返品ルールの
再定義

はじめに：AIが悪用される時代ー返品ビジネスの新たな経済学

返品は、Eコマースにおける新たな戦場と化しています。そこは、高まる消費者の期待、利益率への圧力、不正行為、そして進化を続けるテクノロジーが複雑に交錯する場所です。

世界7つの市場における2,091人の消費者への調査と、10人の小売業界リーダーへのインタビューから得た知見に基づく本レポートは、返品のエコシステムが今、いかに急速なパラダイムシフトを迎えているかを浮き彫りにします。

実に消費者の半数近く（49.79%）が、返品や返金の申請を行う際、すでにChatGPTなどの生成AIツールを活用した経験があると回答しました。中には悪用も含まれているとみられ、今後AIエージェントの普及に伴い、この傾向はさらに強まることが予想されます。

同時に、かつては規約違反と見なされていた行為が、今や普通のことになりつつあります。消費者の42.28%は、「ブラケッティング」を妥当な行為だと考えており、24.49%は「ワードロービング」に罪悪感を抱いていません。 今回の調査において、提示されたすべての不正な返品行為を断固として認めないと答えた消費者は、わずか15.02%にとどまりました。

しかしながら、買い物客のすべてがポリシーの改定に反対しているわけではありません。それどころか、多くの消費者は、むしろ加盟店がより厳格な返品ポリシーを採用することを望んでさえいます。

全体の約28%が返品ルールの厳格化を支持しており、大半の消費者は、もし返品にかかる本当のコストを知れば、自身の行動を改めるだろうと回答しています。 これを受ける形で、小売業者はルールの厳格化、返品期間の短縮、ストアクレジットへの移行、そしてAIを活用した不正検知への投資を進めています。

今後目指すべき道は、データと透明性を二大アドバンテージへと昇華させることにあります。つまり、利益率を保護することと、顧客からの信頼を高めること、その双方を同時に実現していくことなのです。