Preguntas frecuentes sobre el abuso de políticas

El abuso de políticas se refiere a cuando un cliente no utiliza una política de la empresa según su propósito original o incluso la manipula deliberadamente para obtener un beneficio personal.

El abuso de políticas representa un desafío particular para las empresas, ya que, a diferencia del fraude tradicional, puede ser cometido por personas que, en otras circunstancias, son buenos clientes. En la mayoría de los casos, no requiere habilidades especiales ni acceso a credenciales o cuentas robadas. Sin embargo, los infractores reincidentes más sofisticados pueden ser delicuentes profesionales especializados en fraudes relacionados con reembolsos, como las estafas de “artículo no recibido” (INR), cajas vacías y otros engaños vinculados al envío, además de revendedores que eluden las políticas de límite de productos de las empresas.

El abuso de políticas puede definirse de manera específica para cada empresa, especialmente cuando los infractores superan cierto tipo de comportamiento. Ejemplos de abuso de políticas pueden incluir un cliente que presenta una reclamación o devolución fraudulenta, realiza diferentes compras que exceden el límite permitido por la tienda o reutiliza cupones.

En Riskified, ayudamos a nuestros clientes a parar el abuso con Policy Protect. Al utilizar capacidades avanzadas de aprendizaje automático y agrupamiento de entidades para bloquear a los delincuentes en tiempo real, Riskified reduce la fricción a cero con los clientes legítimos que han ganado sus beneficios.

El fraude de devolución relacionado con el ID de seguimiento falso (FTID) es cuando los estafadores alteran el ID de seguimiento de la etiqueta de envío para que un bien devuelto muestre que fue entregado de vuelta al centro de devoluciones del vendedor, y el cliente recibe un reembolso. Los actores malintencionados intentan este tipo de fraude de una de dos maneras:

El método uno implica desvincular el paquete o el pedido del cliente. Así se impide que el centro de devoluciones pueda identificar o localizar al cliente que realizó la devolución fraudulenta. Al mismo tiempo, el paquete se muestra como entregado, lo que otorga al cliente el derecho a un reembolso.

El segundo método, el tipo más común de FTID, implica modificar la dirección de entrega del paquete. El paquete se entrega en una dirección no relacionada, donde una persona desprevenida acaba tirando el paquete (no tiene nada o con contenido de muy bajo valor monetario). El seguimiento de la entrega muestra que el paquete se entregó al centro de devoluciones, otorgando al cliente el derecho a un reembolso.

Este tipo de fraude implica devolver cajas vacías o cajas llenas de papel, piedras u otros artículos más baratos en lugar de la mercancía original. Los delincuentes utilizan varios métodos para eludir al vendedor, como por ejemplo, diciendo que no fueron responsables del intercambio o manipulando la dirección de envío para que el paquete sea difícil de identificar o no llegue al almacén correcto.

Para prevenir el fraude de devolución, las empresas deben centrarse en un enfoque multifacético que incluya tecnología, datos, análisis de políticas y recursos dedicados. Contar con un firme alineamiento interno para detener el abuso de políticas es fundamental. Asegura que existan recursos suficientes dedicados a combatir el abuso de políticas, como un equipo especializado en monitorear devoluciones y analizar datos de clientes, además de una sólida coordinación y el intercambio de información entre los departamentos involucrados.

Invierte en soluciones de automatización e inteligencia de identidad, para identificar y abordar rápidamente devoluciones fraudulentas y abusivas. Paralelamente, busca aumentar la transparencia de los datos, proporcionando información detallada del cliente como historial de compras y devoluciones pasadas, para detectar con precisión las actividades sospechosas. Por último, dedica tiempo a analizar las políticas de devolución existentes para identificar y cerrar posibles vacíos que los clientes puedan aprovechar con fines fraudulentos.

El fraude de devolución ocurre cuando los estafadores abusan de las políticas de devolución, ya sea devolviendo artículos por razones que no son legítimas, o devolviendo artículos usados o dañados como si fueran nuevos. El fraude de reembolso es otro término que abarca varios tipos de actividades en las que alguien busca recibir un reembolso sin devolver un artículo. En otras palabras, cuando un cliente intenta recibir un reembolso al que no tiene derecho.

Según una investigación de Opinium y Cebr, encargada por Riskified, las devoluciones, reembolsos e intercambios le costó a las empresas más de $394 mil millones en mercados clave de comercio electrónico. Y más de una cuarta parte de esas devoluciones son abusivas o fraudulentas, creando costos significativos y dilemas en la experiencia del cliente para los vendedores.

El fantasma dolor del abuso de políticas genera más presión. Las empresas estiman que 28.4 mil millones de dólares, es decir, el 7% del costo de devoluciones y reembolsos, podrían ser fraudulentos o abusivos. Solo las devoluciones, que representan al menos 196 mil millones de dólares en costos para las empresas, elevan el impacto del abuso hasta un 9.6%, lo equivalente a 19 mil millones de dólares. Sin embargo, calcular el verdadero precio de gestionar devoluciones, reembolsos e intercambios es casi imposible.

El fraude de devolución puede incluir el “wardrobing”, cuando una persona compra ropa u otros artículos de moda con la intención de usarlos varias veces y devolverlos. Otro ejemplo podría ser el fraude de intercambio, que implica comprar un producto que ya se tiene y devolver la versión usada. Para más tácticas de fraude de devolución, consulta la lista completa aquí.