Wenn E-Commerce Betrugsmanagement schief geht und Verbraucher soziale Medien einschalten

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Alles war perfekt! Zielgerichtete Anzeigen, die von wichtigen Influencern unterstützt wurden. Ein zentral gelegener Pop-up-Showroom, der mit den neuesten Technologien ausgestattet ist, um die von den Kunden online gesammelten Daten im Ladenlokal zu verwenden. Das perfekt getimte 10%ige Rabattangebot über eine E-Mail-Marketingkampagne, welche den Verbraucher endlich zum Checkout gehen und damit ein Produkt kaufen lässt, das sich schon seit Wochen in seinem Warenkorb befindet.

Dies scheint perfekt zu sein? Vielleicht! Jedoch nur bis zum nächsten Tag, an dem der Verbraucher einen Tweet postet und sich über eine unrechtmäßige Abbuchung des Händlers von seinem Konto beschwert und plötzlich publik macht, dass er diese Marke nie wieder kaufen wird. 

Die sozialen Medien bieten Verbrauchern eine Plattform und bieten eine komplett neue Erfahrung mit Marken zu interagieren, die den Kunden lieb und teuer sind. Gleichzeitig fungieren sich auch als ein Forum für Beschwerden, wenn die Kunden von diesen Marken enttäuscht sind. Daher sollten Händler stets bestrebt sein den Kundenservice auf allen Kanälen zu optimieren. Im Zuge der sozialen Medien haben Händler jedoch am meisten zu verlieren, da jede Interaktion mit dem Kunden in der Öffentlichkeit stattfindet. Diese Interaktion kann das Aus für eine Kundenbeziehung mit diesem einen spezifischen Kunde bedeuten, viel alarmierender ist jedoch, dass potentielle zukünftige Kunden auf diesen Post aufmerksam werden können.

Daher sollten Händler soziale Medien verantwortungsvoll in ihre Verkaufsstrategie mit einbeziehen, da diese eine wertvolle Plattform darstellen, um den Verbrauchern die Marke zu präsentieren. Ignorieren oder vernachlässigen Händler jedoch Kritik, die auf sozialen Plattformen geäußert wird und erleben, wie die Kundentreue und der Markenwert sinken kann das Markenimage Schaden nehmen.

In diesem Blogpost analysiere ich Beschwerden, die auf Twitter gepostet wurden, um zu zeigen, wie ein effektives Betrugsmanagementsystem Händlern helfen kann negative Kommentare auf sozialen Netzwerken zu vermeiden.

Warum soziale Medien?

Händler bieten ihren Kunden in der Regel eine Reihe von Kundendienstnetzen, um sicherzugehen, dass Beschwerden in kürzester Zeit bearbeitet werden. Diese beinhalten Telefondienste, Live Chats, E-Mails, Forums und Sofortnachrichten, F&A-Antwortseiten, sowie soziale Medien. Wie kommt es jedoch, dass enttäuschte Kunden auf Twitter oder Instagram posten anstatt eine E-Mail an support@händler.de zu schicken oder die Kundenhotline anzurufen?

Drei Hauptgründe, warum sich enttäuschte Kunde an soziale Medien wenden sind Folgende:

Die Schnelligkeit und sofortige Wirkung! Soziale Medien sind meist die letzte Lösung, wenn der Kunde trotz mehrmaligem Nachfragen beim Kundendienst und der Beschwerdehotline keine Antwort erhalten hat. 

Verbraucher erwarten eine sofortige Reaktion durch soziale Medien, da diese in Echtzeit und dynamisch agieren. Viele Kundenbeschwerden beginnen meist mit einer Beschwerde über lange Wartezeiten am Telefon oder begrenzte Geschäftszeiten, welche es nahezu unmöglich machen einem Repräsentanten der Marke das Problem zu schildern.

Es ist einfach. Verbraucher, die mehr auf das Internet oder soziale Medien versiert sind und meist der jüngeren Generation angehören nutzen soziale Medien als ersten Kontaktpunkt.

