Was ist Rückerstattungsbetrug? Wie Sie Ihr Unternehmen schützen können

Millionen Menschen geben jeden Woche Artikel aus den unterschiedlichsten Gründen zurück. Hauptsächlich, weil ein Artikel:

  • Nicht den Erwartungen entsprach
  • Einen Defekt hatte
  • Nicht funktionierte
  • Nicht mehr benötigt wurde

Dies ist keine vollständige Liste darüber, warum Sie – oder ein anderer Kunde – einen Artikel zurücksenden können. Wichtig ist jedoch, dass es sich um legitime Gründe für die Rückgabe eines Gegenstandes handelt.

Bei einer legitimen Rückgabe erhält der Einzelhändler den unveränderten Artikel vom Kunden und der Kunde erhält im Gegenzug sein Geld vom Händler zurück.

Rückgaben sind ein erwarteter Teil des Einzelhandelserlebnisses. Sie sind so zentral für das Einzelhandelserlebnis, dass die Gesamtquote der Rückgaben als Prozentsatz des Umsatzes für 2023 14,5 % betrug, was 743 Milliarden Dollar an Waren entspricht, laut dem Bericht2023 Consumer Returns in the Retail Industry.

Aber leider gibt es überall, wo Geld im Spiel ist, auch Betrüger. Rückerstattungsbetrug tritt auf, wenn ein Kunde eine Rückerstattung erhält, auf die er keinen Anspruch hat.

Rückgabebetrug und Rückerstattungsbetrug: verwandt, aber nicht dasselbe

Rückgabebetrug tritt auf, wenn Betrüger Rückgaberichtlinien ausnutzen. Von den 743 Milliarden Dollar Rückgaben im letzten Jahr waren fast 14 % betrügerisch, was ein Problem von 101 Milliarden Dollar für E-Commerce-Händler schafft.

Rückerstattungsbetrug ist ein weiterer Begriff, der mehrere Arten von Aktivitäten umfasst, bei denen jemand eine Rückerstattung erhalten möchte, ohne einen Artikel zurückzugeben.

Taktiken des Rückerstattungsbetrugs

Durch Social Engineering manipulieren Rückerstattungsbetrüger die Systeme, die für die Bearbeitung von Rückgaben und Rückerstattungen zuständig sind. Beim Rückerstattungsbetrug sind das in der Regel die Kundenservicemitarbeiter des Händlers.

Die häufigsten Methoden des Rückerstattungsbetrugs sind „Artikel nicht erhalten“ (item-not-received, INR) und „nicht angekommen“ (did-not-arrive, DNA), die auf zwei Arten durchgeführt werden: gefälschte Sendungsverfolgungsnummer (fake tracking ID, FTID) und Betrug mit leeren Boxen.

Artikel nicht erhalten (INR): „Artikel nicht erhalten“ ist eine Art von Rückerstattungsbetrug, bei dem ein Kunde fälschlicherweise behauptet, er habe einen Artikel, den er bestellt hat, nicht erhalten, obwohl er es getan hat. Er versucht dann, eine volle/teilweise Rückerstattung oder einen Ersatz zu erhalten, indem er behauptet, der Artikel sei nicht geliefert worden. Dies ist einer der beliebteren Betrügereien, da Betrüger keinen Artikel zurückgeben müssen, um diesen Anspruch zu erheben.

Händler haben Schwierigkeiten, die Legitimität von INR-Forderungen zu überprüfen, da ihnen die Systeme, Werkzeuge und Prozesse fehlen, um Fälle von INR-Missbrauch zu überprüfen. 55 % der Befragten in der globalen Benchmark-Studie „Policy Abuse and Its Impact on Merchants“ von Riskified gaben an, dass sie mit der Menge an Daten, die ihnen zur Verfügung steht, um gegen INR-Missbrauch vorzugehen, nicht zufrieden sind.

