La frase “¡detente, ladrón!” puede sonar a algo sacado de una película. Sin embargo, los ladrones de tiendas todavía son muy comunes hoy en día; el robo cibernético en particular ha aumentado por la tecnología y la evolución de métodos de fraude más sofisticados.

Mira el fraude de devoluciones como ejemplo. Un informe sobre devoluciones de consumidores en el sector de retail encontró que casi el 14% de las devoluciones son fraudulentas; pero, dado que puede ser extremadamente difícil diferenciar entre una devolución legítima y una fraudulenta, las empresas de comercio electrónico pueden considerarlo como el costo de hacer negocios. Esto puede resultar en millones de dólares en pérdidas para los vendedores. Afortunadamente, con la estrategia y las herramientas adecuadas, el fraude de devoluciones se puede prevenir.

El verdadero costo del fraude de devoluciones

Las empresas de todos los tamaños deben lidiar con las consecuencias negativas del fraude de devoluciones. Las empresas pequeñas, sienten un impacto más fuerte dado sus recursos más limitados, mientras que las grandes corporaciones a menudo son específicamente objetivo de muchos estafadores profesionales. Debido al alto volumen de reclamos a revisar y devoluciones para inspeccionar, los comercios suelen verse obligados a acelerar el proceso, operar con procedimientos improvisados o poco óptimos, e incluso contratar personal temporal para poder absorber la carga. Todo esto se traduce en un problema que totalizo más de $101 mil millones solo en el 2023. Además, por cada 100 dólares en mercancía devuelta, los comercios pierden en promedio 13,70 dólares estadounidenses a causa del fraude en devoluciones.

Más allá del costo del producto

El impacto del fraude en devoluciones dentro de una operación retail va mucho más allá del costo de la mercancía devuelta. También incluye:

• El costo de procesar devoluciones, que equivale al 66% del costo del producto
• La sobrecarga sobre los equipos de servicio al cliente, que deben manejar un mayor volumen de tickets e invertir tiempo en investigar posibles casos de fraude en devoluciones
• El costo y la carga operativa sobre los equipos de almacén y logística al tener que reingresar mercancía al inventario y resolver los desafíos asociados al proceso logístico
• Productos desperdiciados: el 58% de los encuestados en el estudio de abuso de políticas de Riskified y su impacto en los comerciantes reportaron que solo pueden volver a usar la mitad, o menos de la mitad, de las devoluciones que reciben.

Cuando tomas en cuenta el verdadero costo del fraude de devolución, el 67% de los vendedores informan que recuperan menos de la mitad del valor total de un artículo devuelto.

Tipos de fraude en devoluciones

A diferencia de muchos otros tipos de fraude, el fraude en devoluciones a menudo existe en una zona gris, por lo que se hace más difícil combatirlo. Es perpetrado por redes de fraude, sindicatos criminales y hackers con experiencia, especialistas en fraudes de devoluciones, incluidos identificadores de seguimiento falsos (FTID) y envío de cajas vacías. Pero el fraude en devoluciones también lo cometen compradores “comunes y corrientes”, que en otros aspectos de su vida cumplen la ley y que, fuera de reembolsos puntuales e indebidos, podrían considerarse buenos clientes.

El fraude en devoluciones puede incluir:

Wardrobing: ¿por qué comprar cuando puedes pedir prestado? Cuando una persona compra ropa u otros productos de moda con la intención de usarlos varias veces y devolverlos, este tipo de fraude se conoce como “wardrobing”.

Fraude de cambio: también conocido como la “estafa del upgrade”. Consiste en comprar un producto que el cliente ya posee y luego devolver el artículo viejo o desgastado como si fuera el nuevo, obteniendo así un reembolso completo. Algunos estafadores también venden el producto para obtener ganancias.

Bricking: se refiere a comprar un dispositivo electrónico, despojarlo de componentes valiosos y luego devolverlo para obtener un reembolso.

