Was ist ein Rückbuchungsstreit?

Ein Rückbuchungsstreit ist ein Prozess, durch den ein Händler illegitime Rückbuchungsansprüche bekämpfen kann.

Wenn ein Karteninhaber eine unautorisierte Abbuchung auf seiner Karte bemerkt, kann er seinen Kartenanbieter benachrichtigen und eine Rückbuchung beantragen, was bedeutet, dass er eine Rückerstattung direkt von der Bank und nicht vom Händler anfordert. In einigen Fällen reicht eine Person jedoch eine Rückbuchung für einen Kauf ein, obwohl sie ihn autorisiert und erhalten hat. Dieser Rückbuchungsmissbrauch, oft als Friendly Fraud oder First-Party-Betrug bezeichnet, macht laut Daten von Riskified etwa 50 % der Rückbuchungen aus.

First-Party-Betrug ist oft schwer zu verhindern, und der einzige Weg, verlorene Einnahmen zurückzuerlangen, besteht darin, verdächtige Rückbuchungen anzufechten. Dies erfordert, dass Händler überzeugende Beweise (compelling evidence, CE) vorlegen, dass der Karteninhaber tatsächlich den Kauf autorisiert hat.

Der Rückbuchungsstreitprozess beschränkt sich nicht auf betrugsbedingte Rückbuchungen aufgrund unautorisierter Abbuchungen. Wenn ein Händler einen Fehler macht oder keine qualitativ hochwertigen Waren oder Dienstleistungen liefert, kann ein unzufriedener Kunde den Kundenservice umgehen und eine Rückbuchung aus nicht betrügerischen Gründen beantragen, oft unter dem Grundcode der „nicht erhaltenen Ware“ (item-not-received, INR) oder „nicht wie beschrieben“. Durch proaktives Ansprechen von Kundenanliegen und die Verbesserung der Servicequalität können Händler die Risiken im Zusammenhang mit nicht betrugsbedingten Rückbuchungen mindern und vermeiden, in ein Streitbeilegungsverfahren einzutreten.

Was Rückbuchungen Händler kosten

Rückbuchungen ermöglichen es Verbrauchern, eine Transaktion anzufechten und eine Rückbuchung der Gelder über ihre ausstellende Bank zu beantragen, typischerweise dann, wenn sie der Ansicht sind, dass eine Transaktion betrügerisch oder unautorisiert war oder die Waren oder Dienstleistungen nicht geliefert wurden oder ihren Erwartungen nicht entsprachen.

Rückbuchungen verursachen direkte und indirekte Kosten für Händler, einschließlich:

• Verlorene Waren und Versandkosten
• Bank- und Bearbeitungsgebühren
• Arbeitskosten für Streitbeilegung und Untersuchung
• Möglicher Verlust von Akquise-Konten und Netzwerkstrafen
  

Um diese Risiken zu mindern, setzen Händler häufig Technologien zur Betrugsprävention ein, wie beispielsweise das Rückbuchungsmanagementsystem von Riskified, Dispute Resolve, um sowohl unautorisierte Transaktionen zu verhindern als auch das Management von Rückbuchungsstreitigkeiten zu optimieren.

Nicht nur legitime Rückbuchungen sind für Händler kostspielig, auch betrügerische Rückbuchungen stellen ein wachsendes Problem dar. Im Jahr 2024 gaben mehr als 73 % der befragten Händler an, dass mindestens 20 % ihrer Rückbuchungen Betrug durch eigene Kunden waren — auch bekannt als „Friendly Fraud“ — der auftritt, wenn ein legitimer Kunde eine Abbuchung nach Erhalt des gekauften Artikels anfechtet.

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Wie Händler Rückbuchungen anfechten

Händler können betrügerische Rückbuchungen formell anfechten, indem sie ausreichende und überzeugende Beweise (compelling evidence, CE) vorlegen, um den Anspruch des Karteninhabers zu widerlegen, ein Prozess, der als Rückbuchungswiderspruch bekannt ist.

Händler haben Schwierigkeiten, Kosten zurückzuerlangen, wobei drei von vier weniger als die Hälfte aller Rückbuchungen zurückerhalten, trotz der betrieblichen Kosten und Ineffizienzen, die mit der Bearbeitung verbunden sind.

