Wie falsche Ablehnungen Kundenakquisitionskosten in die Höhe treiben

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Egal ob Kapitän, Zugführer oder Busfahrer: jeder würde Ihnen versichern, dass es in einer turbulenten Branche, wie der Reisebranche ohne eine gute Planung unmöglich ist, Kunden zu gewinnen. Für Fluggesellschaften, Busunternehmen und Online-Reisebüros, auch OTAs genannt, ist das der Punkt, an dem Loyalitäts- und Vielfliegerprogramme, Partnerschaften, Tarifverkäufe und soziale Kontakte ins Spiel kommen.

Aber Facebook-Postings, niedrige Tarife und andere lohnende Angebote können nur so viel dazu beitragen, dass niedrige Gewinnspannen mit himmelhohen Anschaffungskosten konkurrieren müssen. Effiziente Reiseunternehmen müssen zum einen viel Zeit und Arbeit investieren, um die richtigen Käufer zu identifizieren, anzuziehen und in zahlende Kunden umzuwandeln. Zum anderen müssen sie über eine zuverlässige und skalierbare Möglichkeit verfügen, mit Hilfe derer sie legitime Käufer von Betrügern unterscheiden können. 

Die Verbindung zwischen Betrug & ROI

Händler verlieren jedes Jahr mehr Geld durch Ausgaben, die das Betrugsmanagement und falsche Ablehnungen betreffen, als durch tatsächlichen Betrug. 2018 haben wir zusammen mit Skift einen Bericht über die Reisebranche veröffentlicht, im Zuge dessen wir feststellen mussten, dass Online-Betrug die Branche jedes Jahr 21 Milliarden Dollar kostet. 15 Milliarden Dollar büßen Reisehändler durch falsche Ablehnungen, und Friktion ein, wodurch sie loyale Kunden verlieren und gleichzeitig noch dem guten Ruf ihres Unternehmens schaden. 

Lassen Sie sich auf folgendes Beispiel ein: Statista berichtete im Jahr 2015, dass eine große Fluggesellschaft in den USA 218 Millionen Dollar investierte. Im folgenden Jahr beförderte die Fluggesellschaft 124 Millionen Passagiere. Auf einen einfachen Anschaffungspreis reduziert, betrug das Werbebudget der Fluggesellschaft rund 1,75 Dollar pro Passagier.

Das klingt nach einer solide Kapitalrendite. Aus einer Umfrage des Merchant Risk Council geht jedoch hervor, dass ein durchschnittliches Unternehmen 3% an Online-Bestellungen (die über 100$ wert sind) aufgrund Betrugsverdacht ablehnt. Riskifieds Daten zeigen, dass 40-70% der von Händlern abgelehnten Daten fälschlicherweise als Betrug eingestuft wurden, obwohl sie von legitimen Kunden aufgegeben wurden. 

Aus diesem Grund lehnte die Fluggesellschaft im Jahr 2017 unnötigerweise zwischen 1,56 Millionen und 2,75 Millionen Kunden ab! Bei einem durchschnittlichen Ticketpreis von 147 Dollar verlor die Fluggesellschaft durch falsche Ablehnungen Einnahmen in Höhe von 229 und 404 Millionen Dollar. 

In diesem Beitrag befasse ich mich mit den drei größten Trends, welche die Zukunft des Reisens prägen werden, und gebe Tipps, wie Händler online Tickets verkaufen können, ohne durch Betrug bedingt Verluste zu riskieren. 

Wachstum ist möglich

Die Welt wird immer mobiler und Verkehrsmittel immer schneller und komfortabler, was die Zahl an Pendlern und Reisenden in Zukunft noch erhöhen dürfte. Durch einen vergrößerten Kundenstamm erweitern sich leider auch die Möglichkeiten für Betrüger. Die Luftfahrtindustrie sieht sich bereits heute mit weltweiten Betrugsausgaben in Höhe von 858 Millionen Dollar pro Jahr konfrontiert. Bei den OTAs sieht es sogar noch schlimmer aus. Eine von eNett durchgeführte Analyse prognostiziert im Jahr 2020 einen Verlust durch Betrug in Höhe von 10,9 Milliarden Dollar.

Mit dem Wachstum des Online-Reisemarktes werden demnach auch Betrugsversuche zunehmen. Wenn Fluggesellschaften, Busunternehmen und OTAs ihre Strategien zur Betrugsprävention nicht ändern, werden sie nicht nur mit massiven Einnahmeverlusten, welche auf falsche Ablehnungen zurückgehen, sondern auch mit steigenden Betriebskosten konfrontiert werden. Letztendlich werden sich die Verluste, welche sich Fluggesellschaften, Busunternehmen und OTAs durch falsche Ablehnungen und einem dadurch erhöhten organisatorischen Aufwand eingefahren haben dauerhaft zu verringerten Einnahmen führen.