Devoluciones frecuentes o crónicas: si bien algunos clientes devuelven productos por un simple cambio de opinión, por impaciencia o porque encontraron una mejor oferta, quienes repiten este comportamiento de manera reiterada pueden terminar incurriendo en abuso de la política de devoluciones.

Sabotaje por parte del vendedor: los vendedores compran una gran cantidad de productos de un competidor y esperan hasta el final del período de devoluciones para devolverlo con el fin de interrumpir (o dañar) el negocio del competidor.

Arbitraje de revendedor: Revendedores acumulan un gran inventario o acaparan el suministro de los productos de un vendedor y tratan de vender tanto como pueden dentro del período de devoluciones; todo lo que no pueden vender, lo devuelven para no asumir la responsabilidad de haber comprado mucho más de lo que se vendió.

Fraude de devoluciones con tarjetas robadas: los estafadores compran artículos con una tarjeta de crédito robada, engañando al titular de la tarjeta, y luego devuelven los artículos por dinero en efectivo o crédito en la tienda, estafando al comerciante.

Devolución entre vendedores o arbitraje de precios: en esta modalidad, el defraudador identifica el mismo producto vendido por dos comercios distintos. Lo compra en el comercio que lo vende más caro y luego lo devuelve en el que lo ofrece a menor precio. De esa forma, el defraudador se queda con la diferencia de precio como ganancia.

Fraude de devoluciones con apoyo de empleados: el estafador se confabula con un empleado para devolver un artículo de manera fraudulenta. Esto puede implicar devolver un artículo que en realidad no fue comprado o lograr que se procese un reembolso por fuera de los protocolos normales, por ejemplo sin presentar comprobante de compra.

Identificación de seguimiento falsa (FTID): en esta estafa de devolución fraudulenta, los estafadores alteran el ID de seguimiento de devolución de la etiqueta de envío para que el producto devuelto muestre que fue entregado al centro de devolución del vendedor y el cliente recibe un reembolso. Los defraudadores intentan ejecutar este fraude de una de dos maneras:

El primer método consiste en desvincular el paquete o el pedido del cliente. Así se impide que el centro de devoluciones pueda identificar o localizar al cliente que realizó la devolución fraudulenta. Al mismo tiempo, el paquete se muestra como entregado, lo que otorga al cliente el derecho a un reembolso.

El segundo método, el tipo más común de FTID, implica modificar la dirección de entrega del paquete. El paquete se entrega en una dirección no relacionada, donde una persona desprevenida acaba tirando el paquete (no tiene nada o con contenido de muy bajo valor monetario). El seguimiento de la entrega muestra que el paquete se entregó al centro de devoluciones, otorgando al cliente el derecho a un reembolso.

Fraude de caja vacía: este tipo de fraude implica devolver cajas vacías o cajas llenas de papel, piedras o artículos más baratos, en lugar de la mercancía original. Los defraudadores usan diversas tácticas para engañar a la empresa: alegan que no fueron ellos quienes hicieron el cambio, manipulan deliberadamente la dirección de envío para que el paquete sea difícil de rastrear, o hacen que no llegue al almacén correcto.

Prevención del fraude de devoluciones

Lo ideal sería que la prevención estuviera incluída en la propia política de devoluciones. Posibles medidas preventivas:

Definir las expectativas: sé claro sobre tu política de devoluciones y lo que aceptas para hacer un reembolso. ¿Solo en el embalaje original? ¿Solo con una copia del recibo? Comunícalo explícitamente en los canales relevantes (sitio web, recibo de compra u otros puntos de contacto). Es bueno también incluirlo en la página de checkout.

Reducir el tiempo de devoluciones: si vendes artículos estacionales o limitados, reducir la ventana de tiempo en devoluciones puede ayudar a prevenir el fraude de cambio, por ejemplo.

