Che cos’è la frode sui rimborsi? Come proteggere la tua attività
Milioni di persone restituiscono articoli ogni settimana per un motivo o per l’altro. Principalmente perché un articolo:
- Non ha soddisfatto le aspettative
- Aveva un difetto
- Non funzionava
- Non era più necessario
Questo non è un elenco esaustivo dei motivi per cui tu (o qualsiasi altro cliente) potreste restituire un articolo, ma è importante sottolineare che si tratta di motivi legittimi per restituire un articolo.
In un reso legittimo, il rivenditore riceve indietro l’articolo non manipolato dal cliente e, a sua volta, il cliente riceve indietro i suoi soldi dal commerciante.
I resi sono una parte prevista dell’esperienza di vendita al dettaglio. Sono così centrali nell’esperienza di vendita al dettaglio che il tasso totale di resi in percentuale sulle vendite per il 2023 è stato del 14,5%, ovvero 743 miliardi di dollari in merci, secondo il rapporto Resi dei consumatori nel settore della vendita al dettaglio nel 2023.
Ma sfortunatamente, dove c’è denaro, ci sono anche i truffatori. La frode sui rimborsi si verifica quando un cliente riceve un rimborso a cui non ha diritto.
Frode sui resi e frode sui rimborsi: correlate ma non uguali
La frode sui resi si verifica quando i truffatori sfruttano le politiche di reso. Dei 743 miliardi di dollari di resi dello scorso anno, quasi il 14% erano fraudolenti, creando un danno di 101 miliardi di dollari per i commercianti di eCommerce.
La frode sui rimborsi è un altro termine che include diversi tipi di attività in cui qualcuno cerca di ricevere un rimborso o un risarcimento senza restituire un articolo.
The most common refund fraud tactics
Attraverso l’ingegneria sociale, i truffatori di rimborsi manipolano i sistemi responsabili dell’elaborazione di resi e rimborsi. Nella frode sui rimborsi, solitamente sono i rappresentanti del servizio clienti del commerciante.
Items-not-received (INR) and did-not-arrive (DNA)
The most common refund fraud methods are item-not-received (INR) and did-not-arrive (DNA). These are both a type of refund fraud where a customer falsely claims they didn’t receive an item they ordered even when they did. They then try to get a full/partial refund or replacement by claiming the item wasn’t delivered. This is one of the more popular scams because bad actors don’t have to return an item to make this claim.
I commercianti hanno difficoltà a verificare la legittimità delle affermazioni INR perché mancano di sistemi, strumenti e processi per verificare gli abusi di INR. Il 54% degli intervistati nel Rapporto sulle Linee Guida Globali sull’Abuso dei Termini & Condizioni di Riskified ha dichiarato di non essere soddisfatto della quantità di dati che ha per aiutarli ad agire contro l’abuso degli INR.
ID di tracciamento falso (FTID): la frode FTID comporta la modifica dell’etichetta di spedizione di ritorno e poi la restituzione di un pacco vuoto o riempito di spazzatura, invece dell’articolo per il quale è stato richiesto il rimborso. Il denominatore comune a tutti i metodi FTID: i sistemi di tracciamento devono mostrare il pacco come consegnato al centro di reso. Per realizzare ciò, i truffatori alterano tipicamente l’etichetta sul pacco vuoto per rimuovere qualsiasi informazione che colleghi il pacco al cliente. Ciò fa sì che il centro resi butti via il pacco indesiderato, impedisce di collegarlo al malintenzionato e garantisce che il tracciamento della consegna mostri che il pacco è stato consegnato, dando diritto al cliente a un rimborso.
Frode delle scatole vuote: Questo tipo di frode consiste nel restituire scatole vuote o scatole piene di carta, sassi o articoli più economici al posto della merce originale. Gli abusatori contano di ottenere il rimborso quando il pacco viene scansionato e spedito (prima di raggiungere il commerciante).
Quando si considera il vero costo delle frodi sui resi, il 67% dei rivenditori dichiara di recuperare meno della metà del valore totale di un articolo restituito.
L’abuso dei rimborsi sta danneggiando la tua esperienza cliente?
Non è necessario scegliere tra la protezione dei margini e la soddisfazione dei buoni clienti.
Ottieni la guidaUn danno per i commercianti di eCommerce
In uno studio, di Riskified, il 94% dei commercianti dichiara di aver sostenuto costi significativi a causa di frodi relative a articoli non ricevuti, una delle tante tattiche utilizzate dai truffatori dei rimborsi.
L’impatto finanziario della frode sui rimborsi si traduce in una montagna di perdite. I commercianti di eCommerce finiscono per pagare rimborsi anche quando, in molti casi, non ricevono l’articolo restituito. Per non parlare dell’eccessivo carico di lavoro sui team del servizio clienti che devono gestire le richieste e spendere una quantità significativa di tempo e risorse per indagare. Tra i 300 commercianti intervistati da Riskified e WBR Insights, circa il 74% ha affermato che ci vogliono tre giorni o più per elaborare le richieste.
Nel tentativo di controllare i costi esorbitanti delle frodi sui rimborsi che stanno prosciugando la redditività, molti commercianti di e-commerce stanno inasprendo le loro politiche di reso per porre fine ai resi gratuiti: USA Today riporta che “circa il 40% dei rivenditori quest’anno addebiterà commissioni di reso”.
Prevenzione delle frodi sui rimborsi in azione
Un rivenditore di scarpe da ginnastica e abbigliamento sportivo sapeva che i clienti presentavano falsi reclami per “smarrimento durante il trasporto”, ma aveva difficoltà a identificare quali reclami fossero legittimi. La sua revisione manuale delle richieste era inefficiente, non scalabile e si perdeva la maggior parte delle truffe.
Quando il commerciante ha inviato tutti i reclami “persi durante il trasporto” (o INR) a Riskified per la decisione automatizzata (approvazione, rifiuto o revisione), ha impedito quattro volte più truffe abusive, con un conseguente risparmio di 600.000 $ di abusi ogni anno e del 12% di rimborsi.
Vale la pena essere vigili
Sebbene le frodi sui rimborsi rappresentino un costo per l’attività aziendale, è anche possibile ridurne al minimo l’impatto prendendo coscienza del problema e implementando strategie comprovate di prevenzione delle frodi per creare una barriera di difesa.
Discover how consumers are taking advantage of your policies and what steps you can take to stop them.
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L'abuso di resi e rimborsi costa ai commercianti oltre 25 miliardi di dollari all'anno. Prima di dare la colpa ai truffatori, ricordiamo che la gran parte di queste pratiche viene compiuta da clienti legittimi e paganti.