Laut einer Studie von LexisNexis Risk Solutions durchlaufen fast die Hälfte aller, als potenziell betrügerisch gekennzeichneten Transaktionen, letztlich eine manuelle Betrugsüberprüfung. Für kleinere Händler kann das sechs Überprüfungen pro Tag bedeuten, für größere Unternehmen können es jedoch über 100 Bestellungen ausmachen, die an ein manuelles Team zur Betrugsüberprüfung weitergeleitet werden. Bei einem Händler, der im Durchschnitt 25% seines Budgets für ein manuelles Betrugsmanagement aufwendet, summieren sich diese Überprüfungen. Je mehr Bestellungen eingehen, umso höher sind die internen Kosten, da immer mehr Bestellungen eine manuelle Überprüfung erfordern. Unternehmen, die sich auf Prozesse verlassen, die nicht mit dem Unternehmenswachstum skalieren können, riskieren, durch hohe operative Kosten im Wettlauf mit der Konkurrenz nicht mehr mithalten zu können. 

Globalisierung

Laut einer Studie der IATA wird im asiatisch-pazifischen Raum ein besonders großes Reiseaufkommen zu erwarten sein. Bis 2035 könnten mehr als 40% der weltweiten Flüge zwischen oder innerhalb asiatischer Länder stattfinden. Für viele Reisehändler bedeutet dies expandierende Märkte, neue, stark frequentierte Flugrouten und neue strategische Anstrengungen, da zum Beispiel die Mittelschicht in Ländern wie China und Indien wachsen. Wie erfolgreich kann jedoch eine 10 Millionen Dollar teure Werbekampagne einer Fluggesellschaft oder eines Busunternehmens sein, wenn Händler ganze Länder auf schwarze Listen setzen?

Kein grenzübergreifender E-Commerce-Aktionsplan ist vollständig, ohne die Gefahren von Betrug mit zu berücksichtigen. Für einige Unternehmen bedeutet dies eine Änderung der Betrugsüberprüfungsverfahren, die sich auf allzu restriktive Regeln für internationale Kreditkarten stützen. Vorsicht und Wachsamkeit sind wichtig! Händler sollten jedoch nicht aus Angst vor Betrug legitime Kunden und gültige Bestellungen ablehnen. Ein effektives Betrugspräventionssystem sorgt dafür, dass künftige Bestellungen nicht ins Stocken geraten – unabhängig davon, ob ein ein Kunde eine Fahrt nach Philadelphia, Peking, Bangalore oder Berlin bucht.

M-Commerce wird immer wichtiger

Ältere Kunden dürften sich noch daran erinnern, wie seltsam es sich anfühlte, ein Flug-, Bahn- oder Busticket online zu kaufen, nachdem sie es jahrelang im Reisebüro ihres Vertrauens oder am Schalter erstanden hatten. Mittlerweile wird die Anzahl der Desktop-Bestellung bereits durch Mobiltelefone und Tablets überholt. Im Jahr 2017 machten mobile Verkäufe 40% aller digitalen Reiseverkäufe in den USA aus, und Analysten prognostizieren, dass M-Commerce bis 2022 die Desktop-Verkäufe überholen werden. In den asiatischen Märkten ist hingegen der Übergang zum M-Commerce bereits Schnee von gestern. 

Da immer mehr Verbraucher dazu übergehen, Flug-, Bus-, und Bahntickets über ihre Handys zu kaufen werden sich die Reiseveranstalter auf diese Entwicklungen einstellen müssen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Zusätzlich bedeutet das, dass Unternehmen wissen müssen, wie sie mit diesen Bestellungen verfahren müssen ohne unnötig viele Kunden (fälschlicherweise) abzulehnen.

Händler müssen ihre Unternehmen auf die Zukunft vorbereiten! Stellen Sie sich die Zahl an verlorenen Kunden vor, wenn Händler nicht rechtzeitig in Faxgeräte, E-Tickets oder eine Web-Präsenz investiert hätten. Die Anpassung und Optimierung eines Unternehmens an neue technologische Innovationen war schon immer der sicherste Weg, fortzubestehen, und die Ausrichtung auf mobile Kunden ist schlichtweg ein Teil dieser Entwicklung. Händler müssen ihre Systeme demnach entsprechend anpassen. Mobilität macht also eine Stärke, anstatt einer Schwäche aus. Händler, die sich rechtzeitig auf den M-Commerce einstellen und Ihre Systeme anpassen können daher nur profitieren.

In die Zukunft des Reisens investieren

Das Reisegeschäft ist ein schwieriges Geschäft. Durch die Kommerzialisierung und Verfügbarkeit von Informationen konkurrieren Reisehändler fast ausschließlich über den Preis. Ein gut durchdachtes Marketing kann helfen, Angebote zu differenzieren. Leider weisen Reisehändler daraufhin viele Kunden, die sie so mühsam gewonnen haben, durch eine ineffektive Betrugsprävention ab. 

Die Reisebranche wird immer wettbewerbsintensiver und Händler sind zwangsläufig mit immer mehr Kunden konfrontiert – sei es durch die Erschließung aufstrebender Märkte oder über neue Kanäle. Erfolge erfordern jedoch auch Investitionen in Technologie und in Partner, die den Unternehmen helfen können, effektiv zu wachsen, ohne Kunden und Einnahmen zu verlieren. Mit Fragen zu Riskifieds Betrugspräventionslösung kontaktieren Sie uns bitte direkt unter: hello@riskified.com.