Le parole “fermati, ladro!” possono sembrare qualcosa uscito dai film. Tuttavia, i taccheggiatori sono ancora molto diffusi oggi: in particolare, i furti informatici sono stati aggravati dalla tecnologia e dall’evoluzione di metodi di frode più sofisticati.

Prendi la frode sui resi come esempio. Un rapporto Consumer Returns in the Retail Industry ha rilevato che quasi il 14 percento dei resi è fraudolento; tuttavia, poiché può essere estremamente difficile distinguere un reso legittimo da uno fraudolento, i commercianti di e-commerce potrebbero attribuirlo al costo dell’attività. Questo può comportare milioni di dollari di perdite per i commercianti. Fortunatamente, con la giusta strategia e gli strumenti adeguati, la frode sui resi può essere prevenuta.

Il vero costo della frode sui resi

Le aziende di tutte le dimensioni devono affrontare le conseguenze negative causate dalle frodi sui resi. Le aziende più piccole subiscono un impatto maggiore a causa delle risorse limitate, mentre le grandi aziende sono spesso quelle specificamente prese di mira da molti truffatori professionisti. A causa dell’elevato volume di richieste di rimborso da esaminare e di resi da ispezionare, spesso sono costretti a elaborare le richieste in fretta, a mettere insieme processi non ottimali e ad assumere lavoratori stagionali per gestire il volume. Il tutto ha creato un danno per un totale di oltre 101 miliardi di dollari nel 2023. Inoltre, per ogni 100 $ di merce restituita, i rivenditori perderanno 13,70 $ a causa di frodi sui resi.

Più del costo delle merci

L’impatto delle frodi sui resi nella tua attività di vendita al dettaglio è maggiore del costo della merce venduta. Include anche:

• Il costo di elaborazione dei resi, che ammonta al 66% del costo dell’articolo
• Il carico di lavoro sui team del servizio clienti per gestire un volume crescente di ticket e indagini dispendiose in termini di tempo su richieste di frode sui resi
• Costo e carico di lavoro sui team di magazzino e logistica per reinserire gli articoli in inventario e affrontare le sfide logistiche
• Prodotti sprecati; il 58% degli intervistati nello studio Abuso dei T&C e il suo impatto sui commercianti ha dichiarato di poter rifornire solo la metà, o meno della metà, dei resi ricevuti.

Quando si considera il vero costo delle frodi sui resi, il 67% dei rivenditori dichiara di recuperare meno della metà del valore totale di un articolo restituito.

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Tipi di frodi sui resi

A differenza di molti altri tipi di frode, la frode sui resi spesso si trova in una zona grigia, il che la rende difficile da contrastare. È perpetrato da organizzazioni fraudolente, sindacati criminali e hacker esperti specializzati in frodi di reso, tra cui falsi ID di tracciamento (FTID) e metodi di scatole vuote. Ma questo comportamento viene commesso anche da acquirenti abituali che possono essere cittadini rispettosi della legge in altri aspetti della loro vita e buoni clienti, al di fuori di occasionali rimborsi illegittimi.

La frode sui resi può includere:

Wardrobing: Perché comprare quando puoi prendere in prestito? Quando una persona acquista abbigliamento o altri articoli alla moda con l’intento di indossarli più volte e poi restituirli, questo tipo di frode è noto come wardrobing.

Frode di sostituzione: la frode di sostituzione potrebbe anche essere denominata “truffa di upgrade.” Si tratta di acquistare un prodotto che già possiedi e restituire il vecchio prodotto usurato come se fosse nuovo, ottenendo un rimborso completo. Alcuni truffatori vendono anche il nuovo articolo per ricavarne un profitto.

Bricking: si riferisce all’acquisto di un dispositivo elettronico, alla sua rimozione da componenti di valore e alla successiva restituzione per ottenere un rimborso.

