Améliorer l’expérience client tout en luttant contre la fraude au remboursement

Introduction

Les enseignes américaines ont perdu quelque 103 milliards de dollars en 2024 suite aux abus en matière de retours de produits, ¹ tandis que les demandes de remboursement occupent la deuxième des principales raisons qui poussent les clients à contacter le service client.² Ce guide révèle comment une nouvelle approche de la gestion des remboursements peut transformer votre expérience client en un levier de fidélisation tout en protégeant vos revenus.

La façon dont vous gérez les retours et les remboursements a une incidence directe sur la satisfaction, la fidélité et la durabilité de la relation client, mais l’explosion du nombre de fraudeurs professionnels (et même de certains clients généralement « honnêtes ») qui abusent des politiques de remboursement place les commerçants dans une situation délicate. Si vous essayez de protéger vos marges en durcissant vos conditions, vous risquez de faire fuir vos bons clients. Si vous ne faites rien, vous prenez le risque que les fraudeurs vous causent des pertes financières importantes.

Alors que 84 % des détaillants ont mis à jour leurs politiques de retour afin de lutter contre les abus en 2024, plus de la moitié des consommateurs déclaraient qu’ils feraient leurs achats ailleurs s’ils étaient confrontés à des politiques restrictives. Le véritable défi consiste à préserver l’expérience client sans sacrifier la rentabilité.³

Ce guide explique pourquoi la fraude aux remboursements est en hausse et comment l’automatisation et l’analyse basée sur l’identité peuvent vous aider à offrir des expériences de retour et de remboursement plus rapides et plus personnalisées qui renforcent la confiance tout en prévenant les abus.

Pour remporter cette bataille, vous devez déployer des outils technologiques adaptés à vos besoins. Plutôt que de s’appuyer uniquement sur l’IA ou de surcharger les employés avec des vérifications manuelles, les commerçants ont besoin de se doter d’une intelligence artificielle capable de gérer les complexités utilisées par les fraudeurs professionnels ou les pirates avertis pour contourner les règles, tout en accélérant les remboursements pour les bons clients. Cela est particulièrement important pour les détaillants internationaux qui gèrent des bases de clients diversifiées et des politiques de retour complexes dans plusieurs pays.

Dans ce guide, vous découvrirez :

• Pourquoi les abus en matière de remboursement explosent, menaçant l’expérience client et les résultats financiers
• Comment l’automatisation et l’analyse basée sur l’identité surpassent les systèmes traditionnels
• Comment accélérer les remboursements légitimes et adopter des paramètres de politique dynamiques sans ouvrir la porte à la fraude
• Ce qu’il faut rechercher dans la technologie pour garantir l’évolutivité, l’agilité et les résultats

Alors que vous vous préparez pour la haute saison des achats et des retours, ce guide vous aidera à trouver le bon équilibre entre rapidité, confiance et protection dans le processus de remboursement.

¹ « Retailers lost $103B in fraudulent returns and claims in 2024 », Retail Dive, 3 janvier 2025. Lien.
² Narvar