Laut GWI verbringen Internetnutzer täglich 2 Stunden und 22 Minuten auf sozialen Netzwerken und Nachrichten-Plattformen. Millennials, also Verbraucher zwischen 25 und 34 Jahren verbringen ganze 2 Stunden und 37 Minuten auf Plattformen sozialer Medien oder fast ein Drittel des acht Stunden Arbeitstages. Die jüngere Generation, die 16-24 Jährigen verbringen täglich drei Stunden auf sozialen Medien, was in etwa 42% ihres sieben Stunden Schultages entspricht. In Anbetracht der Zeit, die jüngere Internetnutzer auf sozialen Medien verbringen ist es nur allzu verständlich, dass diese am ehesten durch soziale Medien mit Händlern in Kontakt treten. 

Es ist öffentlich. Obwohl das Problem behoben wurde posten viele Verbraucher eine Bewertung online über die meist negative Kundenerfahrung, die sie gemacht haben. 

Obwohl es unmöglich ist die Gedanken dieser Tweeter zu lesen ist es offensichtlich, dass das Hauptziel eines Post auf sozialen Medien meist dem Zweck dient Dampf abzulassen sowie einen Gutschein oder ein kleines Geschenk für entstandene Unannehmlichkeiten zu erhalten. Diese Art von Post oder Tweet ist für Händler am frustrierendsten, da es keine konkrete Vorgehensweise gibt, welche diesen Schaden, den die Marke erlitten hat, beheben kann.

Management und Vermeidung dieser Posts

Die einfachste Möglichkeit die Anzahl an Kundenbeschwerden auf sozialen Netzwerken zu reduzieren ist die Gründe über die sich Kunden beschweren  zu beheben. Was sind also die Ursachen dieser Vorfälle, die Kunden dazu zwingen Beschwerden auf Twitter oder Instagram zu posten?

Kunden, die davon überzeugt sind, dass sie Betrug oder Betrugsversuchen zum Opfer gefallen sind und dann über ihre Erfahrungen einen Tweet verfassen. Meistens berichten sie, dass sie eine unrechtmäßige Belastung auf ihrer Kreditkarte ausgemacht haben oder eine Benachrichtigung über E-Mail, via einer mobilen App oder SMS erhalten haben in der sie aufgefordert wurden eine unautorisierte oder unbekannte Bestellung zu genehmigen.

Letztendlich melden sie jedoch eine unautorisierte Verwendung ihres Benutzerkontos bei einem bestimmten Händler. Kunden werden auf eine unautorisierte Verwendung aufmerksam, indem sie Zugang zu ihrem Benutzerkonto verlieren, da ihr Passwort von einem Hacker oder Betrüger geändert wurde oder eine unbekannte Lieferadresse in ihrem Benutzerkonto erscheint. Zudem könnte es passieren, dass diese Kunden Benachrichtigungen über eine Bestellung erhalten, welche sie nicht identifizieren können und die zu einer unbekannten Adresse verschickt wird. Obwohl in den meisten Tweets wichtige Informationen fehlen und diese meist aus dem Kontext herausgerissen wurden lässt sich meist nicht abstreiten, dass es sich um eine Art des E-Commerce Betrugs oder zumindest einen Versuch handelt.

Wir haben verschiedene posts analysiert und im Zuge von Jennifer Wilkersons Post ist uns Folgendes aufgefallen: Sie wurde benachrichtigt, dass sich jemand ohne ihr Wissen in ihr Benutzerkonto bei Händler XY eingeloggt und darauf in ihrem Namen und mit ihrer E-Mail-Adresse eine Bestellung an eine unbekannte Lieferadresse in einen anderen Bundesstaat aufgegeben hat. Dieser unbefugte Zugriff auf ihr Konto deutet darauf hin, dass Betrugssysteme anfällig für Accountübernahme-Angriff sind. Jennifer Wilkerson macht deutlich, dass ihr Vertrauen in XY in Frage gestellt ist, und warnt andere davor, ihre Konten zu überprüfen und möglicherweise auch ihr Vertrauen in die Sicherheitsvorkehrungen des Händlers zu überdenken.

