Protégez votre entreprise : Un guide contre la fraude au remboursement

Des millions de personnes retournent des articles chaque semaine pour une raison ou une autre. Principalement parce qu’un article :

• N’a pas répondu aux attentes
• Avait un défaut
• A mal fonctionné
• N’était plus nécessaire

Ce n’est pas une liste exhaustive des raisons pour lesquelles vous — ou n’importe quel client — pouvez retourner un article, mais ce qui est important à noter, c’est que ce sont des raisons légitimes de retourner un article.

Dans un retour légitime, le détaillant reçoit l’article non manipulé du client, et, en retour, le client récupère son argent du commerçant.

Les retours font partie intégrante de l’expérience de vente au détail. Ils sont si centraux à l’expérience de vente au détail que le taux total de retours en pourcentage des ventes pour 2023 était de 14,5 %, soit 743 milliards de dollars en marchandises, selon le rapport sur les retours consommateurs 2023 dans l’industrie du détail.

Mais malheureusement, là où il y a de l’argent, il y a aussi des fraudeurs. La fraude au remboursement se produit lorsqu’un client reçoit un remboursement auquel il n’a pas droit.

Tactiques de fraude au remboursement

Grâce à l’ingénierie sociale, les fraudeurs au remboursement manipulent les systèmes qui sont responsables du traitement des retours et des remboursements. Dans la fraude au remboursement, ce sont généralement les représentants du service client du commerçant.

Les méthodes les plus courantes de fraude en matière de remboursement sont les méthodes non reçues (INR) et non arrivées (ADN) qui sont effectuées par deux méthodes : les faux identifiants de suivi (FTID) et les fraudes vides dans la boîte.

Articles non reçus (INR) : article non reçu, est un type de fraude au remboursement où un client prétend faussement qu’il n’a pas reçu un article qu’il a commandé, même s’il l’a fait. Il essaie ensuite d’obtenir un remboursement total/partiel ou un remplacement en affirmant que l’article n’a pas été livré. C’est l’une des arnaques les plus populaires car les acteurs malveillants n’ont pas à retourner un article pour faire cette réclamation.

Les commerçants ont du mal à vérifier la légitimité des réclamations INR car ils manquent de systèmes, d’outils et de processus pour vérifier les cas d’abus d’INR. Cinquante-cinq pour cent des répondants dans le Benchmark mondial sur l’abus de politique et son impact sur les commerçants de Riskified ont déclaré qu’ils n’étaient pas satisfaits de la quantité de données dont ils disposent pour les aider à agir contre l’abus d’INR.

Faux ID de suivi (FTID) : la fraude FTID consiste à altérer l’étiquette de retour et à renvoyer un paquet vide ou rempli de déchets au lieu de l’article pour lequel le remboursement était demandé. Le dénominateur commun à toutes les méthodes FTID : les systèmes de suivi doivent montrer que le colis a été livré au centre de retour. Pour ce faire, les fraudeurs modifient généralement l’étiquette sur le paquet de déchets pour enlever toute information reliant le paquet au client. Cela oblige le centre de retour à jeter le paquet de déchets, les empêche de lier le paquet à l’acteur malveillant, et garantit que le suivi de livraison montre que le paquet a été livré, donnant droit au remboursement au client.

Fraude à la boîte vide : Ce type de fraude consiste à retourner des boîtes vides ou des boîtes remplies de papier, de pierres ou d’articles moins chers au lieu de la marchandise d’origine. Les abuseurs comptent sur l’obtention du remboursement lorsque le paquet est scanné et expédié (avant d’atteindre le commerçant).

Lorsque vous tenez compte du coût réel de la fraude au remboursement, 67 % des détaillants rapportent qu’ils récupèrent moins de la moitié de la valeur totale d’un article retourné.

Un casse-tête pour les commerçants d’e-commerce

Dans une étude Riskified, 94 % des commerçants rapportent avoir encouru des coûts importants liés à la fraude de type item-not-received, juste l’une des nombreuses tactiques utilisées par les fraudeurs au remboursement.

L’impact financier de la fraude au remboursement s’accumule à une montagne de pertes. Les commerçants d’e-commerce finissent par payer des remboursements même lorsque, dans de nombreux cas, ils ne reçoivent pas l’article retourné. Sans compter la charge de travail excessive sur les équipes de service client qui doivent gérer les réclamations et passer un temps et des ressources considérables à les enquêter. Parmi les 300 commerçants interviewés par Riskified et WBR Insights, environ 74 % ont déclaré qu’il leur fallait trois jours ou plus pour traiter les réclamations.

Dans le but de contrôler les coûts exorbitants de la fraude au remboursement qui drainent la rentabilité, de nombreux commerçants d’e-commerce durcissent leurs politiques de retour pour mettre fin aux retours gratuits : USA Today rapporte que « environ 40 % des détaillants facturent des frais de retour cette année ».

Prévention de la fraude au remboursement en action

Un détaillant de chaussures et d’habillement sportif savait que des clients présentaient de fausses réclamations d’« article perdu dans le transport », mais avait du mal à identifier quelles réclamations étaient légitimes. Son examen manuel des réclamations était inefficace, non évolutif et manquait la plupart des escroqueries.

Lorsque le commerçant a soumis toutes les réclamations d’« article perdu dans le transport » (ou INR) à Riskified pour automatisation des décisions (approuver, refuser ou examiner), cela a empêché quatre fois plus d’escroqueries d’abus, ce qui a permis d’économiser 600 000 dollars d’abus chaque année et 12 % des remboursements.

Il est payant d’être vigilant

Bien que la fraude au remboursement soit un coût d’exploitation, vous pouvez également en minimiser l’impact en prenant conscience du problème et en déployant des stratégies de prévention de fraude éprouvées pour créer une barrière de défense.

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