Les mots « Au voleur ! » peuvent ressembler à quelque chose tiré des films. Cependant, le vol à l’étalage est toujours très présent aujourd’hui – en particulier, le vol à l’étalage en ligne a été exacerbé par la technologie et l’évolution de méthodes de fraude plus sophistiquées.

Prenons les retours frauduleux comme exemple. Un rapport sur les retours des consommateurs dans l’industrie de détail a révélé que près de 14 % des retours sont frauduleux ; mais, parce qu’il peut être extrêmement difficile de différencier un retour légitime d’un retour frauduleux, les commerçants de l’e-commerce peuvent le considérer comme un coût d’exploitation. Cela peut entraîner des millions d’euros de pertes pour les commerçants. Heureusement, avec la bonne stratégie et les bons outils, les retours frauduleux peuvent être évités.

Le vrai coût des retours frauduleux

Les entreprises de toutes tailles doivent faire face aux conséquences négatives des retours frauduleux. Les petites entreprises ressentent un impact plus profond en raison de ressources limitées, tandis que les grandes entreprises sont souvent celles spécifiquement ciblées par de nombreux fraudeurs professionnels. En raison des volumes importants de réclamations à examiner et de retours à inspecter, elles sont souvent contraintes de traiter rapidement les réclamations, de s’appuyer sur divers processus sous-optimaux et d’embaucher des travailleurs saisonniers pour gérer le volume. Cela représente un problème qui a totalisé plus de 101 milliards de dollars en 2023. De plus, pour chaque 100 $ de marchandises retournées, les détaillants perdront 13,70 $ à cause des retours frauduleux.

Plus que le coût des biens

L’impact des retours frauduleux sur votre organisation de vente au détail va au-delà du coût des biens vendus. Cela inclut également :

• Le coût de traitement des retours, qui représente 66 % du coût de l’article
• La charge de travail sur les équipes de service client pour gérer le volume accru de tickets et les enquêtes chronophages sur les retours frauduleux
• Le coût et la charge de travail des équipes d’entrepôt et de logistique pour réapprovisionner les articles et faire face aux défis logistiques
• Produits gaspillés ; 58% des répondants dans l’étude Les abus de CGV et leur impact sur les commerçants ont signalé qu’ils ne peuvent que réapprovisionner la moitié, ou moins de la moitié, des retours qu’ils reçoivent.

Lorsque vous prenez en compte le vrai coût des retours frauduleux, 67% des détaillants rapportent qu’ils récupèrent moins de la moitié de la valeur totale d’un article retourné.

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Types de retours frauduleux

Contrairement à de nombreux autres types de fraude, les retours frauduleux existent souvent dans une zone grise, ce qui les rend difficile à combattre. Ils sont perpétrés par des réseaux de fraude, des bandes de délinquants, et des hackers aguerris spécialisés dans les retours frauduleux, incluant l’utilisation de faux numéros de suivi (FTID) et de méthodes de colis vides. Mais ils sont également commis par des clients réguliers qui peuvent être des citoyens respectueux de la loi dans d’autres aspects de leur vie et de bons clients en dehors des remboursements occasionnels illégitimes.

Les retours frauduleux peuvent inclure :

Fraude vestimentaire : Pourquoi acheter quand on peut emprunter ? Lorsqu’une personne achète des vêtements ou d’autres articles de mode dans le but de les porter plusieurs fois et de les retourner, ce type de fraude est connu sous le nom de wardrobing ou fraude vestimentaire.

Fraude de substitution : Nous pourrions également appeler la fraude de substitution l’« arnaque à la mise à niveau ». Cela implique d’acheter un produit que vous possédez déjà et de retourner l’ancien produit usé comme le nouveau pour obtenir un remboursement intégral. Certains escrocs vendent également le nouvel article pour un profit.

Bricking : Fait référence à l’achat d’un appareil électronique, à la dépouiller de ses composants de valeur, puis à le retourner pour un remboursement.

Clients fréquents ou chroniques : Bien que les clients puissent effectuer des retours en raison d’un changement d’avis, d’impatience ou de meilleures offres ailleurs, ceux qui le font encore et encore peuvent franchir la ligne de l’abus des politiques de retour – bien que cela varie d’un commerçant à l’autre.

Sabotage d’un vendeur : Les vendeurs achètent une grande quantité du produit d’un concurrent et attendent la fin de la fenêtre de retour pour le retourner afin de perturber – ou de nuire – aux affaires du concurrent.

Reseller arbitrage: Resellers amass a large inventory or corner the supply of a merchant’s goods and try to sell as much as they can within the return window – everything they can’t sell, they return so they bear none of the risk for overbuying.

Fraude au retour avec des cartes volées : Les fraudeurs achètent des articles avec une carte de crédit volée, trompant le titulaire de la carte, puis retournent les articles contre de l’argent ou un crédit en magasin, escroquant le détaillant.

Arbitrage de retour entre détaillants ou de prix : Pour ce schéma de fraude au retour, un acteur malveillant identifie le même article chez deux détaillants. Il l’achète chez le détaillant avec le prix le plus élevé et le retourne chez le détaillant avec le prix le plus bas. L’acteur malveillant réalise ensuite un profit sur la différence de prix.

Fraude au retour assistée par un employé : L’escroc agit en collusion avec un employé pour retourner frauduleusement un article. Cela peut impliquer de retourner un article qui n’a pas réellement été acheté ou de traiter un remboursement en dehors des protocoles normaux comme montrer une preuve d’achat.

