KoganがRiskifiedで実現した、利益の確保と優れた顧客体験の両立
Koganについて
2006年にルスラン・コーガンによってメルボルンで設立されたKogan.comは、オーストラリアを代表するEC企業へと成長を遂げました。 現在、同社はKogan.comをはじめ、Dick Smith、Mighty Ape、Matt Blatt、Brosaなどのブランドを展開し、オーストラリアとニュージーランドで350万人以上の顧客にサービスを提供しています。さらにその事業領域は、携帯電話、インターネット、エネルギー、保険、金融、旅行サービスにまで及んでいます。 同社が掲げるミッションは、ニーズの高い製品やサービスを、より手軽で手頃な価格で提供することです。
Kogan.com 財務・IR部門最高責任者
「私たちが求めていたのは、単にリスクのある取引を指摘するだけでなく、パフォーマンスに真の責任を持ってコミットしてくれるパートナーでした」
課題
Kogan規模の取引数を扱うビジネスにおいて、不正対策は単なる付随的な課題ではなく、常に対処が求められるオペレーション上の圧力となっています。 オンライン専門の小売企業である以上、すべての取引が非対面決済（Card-Not-Present）となるため、本質的に高い不正リスクを伴います。 最高の価値を提供することを目指すKoganにとって、不正や規約違反を削減し、そこで生じたコスト削減分を顧客へ還元することは最優先の課題でした。
その舞台裏で、小売業者は盗まれたクレジットカード情報を使ってネットショッピングを試みる詐欺師たちからの猛攻に晒されています。 直接被害を受けるわけではないほとんどの顧客には知られていませんが、小売企業は損失を抑え、こうした不正取引をブロックするために何百万ドルものコストを投じています。 しかし、そうした対策を講じることで真正誤認が生じ、正当な一般顧客まで決済時にブロックされてしまうケースが少なくありません。 Koganは、不正対策にかかる運用コストを削減すると同時に、正当な顧客が買い物を妨げられることのない状態を目指していました。
不正決済の問題にとどまらず、Koganはより広範な規約違反の問題にも直面していました。 規約違反を繰り返すユーザーや、サブスクリプションのチャージバック、収益につながらない不採算顧客の存在は、目に見えにくく数値化も難しい形で利益率を少しずつ削っていました。 チャージバックの手動対応は、成果の改善につながらないまま現場の運用負荷を増やすだけになっていました。
そうした状況下にあっても、譲れない絶対条件が一つありました。それは、決済承認率を守り、真正顧客の購買体験を犠牲にしないことです。
Kogan.com 財務・IR部門最高責任者
Riskifiedは単なるソフトウェアベンダーではなく、真のパートナーのように感じられています。 「Riskifiedのチームは対応が迅速で主体的、かつ非常に関極的です。定期的なビジネスレビューやレポート作成を通じて、私たちが常にパフォーマンスを最適化できるようサポートしてくれています」
Riskifiedを選んだ理由
Koganは、市場の徹底的な比較検討を経た上でRiskifiedを選択しました。 高い評価や優れたテクノロジーに加え、Riskifiedが提供するチャージバック保証が、比較検討された他のソリューションとの大きな差別化要因となりました。
Koganは、不正決済および規約違反対策の真の責任を担うパートナーとしてRiskifiedを選定しました。Riskifiedは、単なるリスクの指摘にとどまらず、確かなツール、データ、そして保証モデルを駆使して、測定可能なビジネス成果をもたらすパートナーです。
- より強力なアイデンティティ解像度: Kogan は Riskified’s Identity Engine を利用 また、検知精度の低下要因となっていたAndroidデータの欠損箇所を解消するなど、ビーコンのカバーエリア拡大および向上を実現しました。 より高度なデバイスインテリジェンスと複数セッションにまたがる行動シグナルを活用することで、Riskifiedは不正をより迅速かつ高い精度で特定できるようになりました。 デバイス、セッション、アカウントを横断して行動シグナルを統合分析することにより、真正ユーザー体験を阻害することなく、脅威の発生を未然に防ぎます。
- 収益性の可視化: 使用する アイデンティティエンジン と アイデンティティエクスプローラーこうしてKoganは規約違反の常習者を特定し、プロモーションの不正利用を検知するとともに、顧客ごとの収益性を定量化できるようになりました。 常習的な規約悪用に伴う損失を甘受する従来のアプローチから脱却し、Koganは被害の特定・数値化・迅速な対応を実現しました。これにより施策を精査し、収益の漏出を根本から抑制する体制を確立しています。
- スケールするチャージバック管理: Riskifiedのチャージバック保証 および判定の自動化やチャージバック異議申し立ての自動管理機能が組み合わさったことで、Koganのチャージバック対応における手作業の負担が解消されました。 異議申し立ての結果が改善されて勝訴率が向上し、チャージバック率はAusPayNetが定める基準値を下回る水準まで低下しました。
- 承認率の最適化： Kogan固有の取引データで継続的に再学習を行うRiskifiedのマシーンラーニングモデルにより、高額注文や初回購入者といった、高単価・高リスクカテゴリにおける判定のしきい値を細かく調整できるようになりました。 これらのセグメントに対してチャージバック保証が適用されたことで、Koganは確かな自信を持って承認率の適用範囲を拡大することが可能になりました。
年間150万ドルの節約
t不利益な顧客や連続的にポリシー濫用ユーザーの特定と管理を通じて
98% 以上の承認率を実現
高額注文やハイリスクな取引カテゴリにおいても、一貫して高水準を維持
手動審査の削減により運用負荷が大幅に軽減され、
社内チームがより付加価値の高い業務に集中できるようになりました。
正規の注文の承認数の増加
以前であれば慎重を期して保留・拒否されていたような注文も承認できるようになり、売上機会の確実な獲得と顧客体験の向上を実現しました。
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