E-Commerce 2021: Digitale Herausforderungen & Chancen neu entdecken

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Forrester gibt an, dass 27% der Marken ihren CX-Index-Wert im Jahr 2020 verbessert haben – ein beachtlicher Sprung. Die Krise lässt jedoch erkennen, wer im Bereich Customer Experience einen Vorsprung hat. Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen E-Commerce-Händler ein konstantes Transformationstempo beibehalten. 

2020 kauften viele Verbraucher online ein, ein Trend, der von der Gen X und den Babyboomern angeführt wird. Online-Händler werden sich auf diese Konsumenten, die bisher weniger im Zentrum der Aufmerksamkeit standen, einstellen müssen. Die Zukunft des E-Commerce besteht heute mehr denn je darin, es jedem Käufer zu ermöglichen, überall und jederzeit einzukaufen.

Neue Technologien: Touchpoints entlang der Customer Journey

Die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes war für viele Händler schon vor der COVID-Pandemie wichtig. Die Kundenerwartung hat sich verändert und mit ihr die Prioritäten der Händler sowie die Umsetzung.

Händler wissen, dass Kunden ihre Einkäufe schnell erledigen wollen. Ein ansprechendes Einkaufserlebnis in einem Ladenlokal ist ein sicheres Erlebnis. Dabei sind die kontaktlosen Technologien auf dem Vormarsch. Von rund 2.500 Verbrauchern gaben in einer McKinsey-Studie 35% an, noch nie mit einer dieser Technologien in Kontakt gekommen zu sein. 

Marken sind bestrebt, Kundenbeziehungen zu pflegen und physische Erfahrungen in virtuelle umzuwandeln. Ob sie nun mit Augmented Reality und 3D-Modellen experimentieren oder Livestream-Einkaufsveranstaltungen anbieten – dies sind neue Touchpoints, die Kunden zunehmend erwarten, unabhängig von der Pandemie. Sie haben bereits begonnen, die Zukunft des Einzelhandels zu prägen: In China gab eine halbe Milliarde Online-Käufer im vergangenen Jahr 63 Milliarden Dollar im Zuge von  Livestream-Shows aus. Amazon, Instagram, TikTok und Youtube sind oft vorne mit dabei, wenn es um die  Anschaffung neuer Vertriebskanäle geht und arbeiten hart daran, den aufkommenden Trend zum Einkaufen direkt per Video salonfähig zu machen.

Touchpoints mit einem Hauch von Menschlichkeit

40% der Verbraucher sind bereit mehr für Produkte zu zahlen, die ihren Werten entsprechen. Um jedoch Kunden an ihre Marke zu binden müssen Unternehmen über pures Marketing hinausgehen und sich sozial engagieren.

Die Kampagne “Play Inside, Play for the World” von Nike ist ein gutes Beispiel dafür, wie sich eine Marke erfolgreich gegenüber sozial bewussten Kunden positionieren kann. Die Kampagne rief Menschen dazu auf, zu Hause zu bleiben und dadurch die Gefahr einer Ansteckung zu minimieren. Zudem hat Nike US seine Trainings-App für alle US-Kunden kostenlos zur Verfügung gestellt. Als Folge konnte die Marke einen Anstieg der wöchentlich aktiven Nutzer um mehr als 100% verzeichnen.

Fulfillment: schnell & kostenlos

Online sind es nur wenige Klicks, bis der Kunde zur Konkurrenz wechselt. Da 32% der Kunden angeben, dass sie nicht zögern würden, eine Marke, die sie lieben, nach einer einzigen negativen Interaktion zu verlassen, ist es entscheidend, ein überzeugendes End-to-End-Einkaufserlebnis zu schaffen und zu erhalten. Die Lieferung ist der letzte Touchpoint und hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenbeziehung.

Unterschiedliche Fulfillment-Ströme waren ein dominanter Trend im Jahr 2020, und jetzt, wo die Verbraucher auf den Geschmack gekommen sind, werden sie weiterhin das gleiche Maß an Komfort erwarten. Salesforce-Daten zeigen, dass BOPIS im August um 259% gegenüber dem Vorjahr gestiegen ist.