Restitutori frequenti o cronici: Sebbene i clienti possano effettuare resi a causa di un cambio di idea, impazienza o offerte migliori altrove, coloro che lo fanno ripetutamente potrebbero oltrepassare il limite e abusare delle politiche di reso, anche se questo varia da commerciante a commerciante.

Sabotaggio del venditore: I venditori acquistano una grande quantità di un prodotto di un concorrente e aspettano fino alla fine del termine per la restituzione per restituirlo al fine di disturbare o danneggiare l’attività del concorrente.

Arbitraggio del rivenditore: I rivenditori accumulano un ampio inventario o si appropriano della fornitura dei beni di un commerciante e cercano di vendere il più possibile entro la finestra di reso: tutto ciò che non riescono a vendere, lo restituiscono in modo da non correre alcun rischio di acquisto eccessivo.

Frode di reso con carte rubate: i truffatori acquistano articoli con una carta di credito rubata, ingannando il titolare della carta, e poi restituiscono gli articoli in cambio di denaro o di un buono acquisto, truffando il rivenditore.

Reso tra rivenditori o arbitraggio sui prezzi: Per questo schema di frode di reso, un malintenzionato identifica lo stesso articolo presso due rivenditori. Acquista da un rivenditore con il prezzo più alto e lo restituisce al rivenditore con il prezzo più basso. Il malintenzionato trae quindi profitto dalla differenza di prezzo.

Frode sui resi assistita da dipendenti: Il truffatore collude con un dipendente per restituire un articolo in modo fraudolento. Ciò potrebbe comportare la restituzione di un articolo che non è stato effettivamente acquistato o l’elaborazione di un rimborso al di fuori dei normali protocolli, come la presentazione della prova d’acquisto.

ID di tracciamento falso (FTID): in questa truffa di reso, i truffatori alterano l’ID di tracciamento del reso sull’etichetta di spedizione in modo che un bene restituito risulti essere stato riconsegnato al centro resi del rivenditore e il cliente riceva un rimborso. I malintenzionati tentano questa frode seguendo uno dei due seguenti metodi:

Il primo metodo coinvolge la dissociazione del pacco o dell’ordine dal cliente. In questo modo si impedisce al centro resi di risalire al cliente che ha effettuato il reso fraudolento. Allo stesso tempo, il pacco risulta consegnato, dando diritto al cliente a un rimborso.

Il secondo metodo, il tipo più comune di FTID, prevede la modifica dell’indirizzo di consegna sul pacco. Il pacco viene consegnato a una località non correlata, dove una persona ignara butta via il pacco finto. Il tracciamento della consegna mostra il pacco come consegnato al centro resi, dando diritto al cliente a un rimborso.

Frode delle scatole vuote: Questo tipo di frode consiste nel restituire scatole vuote o scatole piene di carta, sassi o articoli più economici al posto della merce originale. Gli abusatori hanno diversi metodi per raggirare il commerciante, tra cui affermare di non essere responsabili dello scambio o alterare deliberatamente l’indirizzo di spedizione in modo che il pacco sia difficile da identificare o non raggiunga il magazzino corretto.

Prevenzione delle frodi sui resi

Idealmente, la prevenzione dovrebbe essere integrata nella policy sui resi stessa. I potenziali metodi di prevenzione includono:

Definire le aspettative: essere chiari sui T&C sui resi e su ciò che si accetta per un rimborso. Solo nell’imballaggio originale? Solo con una copia della ricevuta? Dichiararlo sul proprio sito web, sulla ricevuta o in qualsiasi altro luogo correlato. Considerare anche di dichiararlo sulla propria pagina di checkout.

Accorciare il periodo di restituzione: Per i commercianti che vendono articoli stagionali o limitati, accorciare il termine per la restituzione potrebbe, ad esempio, aiutare a prevenire le frodi sui resi.

Offrire opzioni di spedizione specifiche: Per gli articoli ordinati online e per corrispondenza, dovrebbe esserci un processo chiaro e documentato per la restituzione degli stessi. Molti rivenditori utilizzano solo corrieri specifici, richiedono un certo imballaggio o offrono etichette per il reso già codificate.