Ofrecer opciones de envío específicas: en el caso de los artículos pedidos en línea o por correo, debe existir un proceso claro y documentado para el envío de los artículos devueltos. Muchos empresas utilizan únicamente determinadas empresas de envío, exigen un tipo de empaque específico o entregan etiquetas de devolución codificadas para facilitar y controlar el proceso.

Cobrar una tarifa de reposición: esto puede parecer una incomodidad para tus clientes, pero es una solicitud razonable para artículos de gama alta.

Optimizar los procesos internos: la más efectiva arma contra el fraude de recibos son los empleados que procesan las devoluciones. Asegúrate de que los empleados inspeccionen cuidadosamente los artículos devueltos y examinen de cerca los datos del pedido, las etiquetas de devolución y la prueba de entrega. En el caso de abusadores ocasionales, detectar un intento puede desalentarlos de volver a apuntar a tu tienda.

Formas de detectar fraude en las devoluciones

Las medidas anteriores pueden ayudar a frenar parte del fraude en devoluciones; aun así, es bien probable que habrá actores malintencionados que intenten engañar a tu negocio actores maliciosos que intentarán estafar a tu negocio independientemente de la política. Para esas circunstancias, puedes utilizar una combinación de los siguientes métodos de detección de fraude de devoluciones.

Optimización de políticas: personalizar las políticas de devoluciones para diferentes categorías y clientes.

Transparencia de datos: apuntar a una mayor transparencia de datos es clave para ganar control sobre el fraude en retail. Por ejemplo, dale a tus equipos internos de datos más detallados del cliente, por ejemplo, historial de compras o de devoluciones, que permitan detectar posibles casos de fraude en retornos.

Integración tecnológica: los sistemas automatizados, combinando IA y aprendizaje automático, ayudan a los vendedores a identificar abuso de fraude de devoluciones, recopilar datos y actuar en base a esos datos. Una parte considerable de esa presión viene del tiempo y los recursos que una empresa gasta procesando manualmente las devoluciones cuando no cuenta con sistemas de devolución automatizados.

Capacitar al personal y proporcionar recursos dedicados: asegúrate de contar con recursos dedicados específicamente a combatir el fraude en devoluciones, por ejemplo, un equipo o área responsable de monitorear retornos y analizar datos de clientes en busca de actividad sospechosa.

Unir fuerzas con otras empresas y colaborar con la ley: comparte información entre los vendedores para una prevención colectiva y coopera con la ley para que ellos te ayuden a luchar contra el fraude de devoluciones.

Asóciate con un proveedor de prevención de fraudes

Distinguir entre devoluciones legítimas y fraudulentas puede ser una pesadilla, especialmente en alta temporada, como navidad. Una ola de devoluciones o un ataque organizado repentino puede desbordar rápidamente incluso a equipos experimentados de operaciones y de atención al cliente.

Además, el fraude de devoluciones se está volviendo cada vez más sofisticado a medida que la industria del fraude comienza a especializarse en contrarrestar este tipo de estafas. Los estafadores en serie están encontrando constantemente nuevos vacíos para aprovecharse de las políticas de devolución a gran escala. Una vez que un estafador encuentra un método exitoso, a menudo lo vende a otros que lo van a usar mientras puedan.

Para tomar decisiones informadas y combatir el abuso de devoluciones a gran escala, las empresas necesitan conectar cuentas e identidades aparentemente no relacionadas con el verdadero abusador detrás de ellas. Para eso, necesitan la capacidad tecnológica con el fin de analizar múltiples puntos de datos y reconocer cualquier cuenta que cometa abuso de políticas como perteneciente a una entidad específica.

Si bien algunas empresas pueden preferir hacer la inversión internamente, el proveedor adecuado puede ayudar a los vendedores a reducir el riesgo y la inversión de recursos mientras ayudan a diferenciar a los buenos clientes de los estafadores de devolución.

Protege tu negocio: guía esencial sobre fraude de reembolsos