O impacto da fraude nos custos operacionais

April 1, 2021 Raz Vicerbain

Há mais pressão do que nunca nas empresas para reduzir custos operacionais para compensar perdas relacionadas à pandemia. Com os canais convencionais limitados e as viagens e turismo globais suspensos, as empresas expostas a segmentos e canais duramente atingidos estão enfrentando novas restrições de fluxo de caixa.

Nesta postagem, nós discutiremos por que abraçar novas tecnologias pode ajudar empresas a otimizar seus canais digitais para promover resiliência e reduzir gastos operacionais.

A adaptabilidade é a chave

O e-commerce se tornou uma salvação para empresas cujos canais offline foram severamente impactados pela pandemia. Logo, reforçar o canal faz perfeito sentido, mas não é o bastante. As empresas precisam priorizar escala para garantir que as operações offline e online possam se adaptar rapidamente à volatilidade.

 As linhas aéreas, por exemplo, foram impactadas imensamente pela pandemia. Um sistema de gestão de fraude não otimizado para responder a flutuações de volume apenas amplia perdas em um momento no qual os recursos internos já estão comprometidos. O custo operacional de manter uma equipe de analistas de fraude manuais quando a demanda global está baixa pode ser substancial. Antes da pandemia, o tempo, expertise e treinamento envolvidos na condução das análises de fraude para geografias altamente arriscadas faria sentido para os negócios, apesar de demandar muitos recursos. Agora, com menos viajantes, os custos operacionais penetram margens já muito estreitas. Soluções automatizadas dão às empresas a flexibilidade para mudar equipes para posições que geram receita dependendo da demanda, vendas e necessidades do cliente.

A plataforma de reserva de hotel online SnapTravel recentemente empregou diversas iniciativas para acelerar seu crescimento. Uma das coisas que eles fizeram foi adaptar seu produto, alocando uma equipe inteira ao desenvolvimento de produtos relacionados à COVID-19. Muitos dos clientes da SnapTravel estavam receosos em fazer reservas sem a possibilidade de reembolso ou planejar férias em um futuro distante. A SnapTravel contra-atacou estas preocupações ao oferecer políticas de cancelamento mais transparentes, adicionando mensagens e notificações sobre a COVID-19 e promovendo mais reservas para o mesmo dia ou dia seguinte. Nada disso teria sido possível sem um sistema adaptável funcionando que lhes permitisse mudar rapidamente e reorganizar operações estrategicamente, sem correr riscos adicionais.

Identificando, interpretando e alavancando dados

Adaptar operações de fraude pode ajudar a gerar mais receita a curto prazo, mas também é crucial para escalar um negócio. Conforme o comportamento do cliente evolui, sistemas antifraude rígidos podem falhar em reconhecer estes novos padrões. No primeiro trimestre deste ano, a Riskified viu pedidos por novos clientes aumentarem em mais de 120% entre empresas de comida. Estes novos clientes compravam de forma diferente. Eles faziam compras menores, mas mais frequentes do que clientes que gastavam mais e usavam meios de pagamento alternativos. O isolamento social e as mudanças das formas de trabalho também fizeram com que os clientes comprassem durante horários diferentes do dia. Antes da pandemia, a maioria dos pedidos era feito das 18 horas até meia-noite. Durante os primeiros meses da pandemia, os clientes compraram mais entre o meio-dia e às 18h.

 Para empresas de alimentos que tiveram que escalar operações para dar conta da alta demanda, o que estava em jogo aumentou ainda mais. Equipes de fraude podem conseguir atingir as taxas de aprovação ao ajustar as regras de fraude quando os volumes estiverem baixos. Entretanto, com volumes de pedidos tão altos, as empresas precisam de um sistema ágil que não dificulte a vida das suas equipes e sacrifique precisão e desempenho conforme os padrões de compra se alteram.

 A fraude amigável é outra tendência que cresceu com o início da pandemia. Alguns clientes buscaram tirar vantagem de políticas de devolução, ofertas promocionais e serviços ao cliente complementares. Incapazes de oferecer suporte a devoluções, muitas empresas começaram a oferecer janelas de devolução de 60 a 90 dias. E os clientes foram velozes em abusar da nova política. O efeito? A taxa de devolução para a indústria da moda teve um pico de 30%, e é esperado que este número cresça ainda mais. Altas taxas de devolução são um empecilho gigantesco nos fluxos de receita das empresas. Na verdade, sob a COVID-19, as devoluções online resultaram em um aumento de 25-30% em custos operacionais para os comerciantes. Sistemas de detecção de fraude automatizados que tiram proveito da tecnologia “elastic linking” podem identificar clientes que abusam das políticas da loja para detectar padrões de fraude emergentes antes que se tornem um problema maior, reduzindo a carga das equipes de atendimento ao cliente.

Conclusão

O gerenciamento de fraude não é o fim da linha. As empresas precisam de uma solução adaptável que maximize eficiência operacional ao invés de adicionar custos, manutenção e tempo. Adotar novas tecnologias será imperial para preparar as operações para o futuro, de modo que as empresas possam focar seus esforços em atender às necessidades dos seus clientes ao invés de focar em processos desatualizados que estagnam o crescimento. latam@riskified.com

 
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