Addebitare una tariffa di reinserimento in inventario: Questo potrebbe sembrare un inconveniente per i propri clienti, ma è una richiesta ragionevole per articoli di fascia alta.

Snellire i processi interni: L’arma più efficace contro la frode sui resi sono i dipendenti che elaborano i resi. Assicurarsi che i dipendenti ispezionino attentamente gli articoli restituiti ed esaminino da vicino i dati degli ordini, le etichette di restituzione e la prova di consegna. Nel caso di truffatori occasionali, individuare un tentativo può aiutare a dissuaderli dal prendere di mira di nuovo il tuo negozio.

Modi per rilevare le frodi di reso

Le misure di prevenzione delle frodi sopra citate contribuiranno a fermare alcune frodi sui resi, ma incontrerai sicuramente malintenzionati che cercheranno di truffare la tua azienda indipendentemente dai T&C. Per tali circostanze, si può utilizzare una combinazione dei seguenti metodi di rilevamento delle frodi nei resi.

Ottimizzazione dei T&C: Adattare le policy sui resi a diverse categorie e clienti.

Trasparenza dei dati: Impegnarsi per una maggiore trasparenza dei dati per ottenere un miglior controllo sulle frodi al dettaglio. Ad esempio, equipaggiare i propri team interni con dati cliente più dettagliati, come informazioni sugli acquisti passati o sulla cronologia dei resi, che possono essere utilizzati per rilevare potenziali casi di resi fraudolenti.

Integrazione tecnologica: I sistemi automatizzati, che combinano IA e machine learning, consentono ai commercianti di identificare gli abusi di frode sui resi, raccogliere dati e agire su tali dati. Gran parte di questa pressione deriva dal tempo e dalle risorse che un commerciante impiega nell’elaborazione manuale dei resi quando non dispone di sistemi di resi automatizzati.

Formare il personale e fornire risorse dedicate: assicurarsi di disporre di risorse adeguate dedicate specificamente alla lotta alle frodi sui resi, come un team o un reparto dedicato responsabile del monitoraggio dei resi o dell’analisi dei dati dei clienti per individuare attività sospette.

Unisci le forze con i rivenditori e collabora con le forze dell’ordine: condividi le informazioni tra rivenditori per una prevenzione collettiva e collabora con le forze dell’ordine per aiutarle ad aiutarti a reprimere le frodi sui resi.

Collabora con un fornitore di prevenzione frodi

Distinguere i resi legittimi da quelli fraudolenti può essere un incubo, specialmente durante i periodi di picco dello shopping come la stagione natalizia. Un’ondata di restituzioni o un attacco organizzato improvviso possono rapidamente sopraffare anche team esperti di operazioni e successo del cliente.

Inoltre, le frodi sui resi stanno diventando sempre più sofisticate poiché l’industria della frode sta iniziando a specializzarsi nel contrastare questi tipi di truffe. I truffatori seriali trovano sempre nuove scappatoie per sfruttare su larga scala le politiche di reso. Una volta che un truffatore trova un metodo efficace, spesso vende la soffiata ad altri che la sfrutteranno il più a lungo possibile.

Per prendere decisioni informate e combattere gli abusi sui resi su larga scala, i commercianti devono essere in grado di collegare account e identità apparentemente non correlati all’effettivo truffatore dietro di essi. Per questo, hanno bisogno della capacità tecnologica di analizzare molteplici punti dati e riconoscere tutti gli account che commettono abusi delle policy come appartenenti a una specifica entità.

Sebbene alcuni commercianti preferiscano effettuare l’investimento internamente, il fornitore giusto può aiutare i commercianti a ridurre i rischi e gli investimenti di risorse, aiutando al contempo a distinguere i buoni clienti dai truffatori abituali.

Proteggere la propria azienda: Una guida contro la frode sui rimborsi