Falsche Sendungsverfolgungsnummer (FTID): FTID-Betrug beinhaltet die Veränderung des Rücksendeetiketts und dann das Zurücksenden eines leeren oder mit Schrott gefüllten Pakets anstelle des Artikels, für den die Rückerstattung beantragt wurde. Der gemeinsame Nenner aller FTID-Methoden: Das Sendungsverfolgungssystem muss zeigen, dass das Paket als geliefert an das Rückgabezentrum angezeigt wird. Um dies zu erreichen, verändern Betrüger typischerweise das Etikett auf dem Schrottpaket, um jegliche Informationen, die das Paket mit dem Kunden verknüpfen, zu entfernen. Dies führt dazu, dass das Rückgabezentrum das Schrottpaket wegwirft, verhindert, dass es mit dem schlechten Akteur verbunden wird, und stellt sicher, dass die Sendungsverfolgung zeigt, dass das Paket zugestellt wurde, wodurch der Kunde Anspruch auf eine Rückerstattung hat.

Leerkartonbetrug: Diese Art des Betrugs umfasst das Zurückgeben von leeren Kartons oder Kartons, die mit Papier, Steinen oder günstigeren Artikeln gefüllt sind, anstatt mit den ursprünglichen Waren. Missbraucher rechnen damit, dass sie die Rückerstattung erhalten, wenn das Paket gescannt und versendet wird (bevor es den Händler erreicht).

Wenn man die tatsächlichen Kosten des Rückgabebetrugs berücksichtigt, berichten 67 % der Einzelhändler, dass sie weniger als die Hälfte des Gesamtwerts eines zurückgegebenen Artikels wiedererlangen.

Beeinträchtigt Rückerstattungsmissbrauch Ihr Kundenerlebnis?

Sie müssen sich nicht zwischen dem Schutz Ihrer Gewinnmargen und der Zufriedenheit guter Kunden entscheiden.

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Ein Ärgernis für E-Commerce-Händler

In einer Studie von Riskified berichten 94 % der Händler, dass sie signifikante Kosten durch Betrug im Zusammenhang mit nicht erhaltenen Artikeln erlitten haben, nur eine der vielen Taktiken, die von Rückerstattungsbetrügern verwendet werden.

Die finanziellen Auswirkungen von Rückerstattungsbetrug summieren sich zu einem Berg von Verlusten. E-Commerce-Händler müssen Rückzahlungen leisten, selbst wenn sie in vielen Fällen den zurückgegebenen Artikel nicht erhalten. Ganz zu schweigen von der zusätzlichen Arbeitsbelastung für die Kundenserviceteams, die die Ansprüche verwalten und eine mühselige Menge an Zeit und Ressourcen mit deren Untersuchung verbringen müssen. Von den 300 Händlern, die von Riskified und WBR Insights befragt wurden, sagten etwa 74 %, dass sie drei Tage oder mehr benötigen, um Ansprüche zu bearbeiten.

In dem Bestreben, die exorbitanten Kosten des Rückerstattungsbetrugs, die die Rentabilität auffressen, zu kontrollieren, verschärfen viele E-Commerce-Händler ihre Rückgaberichtlinien, um kostenlose Rückgaben zu beenden: USA Today berichtet, dass „etwa 40 % der Einzelhändler in diesem Jahr Rückgabekosten verlangen.“

Prävention von Rückerstattungsbetrug in der Praxis

Ein Einzelhändler für Sportschuhe und -bekleidung wusste, dass Kunden falsche „Verlust während des Transports”-Ansprüche geltend machten, hatte jedoch Schwierigkeiten, die berechtigten Ansprüche zu identifizieren. Die manuelle Überprüfung der Anträge war ineffizient, nicht skalierbar und ließ die meisten Betrugsfälle unentdeckt.

Als der Händler alle „Beim Transport verloren gegangen“-Ansprüche (oder INR) zur automatisierten Entscheidungsfindung (genehmigen, ablehnen oder überprüfen) an Riskified übermittelte, verhinderte er viermal mehr Betrugsszenarien, was zu 600.000 Dollar an verhinderten Betrügereien pro Jahr und 12 % der Rückzahlungen führte, die gerettet wurden.

Es zahlt sich aus, wachsam zu sein

Obwohl Rückerstattungsbetrug zu den Kosten des Geschäftsbetriebs gehört, können Sie dessen Auswirkungen minimieren, indem Sie sich des Problems bewusst sind und bewährte Strategien zur Betrugsbekämpfung einsetzen, um eine Verteidigungsbarriere zu schaffen.

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