Darüber hinaus sind sich die Verbraucher einig, dass die kostenlose Lieferung und Rückgabe am meisten zu einem guten Online-Einkaufserlebnis beiträgt. Und vergessen wir nicht, dass das Publikum von heute nach Einkaufserlebnissen sucht, die mit seinen Werten übereinstimmen.

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Geschäftsmodelle neu entdecken

2020 war ein sehr gutes Jahr für Marktplätze. Sie erlebten einen noch nie da gewesenen Schub in Bezug auf Nachfrage und Konversion. Sie profitierten auch vom Zustrom geschlossener Ladenlokale, die über Nacht ihre Produkte online anbieten mussten. Aber es gibt auch eine Kehrseite: Marktplätze sind zunehmend überfüllt, und Marken kämpfen um Sichtbarkeit. Hinzu kommen Kontrollverlust über die Kundenbeziehungen, ständig neuen Regeln, knappe Margen und ein starker Wettbewerb. 

Einige Marken entfernen sich von Marktplätzen, um die Kontrolle über ihre Daten zurückzugewinnen und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Dieser Schritt ist jedoch nicht günstig: Nachdem sich Nike 2019 von Amazon getrennt hatte, investierte das Unternehmen 1 Milliarde Dollar in seine Online-Präsenz.

Inmitten der Krise entschieden sich einige der größten Marken, ihre Kunden direkt anzusprechen. PepsiCo, Nestlé und Heinz starteten ihr D2C-Angebot während des ersten Lockdowns und nutzten die Chance, die Loyalität der Kunden zu erhöhen, indem sie ihnen Waren anboten, die sie in den Geschäften nicht mehr finden konnten. In der Video-Streaming-Branche überschritt Disneys Portfolio an D2C-Diensten im Dezember 2020 insgesamt 137 Millionen bezahlte Abonnements weltweit und erreichte damit in wenigen Monaten, wofür Netflix ein Jahrzehnt brauchte.

Global, lokal & persönlich

Während viele im E-Commerce-Ökosystem auf Amazons Spuren wandeln und nach Differenzierung und Relevanz streben, hat Etsy bewiesen, dass es möglich ist. Etsy verbindet Millionen Menschen auf der ganzen Welt, die nach einer Alternative zu Massenproduktion und -konsum suchen. Der Marktplatz steigerte seinen Umsatz im 2. Quartal um atemberaubende 142% und übertraf damit Amazon im Bereich der handgefertigten Produkte. Unternehmen wie Farfetch und Zalando haben den Stimmungswandel der Verbraucher erkannt und konzentrieren sich zunehmend auf ihr D2C-Angebot.

Das COVID-Momentum macht es möglich, das Beste aus allen Geschäftswelten zu vereinen – im Sinne der Kundenzentrierung. Mit 53% der US-Erwachsenen, die ihre Produktsuche auf Amazon beginnen, ist es die größte Suchmaschine für E-Commerce geworden. 

E-Commerce-Betrug?

Der E-Commerce wird im Jahr 2021 florieren, was bedeutet, dass auch der E-Commerce-Betrug florieren wird. Wir wissen, dass Betrüger dazu neigen, sich auf neue Kanäle und neue Einkaufsströme zu stürzen. Egal, ob es sich um neue Zahlungs- oder Lieferoptionen handelt, welche ein attraktives Ziel darstellen können, besonders wenn sie übereilt eingerichtet wurden.

Da mobile Apps von den Käufern zunehmend bevorzugt werden, wissen wir, dass Accountübernahmen (ATOs) auf dem Vormarsch sind. Friendly Fraud war ein wichtiger Trend im Jahr 2020 und könnte darauf hinweisen, dass bestimmte Verbraucher schlechte Gewohnheiten angenommen haben.

Die bedeutendste Veränderung und wahrscheinlich auch die größte Herausforderung für Online-Händler und Betrugsspezialisten ist, dass sich die Einkaufsgewohnheiten radikal verändert haben. Da immer mehr legitime Kunden auf Proxys zurückgreifen oder sich für einen Premiumversand entscheiden, werden typisch verdächtige Verhaltensweisen nicht mehr mit Betrug in Verbindung gebracht. Das Risiko, Warenbestellungen fälschlicherweise abzulehnen, war in einer Zeit, in der jede Transaktion zählt, noch nie so hoch. Mit Fragen oder Anregungen wenden Sie sich bitte an riskified@sales.com.