Dasselbe gilt für einen Post von NakedChoker. Der Betrüger stand kurz vor dem Checkout, sodass eine Verifizierungsanfrage für eine Bestellung beim Händler AB an NakedChoker versendet wurde. In gewisser Weise sind die Betrugspräventionsmaßnahmen von AB wirkungsvoll, da NakedChoker von der nicht autorisierten Bestellung in Kenntnis gesetzt wurde, bevor es zu einer Genehmigung kam. Gleichzeitig wird die Tatsache, dass der Betrüger es sogar bis hierher geschafft hat, bei NakedChoker Zweifel aufkommen lassen, ob der Händler in der Lage ist, seine Informationen sicher zu verwalten und vor Missbrauch zu schützen.

Zumindest bei einigen dieser Tweeter kann der Schaden minimiert, wenn nicht gar vollständig behoben werden. Der Verbraucher kann unverzüglich den Kreditkartenherausgeber von diesem Betrug unterrichten und die Abbuchung anfechten, wodurch er die nicht autorisierte Auftragsprüfung ablehnen und mit Hilfe des Händlers sein Konto sowie seine persönlichen Informationen schützen kann. Obwohl diese Maßnahme Kundenfriktion hinzufügt ist es unwahrscheinlich, dass der Verbraucher einen langfristigen finanziellen Schaden davonträgt. 

Für Händler ist dies jedoch nicht so einfach. Sie haben nicht nur einen wertvollen Kunden verloren, für den sie Zeit, Mühe und Ressourcen aufgewendet haben, um ihn zu akquirieren, sie haben jetzt auch noch zusätzliche Kosten in Verbindung mit dem Betrug oder Betrugsversuch zu verbuchen. Wenn der Betrug erfolgreich war hat der Händler nun leider die Waren, die Erfüllungskosten sowie die Chargebackgebühr verloren. Bei einer Häufung dieser Vorfälle steigt die Chargebackquote des Händlers, was dazu führt, dass er in ein Risikoprogramm aufgenommen wird im Zuge dessen monatlich Gebühren entfallen.

Weniger diskutiert werden die Auswirkungen dieser Ereignisse auf die langfristige Rentabilität. Händler müssen den Schaden begrenzen, der durch einen öffentlichen Tweet entsteht, welcher ihre Unzulänglichkeiten thematisiert. Wenn es dem Händler nicht gelingt, Betrug von vornherein zu verhindern, verliert er nicht nur diesen einen Kunden, sondern möglicherweise auch viele zukünftige Kunden, da sich diese nachdem sie diesen Tweet gelesen haben höchstwahrscheinlich entscheiden woanders einzukaufen. 

Während des Einkaufserlebnisses, also vom Login bis zum Checkout kann es zu Betrug kommen. Aus diesem Grund ist es für Händler wichtig, über ein durchgängiges Betrugsmanagementsystem zu verfügen, das mit einem Benutzerkonten-Schutz, wie ihn Riskified anbietet ausgestattet ist. Diese Dienstleistung nutzt Kerntechnologien wie Bot-Erkennung, Geräte-Fingerabdrücke und dynamische Verknüpfungen und wendet diese auf neue Registrierungen, Benutzerkontenaktualisierungen, Logins und Erweiterungen der Wunschliste hinzu um geänderte Modelle zu analysieren. Mit diesem Schutz hätte das Konto von Jennifer Wilkerson überprüft werden können, als der Betrüger die Bestellung aufgegeben hat, woraufhin Jennifer Wilkerson wahrscheinlich nie eine Kundenbeschwerde auf Twitter verfasst hätte.

Opfer falscher Ablehnungen

Verbraucher werden meist Opfer falscher Ablehnungen, wenn sie mit Betrügern verwechselt und ihre Bestellungen fälschlicherweise abgewiesen werden. Dies sind einige der häufigsten Beschwerden, die wir auf Twitter sehen, im Zuge derer Käufer feststellen, dass ihre Bestellung als potenzieller Betrug gekennzeichnet und einseitig ohne Vorankündigung storniert wurde.

