Falsi rifiuti: una guida per i rivenditori di ecommerce

Che cos’è un falso rifiuto?

Un falso rifiuto è una transazione online che viene rifiutata perché identificata erroneamente come frode. Un sondaggio di Statista ha rivelato che nel 2023, il 56 percento degli acquirenti statunitensi ha visto rifiutare il pagamento per un acquisto online. Questo era il valore più alto rispetto ad altri paesi come la Cina o il Regno Unito.

I falsi rifiuti si verificano solitamente quando un commerciante cerca di essere cauto riguardo alle frodi, il che è positivo, ma rifiutare eccessivamente i buoni clienti ha un costo elevato. Si prevedeva che i rifiuti falsi generassero una perdita di 157 miliardi di dollari (Nuvei) solo per i commercianti statunitensi nel 2023. A livello globale, i falsi rifiuti avrebbero dovuto superare i 443 miliardi di dollari, (Aite-Novarica), superando di gran lunga la perdita prevista di 48 miliardi di dollari a livello globale dovuta a frodi con carte di credito nell’ecommerce (Statista).

Naturalmente, un rifiuto eccessivo non solo fa sì che i commercianti perdano soldi, ma danneggiano anche potenzialmente i rapporti con i clienti fedeli, incidendo negativamente sul loro valore futuro. I falsi rifiuti possono costare ai clienti delle aziende, con il 41% dei consumatori a livello globale che afferma di non voler mai più acquistare da un brand dopo un falso rifiuto.

Motivi comuni per i falsi rifiuti

Tradizionalmente, i team che si occupano di revisione manuale delle frodi hanno utilizzato un approccio basato su regole per le decisioni sugli ordini. Ciò significa che, in base ai dettagli dell’ordine, determinano determinati fattori che potrebbero indicare una frode rispetto alla legittimità. Una volta che questi fattori diventano regole decisionali, alcuni clienti verranno scartati ingiustamente perché non rientrano in questi criteri rigidi. Alcune delle cause più comuni dei falsi rifiuti possono essere riassunte in base ai profili specifici dei consumatori, come descritto di seguito:

5 tipi di consumatori che sperimentano falsi rifiuti

• L’acquirente/spedizioniere in ufficio: Sebbene questo comportamento sia diminuito dopo il COVID-19, molti clienti preferiscono ricevere i pacchi in ufficio, soprattutto nelle aree urbane. Questo tipo di acquirente spesso riceve falsi rifiuti perché il suo indirizzo IP e l’indirizzo di spedizione non corrispondono all’indirizzo di fatturazione.
• L’espatriato: le persone che vivono in paesi stranieri sono spesso soggette a falsi rifiuti se utilizzano ancora una carta di credito del loro paese di origine. Poiché le carte di credito internazionali sono generalmente considerate un rischio, chi effettua un ordine da un rivenditore australiano con un numero di identificazione bancario (BIN) di una carta di credito giapponese potrebbe essere automaticamente rifiutato.
• Il turista: Similmente agli espatriati, i viaggiatori stranieri che effettuano ordini online mentre sono in viaggio per acquistare beni a un costo inferiore (si pensi ai prodotti Nike negli Stati Uniti rispetto alla Germania, o agli articoli Burberry nel Regno Unito rispetto alla Cina) spesso subiranno falsi ribassi. Oltre al problema delle carte di credito internazionali, questi clienti potrebbero essere considerati come se effettuassero un ordine “transfrontaliero” e ciò potrebbe rappresentare un rischio per l’individuazione delle frodi.
• Lo studente universitario: molti studenti partono per il college con le carte di credito dei loro genitori. Quando iniziano a ordinare online cose da spedire al dormitorio, ciò può causare non solo una discrepanza tra fatturazione e spedizione, ma anche una discrepanza tra il nome del cliente e quello del titolare della carta di credito. Il fatto che molti ordini con nomi diversi, provenienti da indirizzi IP diversi e recapitati allo stesso indirizzo di spedizione, possano sembrare una frode.

Strategie per prevenire i falsi rifiuti

Probabilmente tutti, ad un certo punto della loro vita, hanno mostrato uno o più dei comportamenti sopra delineati. Considerata la frequenza di queste situazioni, si potrebbe pensare che le soluzioni di prevenzione delle frodi siano in grado di gestire meglio questi casi d’uso. Eppure, il commerciante medio può perdere fino al 5,5% del proprio fatturato annuo a causa di questo errore (secondo la ricerca di Riskified), il che rende la riduzione dei falsi rifiuti una priorità assoluta. Ecco alcune strategie che i commercianti possono attuare per prevenire i falsi rifiuti:

• Aggiorna le tue regole di decisione automatica: Alcune di queste regole rifiuteranno automaticamente un ordine con una mancata corrispondenza tra fatturazione e spedizione, ma in tutti e quattro i casi d’uso dei clienti, questo si è verificato e i clienti erano legittimi. Regole generali come questa non tengono conto delle sfumature del comportamento dei consumatori e portano ad alti tassi di falsi rifiuti.
• Utilizza l’analisi del comportamento: Il comportamento di un cliente durante una sessione di acquisto può essere un importante indicatore di legittimità. I truffatori tendono ad andare direttamente alla cassa, mentre i clienti legittimi si prendono del tempo per fare un giro e confrontare i prodotti. Questi tipi di indicatori possono arricchire il tuo processo decisionale e ridurre i falsi cali.
• Limitazione delle blacklist: i comportamenti dei consumatori cambiano costantemente, quindi l’inserimento di qualsiasi variabile di comportamento o di una posizione su una blacklist può limitare la capacità di approvare più ordini legittimi. Ad esempio, in passato la spedizione espressa era considerata un rischio di frode molto elevato, ma in vista delle festività più importanti questa è diventata una pratica più comune per i clienti dell’ultimo minuto che desiderano ricevere le forniture rapidamente.
• Adotta l’apprendimento automatico: Gli analisti umani potrebbero non essere altrettanto efficaci nel discernere i modelli di frode più generali. Una soluzione antifrode basata sul machine learning, tuttavia, include migliaia di punti dati, inclusi IP e dispositivo, per affinare le decisioni in base alle combinazioni di dati più influenti di un ordine in qualsiasi momento. Il risultato è una comprensione più accurata e adattiva dei modelli di acquisto.
• Valutare l’identità digitale: Con una comprensione più approfondita dell’identità digitale, è possibile valutare il rischio su base individuale e distinguere più di semplici nomi e indirizzi. Tecnologie basate sull’IA come Identity Explore aiuteranno ad ampliare la tua visione dell’identità di un cliente oltre il suo singolo profilo, fornendo al tuo team antifrode migliaia di punti dati da considerare in tutte le transazioni, cookie, email e numeri di telefono. Con l’aiuto di queste informazioni in tempo reale, i commercianti possono differenziare i buoni clienti da quelli cattivi al checkout.