ID de suivi falsifié (FTID) : Dans cette escroquerie de fraude aux retours, les fraudeurs modifient l’identifiant de suivi du colis figurant sur l’étiquette d’affranchissement, de sorte qu’un article renvoyé apparaisse comme livré au centre de retours du commerçant, ce qui permet au client d’obtenir un remboursement. Les acteurs malveillants tentent cette fraude de deux manières :

La première méthode consiste à dissocier le colis ou la commande du client. Cela empêche le centre de retour de retrouver le client qui a effectué le retour frauduleux. En même temps, le colis apparaît comme livré, ce qui donne droit au client à un remboursement.

La deuxième méthode, le type de FTID le plus courant, consiste à modifier l’adresse de livraison sur le colis. Le colis est livré à un endroit non lié, où une personne sans méfiance jette le colis vide. Le suivi de livraison montre le colis comme livré au centre de retour, donnant droit au client à un remboursement.

Fraude au colis vide : Ce type de fraude implique de retourner des colis vides ou des colis remplis de papier, de pierres, ou d’articles moins chers au lieu de la marchandise d’origine. Les acteurs malveillants ont plusieurs méthodes pour contourner le commerçant, y compris prétendre qu’ils n’étaient pas responsables du changement ou modifier délibérément l’adresse d’expédition pour que le colis soit difficile à identifier ou ne parvienne pas à l’entrepôt correct.

Prévention de la fraude au retour

Idéalement, la prévention devrait être intégrée à la politique de retour elle-même. Les méthodes potentielles de prévention incluent :

Définir les attentes : Soyez clair sur votre politique de retour et ce que vous accepterez pour un remboursement. Seulement dans l’emballage d’origine ? Seulement avec une copie du reçu ? Indiquez-le sur votre site Web, sur le reçu, ou là où cela est pertinent. Envisagez également de l’indiquer sur votre page de commande.

Raccourcir la fenêtre de retour : Pour les commerçants vendant des articles saisonniers ou limités, raccourcir la fenêtre de retour pourrait aider à prévenir la fraude de substitution, par exemple.

Offrir des options d’expédition spécifiques : Pour les articles en ligne et par correspondance, il devrait y avoir un processus clair et documenté pour le retour des articles retournés. De nombreux détaillants utilisent uniquement des entreprises de messagerie spécifiques, exigent certains emballages, ou offrent des étiquettes de retour codées pour faciliter les retours.

Facturer des frais de réapprovisionnement : Cela peut sembler une gêne pour vos clients, mais c’est une demande raisonnable pour des articles plus chers.

Rationaliser les processus internes : L’arme la plus efficace contre la fraude au reçu est les employés qui traitent les retours. Assurez-vous que les employés inspectent soigneusement les articles retournés et examinent de près les données de commande, les étiquettes de retour, et les preuves de livraison. Avec des acteurs maveillants occasionnels, détecter une tentative peut aider à les décourager de cibler de nouveau votre magasin.

Façons de détecter la fraude au retour

Les mesures de prévention des fraudes mentionnées ci-dessus aideront à stopper certaines fraudes au retour, mais vous rencontrerez certainement des acteurs malveillants qui essaieront de frauder votre entreprise indépendamment de la politique. Pour ces circonstances, vous pouvez utiliser une combinaison des méthodes suivantes de détection de fraude au retour.

Optimisation des politiques : Adapter les politiques de retour pour différentes catégories et différents clients.

Transparence des données : Viser une transparence accrue des données pour mieux contrôler la fraude dans le commerce de détail. Par exemple, équipez vos équipes internes avec des données clients plus détaillées, telles que des informations sur les achats passés ou l’historique des retours, qui peuvent être utilisées pour détecter les instances potentielles de retours frauduleux.

Intégration technologique : Des systèmes automatisés, combinant l’IA et l’apprentissage automatique, permettent aux commerçants d’identifier les abus de fraude au retour, de collecter des données, et d’agir sur la base de ces données. Une grande partie de cette pression provient du temps et des ressources qu’un commerçant consacre à traiter manuellement les retours lorsqu’il n’y a pas de systèmes automatisés de gestion des retours en place.

Former le personnel et fournir des ressources dédiées : Assurez-vous d’avoir des ressources adéquates spécifiquement dédiées à la lutte contre la fraude au retour, comme une équipe ou un service responsable de la surveillance des retours ou de l’analyse des données clients pour des activités suspectes.

Unir vos forces avec d’autres détaillants et collaborer avec les forces de l’ordre : Partagez des informations entre détaillants pour une prévention collective et coopérez avec les forces de l’ordre pour les aider à vous aider à combattre la fraude au retour.

S’associer avec un fournisseur de moyens de prévention de la fraude

Distinguer les retours légitimes des retours frauduleux peut être un cauchemar, surtout pendant les périodes de forte activité telles que la saison des fêtes. Une vague de retours ou une attaque organisée soudaine peut rapidement submerger même les opérations expérimentées et les équipes de réussite client.

De plus, la fraude liée aux retours devient de plus en plus sophistiquée à mesure que l’industrie de la fraude commence à se spécialiser dans la lutte contre ces types d’escroqueries. Les fraudeurs en série trouvent constamment de nouvelles failles à exploiter à grande échelle dans les politiques de retour. Une fois qu’un fraudeur trouve une méthode qui réussit, il la vend souvent à d’autres qui l’exploiteront tant qu’ils le pourront.

Pour prendre des décisions éclairées et lutter contre les abus liés aux retours à grande échelle, les commerçants doivent pouvoir relier des comptes et des identités apparemment non liés au véritable acteur malveillant qui se cache derrière eux. Pour cela, ils ont besoin de la capacité technologique d’analyser de multiples points de données et de reconnaître tous les comptes commettant des abus de politique comme appartenant à une seule entité spécifique.

Bien que certains commerçants préfèrent effectuer cet investissement en interne, le bon fournisseur peut aider les commerçants à réduire le risque et l’investissement en ressources tout en aidant à distinguer les bons clients des fraudeurs au retour.

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