Abhängig von der Benachrichtigung, welche Käufer erhalten, die fälschlicherweise abgelehnt wurden können sie diese nach Händler oder Kartenherausgeber unterscheiden. Für den Käufern ist es jedoch meistens nicht von Belang, wer sie abgelehnt hat, weswegen sie häufig dem Händler die Schuld für die Ablehnung geben. Was die Käufer zusätzlich verärgert, ist der Mangel an rechtzeitiger Kommunikation über die Ablehnung und die fehlende Ankündigung, dass ihre Bestellung storniert wurde.

Unserer Erfahrung nach lehnen Händler oft fälschlicherweise Kunden ab, wenn sie über veraltete Betrugsmanagementsysteme verfügen, die nicht über die neuesten Technologien verfügen. Diese Händler verwenden meist regelbasierte Systeme oder Scoring-Systeme, die automatisch ganze Gruppen legitimer Kunden ablehnen. Für diese Händler gibt es jedoch eine Lösung: Sie können ihren Online-Umsatz und die Kundenkonversion steigern und gleichzeitig die Gesamtkosten senken, indem sie ihr Betrugsmanagement automatisieren, wie dies zum Beispiel bei Finish Line der Fall ist.

Im Zuge von Zahlungsrückgängen oder Transaktionen bei denen der Zahlungsautorisierungsprozess fehlschlägt, kann es jedoch sein, dass eine Lösung außerhalb ihrer Reichweite liegt. Das Zahlungs-Gateway und der Kartenherausgeber sind für die überwiegende Mehrheit der Zahlungsrückgänge verantwortlich, und ihre Gründe für Ablehnungen der Zahlungsautorisierung variieren. Es könnte sein, dass die Karte ihr Kreditlimit überschritten hat, dass es ein technisches Problem mit der Karte gibt oder dass es sich bei der Transaktion um einen mutmaßlichen Betrugsversuch handelt. Händler können die Gründe für die Ablehnungen nicht nachvollziehen und können daher die getroffenen Entscheidungen nicht kontrollieren. Das bedeutet aber nicht, dass es für Händler kein dringendes Anliegen ist, sich mit diesem Umstand auseinanderzusetzen.

Riskified’s Analyse zum Autorisierungsprozess hat ergeben, dass für den durchschnittlichen Händler 1 von 10 E-Commerce Dollar bei der Zahlungsautorisierung abgelehnt wird, und dass bis zu 70% dieser Bestellungen von guten Kunden stammen, die sich den Kauf leisten können. Deshalb haben wir eine Lösung für Händler geschaffen, um diese zahlungswilligen Käufer in Kunden umzuwandeln: Mit Deco können diese Verbraucher ihre Einkäufe auch dann abschließen, wenn ihre Kreditkarte abgelehnt wurde.

Umgang mit allgemeiner Empörungs-Posts

Die letzte Gruppe von Social-Media-Beschwerden stammt von Verbrauchern, die Opfer von allgemeinen Pannen des Kundendienstes geworden sind. Bei dieser Art von Beiträgen besteht für Händler in der Regel kein Handlungsbedarf, da das Problem entweder bereits gelöst wurde oder nicht mehr relevant ist. Diese Art von Beiträgen dient eher als emotionales Ventil für die Frustration der Käufer als eine Bitte um Unterstützung oder Lösung.

Der Händler kann dem empörten Kunden in diesem Fall einen Gutschein als Entschädigung anbieten. Das bedeutet jedoch eine Erhöhung der Kundenakquisitionskosten ohne die Garantie, dass der Kunde wieder beim Händler einkauft. So frustrierend das auch ist, Händler können jedoch ihre  Betrugspräventionsmaßnahmen verbessern und somit die Wahrscheinlichkeit von Betrug und vor den Kopf gestoßenen Kunden verringern. Dadurch kann sich der Kundenservice auf die Bearbeitung anderer Kundenanliegen oder -fragen konzentrieren und einen ausgezeichneten Kundenservice bieten.

Entlasten Sie Ihren Kundenservice, indem Sie Beschwerden im Zusammenhang mit Betrug im E-Commerce vermeiden und konzentrieren Sie sich auf die Umsatzsteigerung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Informieren Sie sich oder lesen Sie mehr über die beste Methode mit abgelehnten Kunden zu kommunizieren! Bei Fragen wenden Sie sich bitte an riskified@sales.com.