Das Anfechten einer Rückbuchung kann Händlern helfen, verlorene Gelder zurückzugewinnen und ihren Ruf zu schützen. Der Streitprozess kann jedoch Wochen dauern und erfordert detaillierte Dokumentationen wie Lieferbestätigungen, CRM-Protokolle und Korrespondenzunterlagen.

Das manuelle Sammeln und Formatieren von CE dauert schätzungsweise 20–30 Minuten pro Fall. Aus diesem Grund fechten Händler in der Regel nur solche Rückbuchungen an, die eindeutig berechtigt sind, durch starke Beweise untermauert werden oder hohe Transaktionswerte betreffen.

Trotz dieser Bemühungen, 75 % der Händler erhalten weniger als die Hälfte ihrer Rückbuchungen, und nahezu 60 % lassen mehr als 40 % unangefochten. Einige Händler haben sogar fortlaufende Missbraucher erlebt, die tausende von Dollar in einem Kalenderjahr rückbuchen. Wann ist es genug, genug?

Der Rückbuchungsstreitprozess Schritt für Schritt

Wenn ein Kunde eine Rückbuchung einreicht, entscheidet die ausstellende Bank, ob sie gerechtfertigt ist oder nicht. Sobald die Rückbuchung genehmigt ist, wird das Geld an den Karteninhaber zurückgegeben, die Abbuchung wird von der Bank des Händlers weitergeleitet, und der Händler muss den Verlust akzeptieren. Wenn ein Händler jedoch der Ansicht ist, dass die Rückbuchung zu Unrecht erfolgte, kann er diese anfechten, indem er Beweise vorlegt, die belegen, dass die Bestellung rechtmäßig war. Dieser Prozess wird Streitbeilegung genannt.

Der Prozess der Rückbuchungsanfechtung umfasst fünf Schritte:

1. Der Karteninhaber reicht eine Rückbuchung ein
2. Die ausstellende Bank prüft den Anspruch und leitet ihn, falls er als berechtigt befunden wird, an die Händlerbank weiter.
3. Die Händlerbank prüft die Rückbuchung und benachrichtigt den Händler, falls diese als berechtigt erachtet wird. Wenn sie als ungültig erachtet wird, lehnen sie sie ab und benachrichtigen die ausstellende Bank
4. Der Händler prüft die Rückbuchung und akzeptiert entweder die Rückbuchung oder reicht eine Anfechtung mit überzeugenden Beweisen ein.
5. Wenn die Beweise als überzeugend erachtet werden, lehnt die ausstellende Bank den Anspruch ab und der Kunde wird belastet. Wenn die Beweise nicht überzeugend sind, wird der Betrag von der Händlerbank eingezogen.

Betriebliche Herausforderungen für Online-Händler

Die manuelle Verwaltung von Rückbuchungen ist ressourcenintensiv und fehleranfällig. Ohne Automatisierung müssen die Teams Daten von mehreren Plattformen abgleichen, Transaktionsdetails manuell extrahieren und unterstützende Dokumentationen suchen.

Um die Angelegenheiten weiter zu komplizieren, variieren Regeln und Fristen je nach Kartennetzwerk. Die Fristen für die Einreichung liegen in der Regel zwischen 7 und 30 Tagen, und verspätete Einreichungen führen zu einem automatischen Verfall.

Software zur Verwaltung von Rückbuchungsstreitigkeiten

Software zur Verwaltung von Rückbuchungen automatisiert das Sammeln von Beweisen, die Dokumentenformatierung und die Einreichung von Streitigkeiten, wodurch Händler effizient große Streitvolumina verwalten können. Plattformen wie das Dispute Resolve von Riskified zentralisieren Daten über Gateways, verbessern die Produktivität des Teams und erhöhen die Rückgewinnungsquoten. Kundendaten zeigen, dass Dispute Resolve:

• die Bearbeitungszeit von 30 Minuten auf unter fünf Minuten verkürzen kann.
  
• die erzielten Einnahmen durch verbesserte Durchsatzleistung und Genauigkeit verdoppeln kann.
  
• es Betrugsteams ermöglicht, sich auf komplexe Ermittlungen zu konzentrieren.

