Mejorar la experiencia del cliente mientras se combate el fraude en los reembolsos

Introducción

Se estima que las empresas solo en los Estados Unidos, perdieron $103 billones de dólares debido al abuso en las devoluciones en 2024,¹ y las consultas “¿Dónde está mi reembolso?” ocupan el segundo lugar como principal impulsor de los contactos entrantes de atención al cliente.² Esta guía revela de qué manera un nuevo enfoque en la gestión de reembolsos puede transformar la experiencia del cliente en una palanca de fidelización y al mismo tiempo proteger tus ganancias.

La forma en que se gestionan las devoluciones y los reembolsos afecta directamente la satisfacción del cliente, su lealtad y el valor de vida, pero la explosión de estafadores profesionales (e incluso algunos clientes típicamente “buenos”) que abusan de las políticas de reembolso está poniendo a los comerciantes en un dilema. Si intentas proteger tus márgenes endureciendo las políticas, terminas alejando a los buenos clientes. Si no haces nada, corres el riesgo de que los abusadores causen pérdidas financieras significativas.

Si bien el 84% de las empresas actualizaron sus políticas de devolución para combatir el abuso en 2024, más de la mitad de los consumidores ahora dicen que comprarán en otro lugar cuando se enfrenten a políticas restrictivas. El verdadero desafío: salvaguardar la experiencia del cliente sin sacrificar la rentabilidad.³

Esta guía explica por qué el fraude de reembolsos está en aumento y de qué manera la automatización y el análisis basado en identidad pueden ayudarte a ofrecer experiencias de devolución y reembolso más rápidas y personalizadas que construyan confianza mientras se previene el abuso.

Para tener éxito en esta lucha, debes desplegar herramientas tecnológicas que sean adecuadas para el objetivo. En lugar de depender únicamente de bots basados en inteligencia artificial o de sobrecargar a los equipos humanos con revisiones manuales, las empresas necesitan una capa de inteligencia de identidad que pueda abordar las complejidades que los abusadores astutos o los estafadores profesionales utilizan para evadir las reglas, al mismo tiempo que acelera los reembolsos para los buenos clientes. Esto es especialmente crítico para las empresas con actuación global que gestionan bases de clientes diversas y políticas de devolución complejas en múltiples regiones.

Descubrirás:

• Porqué el abuso de reembolsos está explotando, amenazando la experiencia del cliente y tu resultado final
• De qué manera la automatización y el análisis basado en identidad superan a los sistemas heredados
• Cómo acelerar los reembolsos legítimos y adoptar parámetros de políticas dinámicas sin abrir la puerta al fraude
• Qué buscar en la tecnología para asegurar escalabilidad, agilidad y resultados

A medida que te preparas para la temporada alta de compras y devoluciones, esta guía te ayudará a lograr el equilibrio adecuado entre velocidad, confianza y protección en el proceso de reembolso.

¹ “Las empresas perdieron $103 mil millones en devoluciones y reclamaciones fraudulentas en 2024,” Retail Dive, 3 de enero de 2025. Enlace.
² Narvar