Preguntas frecuentes sobre contracargos

Los contracargos son un mecanismo que permite a los consumidores impugnar una transacción y solicitar la devolución del dinero a través de su banco emisor, generalmente cuando consideran que la operación fue fraudulenta, no autorizada o que los productos no fueron entregados o no cumplieron con sus expectativas. Para las empresas que venden en línea, los contracargos son desafíos financieros y operacionales significativos, ya que no solo pueden ser pérdidas de ingresos, sino que también, cobrar tarifas adicionales y sanciones.

Sin embargo, las empresas tienen la opción de responder a los contracargos proporcionando evidencia para disputar la reclamación, un proceso conocido como representación de contracargo. Impugnar un contracargo con éxito puede ayudar a los vendedores a recuperar fondos perdidos y proteger su reputación.

Diseñadas para facilitar una gestión del fraude cero fricción en el comercio electrónico, las soluciones con garantía de contracargo utilizan modelos de aprendizaje automático para aprobar pedidos legítimos y rechazar fraudes en tiempo real independiente del volumen de ventas de la empresa.

Los contracargos son un mecanismo implementado para proteger a los consumidores, permitiendo que puedan disputar una transacción y solicitar una devolución de fondos a través del banco emisor de su tarjeta. Existen diversas razones legítimas por las cuales un consumidor puede iniciar una solicitud de contracargo.
Aquí te contamos algunos de los casos más comunes:
01. El cliente pasó por un error del vendedor, como un cargo por un monto incorrecto, errores de envío y manipulación, o recibió productos con defectos/incompletos.

02. El cliente fue víctima de un ataque fraudulento. Al notar un cargo desconocido en su tarjeta de crédito, presentó una disputa para recuperar el dinero robado.

03. El titular de la tarjeta realizó una compra legítima pero disputa intencionalmente una transacción bajo falsos pretextos, para obtener un reembolso mientras se queda con el producto o servicio. Esto es conocido como fraude de contracargo.

Sin embargo, también hay personas que deliberadamente abusan del mecanismo de contracargos, alegando que la transacción no fue autorizada o que los productos nunca se recibieron o tenían defecto, para estafar al vendedor. Esto también suele estar relacionado con el abuso de reembolsos: un modus operandi común de los estafadores profesionales consiste en presentar un reclamo de reembolso falso y, si no es aceptado, escalar a un contracargo.

Los contracargos fraudulentos son casos específicos en los que un consumidor tergiversa intencionalmente una transacción válida ante su banco. Afirman que la transacción no fue autorizada, que los bienes nunca se recibieron, o que los artículos estaban defectuosos, a pesar de que estas afirmaciones no sean ciertas. Esta práctica permite al individuo estafar a la empresa al recibir un reembolso y se queda con el producto o servicio.

Una encuesta de empresas en línea reveló que el 2.8% de los pedidos en línea de empresas de mercado medio y pequeñas a medianas respectivamente dieron lugar a contracargos.

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Por lo general, hay cuatro partes involucradas en el proceso de disputa de contracargo: el cliente, el banco emisor, el vendedor y el banco adquirente. En disputas más complejas, especialmente si no se puede llegar a una resolución entre los bancos emisores y adquirentes, la red de tarjetas puede verse involucrada en un proceso de arbitraje para tomar una decisión final.

01. Cliente: inicia el contracargo presentando una disputa con su emisor de tarjeta de crédito.

02. Emisor de tarjeta de crédito: el banco del cliente que decide si aprueba el reembolso y reenvía el contracargo al banco adquiriente del comerciante.

03. Empresa: el negocio en donde se realizó la compra. Están obligados legalmente a pagar el cargo, pero pueden impugnarlo si consideran que fue presentado por error.

04. Banco adquiriente de la empresa: el banco que procesa los pagos con tarjeta de crédito para el comerciante. Reciben el contracargo aprobado del emisor y lo envían al proceso de arbitraje del vendedor para tomar una decisión final.

El fraude amigable y el fraude de contracargo a menudo suelen confundirse. Ambos se refieren a situaciones donde un cliente realiza una compra legítima y luego presenta un contracargo, afirmando que la transacción era inválida. En lugar de solicitar un reembolso al comerciante, el receptor del contracargo contacta al banco directamente. Como resultado del contracargo, el cliente a menudo recibe su dinero de vuelta antes de que la empresa tenga la oportunidad de investigar la razón.

Los consumidores pueden cometer fraude amigable o fraude de contracargo por una variedad de razones. Por ejemplo, cuando un cliente no reconoce un cargo, siente arrepentimiento de la compra o aprovecha intencionalmente el proceso de contracargo. Ambos son desafiantes para las empresas porque pueden ser cometidos por clientes legítimos.

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Friendly fraud and chargeback fraud are often used interchangeably and both involve a customer making a legitimate purchase and then filing a false chargeback claim. The key challenge for merchants is that both can be committed by otherwise legitimate customers, making them difficult to detect and prevent.

Yes, merchants have the option to contest chargebacks through a process called chargeback representment, where they submit evidence to dispute the claim. Successfully contesting a chargeback can help merchants recover lost revenue and protect their standing with payment processors.