Tabelle 1: Fünf Schritte zur Optimierung von Rückbuchungsstreitigkeiten

Rückbuchungen an der Kasse verhindern	Das Verhindern von unautorisierten Transaktionen, Kontoübernahmen und anderen Arten von Zahlungsbetrug mit einer Plattform wie Riskified kann die Gesamtzahl der Rückbuchungen reduzieren und Transaktionen sowie Identitäten identifizieren, die ein hohes Risiko für Rückbuchungsbetrug aufweisen.
Kundenanliegen ansprechen	Durch proaktives Ansprechen von Kundenanliegen und die Verbesserung der Servicequalität können Händler die Risiken im Zusammenhang mit nicht betrugsbedingten Rückbuchungen mindern und vermeiden, in ein Streitbeilegungsverfahren einzutreten.
Rückbuchungsdaten zentralisieren	Durch die Zentralisierung von Rückbuchungsquellen und -plattformen in einem einzigen Dashboard können Rückbuchungsmanager leichter auf Rückbuchungen zugreifen, diese einsehen und darauf reagieren sowie überzeugende Beweise sammeln. Bei Integration in Ihren Checkout-Prozess sammelt und ergänzt Riskified Kontextdaten zu einer einzelnen Bestellung. Kommt es zu einer Rückbuchung, können diese Daten verwendet werden, um die besten Beweise zusammenzustellen und den Streitfall zu gewinnen.
Die Verwaltung von Rückbuchungen automatisieren	Die Automatisierung mit maschinellem Lernen optimiert das Chargeback-Management, indem sie den manuellen Aufwand reduziert und es den Teams ermöglicht, sich auf wirkungsvollere Aktivitäten zu konzentrieren. Lösungen wie Riskified Dispute Resolve ermöglichen Händlern, das Sammeln und die Einreichung von Beweisen zu automatisieren und die Einnahmerückgewinnung ohne zusätzliche betriebliche Belastung zu skalieren. Durch die Kombination von Automatisierung mit maschinellem Lernen können Händler Rückbuchungsstreitigkeiten von einem wiederkehrenden Hindernis in eine zuverlässige Quelle zurückgegewonnener Einnahmen verwandeln.
Die Zusammenarbeit zwischen Ausstellern, Händlern und Zahlungsanbietern ermöglichen	Der Austausch von Informationen zwischen Ausstellern und Händlern kann Händlern frühe Warnungen vor bevorstehenden Streitigkeiten liefern, sodass sie proaktiv Rückerstattungen ausstellen oder Rückbuchungen verhindern können. Diese Zusammenarbeit ermöglicht Händlern, Streitigkeiten frühzeitig zu identifizieren, direkt mit Kunden zu kommunizieren und Probleme auf eine Weise zu lösen, die Rückbuchungen verhindern; sie spart den Händlern Zeit, Geld und Rufschädigung; und verbessert ihre Stellung bei Kreditkartenherausgebern. Riskified integriert Ethoca-Warnungen in sein Control Center-Dashboard und optimiert die Fähigkeit der Händler, entschieden auf Rückbuchungswarnungen zu reagieren. Die Tools von Ethoca bleiben eine der effektivsten Möglichkeiten zur Reduzierung von Streitigkeiten und zur Einhaltung der Überwachungsschwellen von Visa.

Mit automatisierter Streitverwaltungssoftware erreicht Hotelogical eine Rückgewinnungsquote von 46 % in 40 % weniger Zeit.

Die Reisebranche verzeichnet eine der höchsten Raten an Betrug durch eigene Kunden. Die Hälfte der Reiseveranstalter schätzt die Rate missbräuchlicher Rückbuchungen auf über 40 %.

Falsche Rückbuchungen können das Markenimage und den Ruf von Hotelogical sowie dessen Umsatz negativ beeinflussen, weshalb es wichtig ist, sie anzufechten. Angesichts der steigenden Anzahl von Buchungen und Rückbuchungen in Spitzenzeiten stellten sie fest, dass ihre manuellen Prozesse nicht mehr tragbar waren. Durch die Automatisierung des Rückbuchungsmanagements mit Dispute Resolve von Riskified konnten sie 5 Mal mehr Rückbuchungen verarbeiten und dabei eine herausragende 46 % Rückgewinnungsquote erzielen.

Erfahren Sie mehr über den Stand der heutigen häufigsten Rückbuchungsherausforderungen und die Zukunft des Rückbuchungsmanagements in „Rückbuchungsherausforderungen und was Sie dagegen tun können“.

Häufig gestellte Fragen

Ihr Leitfaden zur Verhinderung von Rückbuchungsbetrug