Melhorando a jornada do cliente enquanto reduz as fraudes de reembolso

Introdução

Em 2024, os varejistas dos Eua perderam cerca de Us$103 bilhões em abusos de devolução,¹ e as solicitações do tipo “Cadê meu reembolso?” ocupam o segundo lugar entre os principais motivos de contato com o suporte ao cliente.² Este guia mostra como uma nova abordagem para a gestão de reembolsos pode transformar a experiência de seu cliente em um fator de fidelização, ao mesmo tempo em que protege sua lucratividade.

A forma como você lida com devoluções e reembolsos impacta diretamente a satisfação, a fidelidade e o valor de longo prazo dos clientes. Mas a crescente atuação de fraudadores profissionais — e até mesmo de consumidores normalmente “bons” — explorando políticas de reembolso está colocando os varejistas em um verdadeiro dilema. Se tentar proteger suas margens endurecendo as políticas, você acaba afastando os bons clientes. Não faça nada e corra o risco de os abusadores causarem perdas financeiras significativas.

Embora 84% dos varejistas tenham atualizado suas políticas de devolução em 2024 para conter abusos, mais da metade dos consumidores afirma que deixará de comprar em lojas com políticas restritivas. O verdadeiro desafio: proteger a experiência do cliente sem sacrificar a lucratividade.³

Aqui você vai entender por que afraude de reembolso está aumentando e como a automação e a análise baseadas em identidade podem ajudar a oferecer experiências de devolução e reembolso mais rápidas e personalizadas, fortalecendo a confiança enquanto previnem abusos.

Para ter sucesso nessa jornada, é essencial adotar tecnologias realmente adequadas ao propósito. Em vez de depender apenas de bots baseados em IA ou sobrecarregar as equipes com revisões manuais, os varejistas precisam de uma camada de inteligência de identidade capaz de lidar com as táticas complexas usadas por abusadores experientes e fraudadores profissionais — tudo isso enquanto agilizam os reembolsos para os bons clientes. Isso é especialmente crítico para empresas globais que gerenciam bases de clientes diversas e políticas de devolução complexas em várias regiões.

Você vai descobrir:

• Por que o abuso de reembolsos está crescendo — e ameaçando a experiência do cliente e a rentabilidade do seu negócio
• Como a automação e as análises baseadas em identidade superam os sistemas tradicionais
• Como acelerar reembolsos legítimos e adotar parâmetros de política dinâmicos sem abrir caminho para fraudes
• O que procurar em tecnologia para garantir escalabilidade, agilidade e resultados

Este guia ajudará você a encontrar o equilíbrio certo entre rapidez, confiança e proteção no processo de reembolso.

¹ “Varejistas perderam US$ 103 bilhões em devoluções e reivindicações fraudulentas em 2024,” Retail Dive, 3 de janeiro de 2025. Link.
² Narvar