O que é uma disputa de chargeback?

A contestação de chargeback é o processo pelo qual um vendedor pode se defender contra cobranças contestadas de forma indevida.

Quando o titular do cartão identifica uma cobrança não reconhecida, ele pode entrar em contato com o emissor do cartão e solicitar um chargeback ou seja, pedir o reembolso diretamente ao banco, em vez de ao lojista. Mas, em alguns casos, o consumidor solicita um chargeback mesmo tendo autorizado e recebido a compra. Esse abuso de chargeback, muitas vezes referido como fraude amigável, ou fraude de primeira parte, corresponde a cerca de 50% dos chargebacks, de acordo com dados da Riskified.

A fraude de primeira parte é frequentemente difícil de prevenir — e a única maneira de recuperar a receita perdida é contestar os chargebacks suspeitos. Isso exige que o lojista apresente evidências contundentes de que o titular do cartão realmente autorizou a compra.

O processo de contestação de chargeback não se limita a casos de fraude envolvendo cobranças não autorizadas. Quando o lojista comete um erro ou deixa de entregar produtos ou serviços com a qualidade esperada, o cliente insatisfeito pode ignorar o atendimento ao cliente e solicitar um chargeback não relacionado a fraude — muitas vezes usando o motivo “produto não recebido” (INR) ou “produto diferente do descrito”. Ao agir de forma proativa para resolver as preocupações dos clientes e melhorar a qualidade do atendimento, os lojistas podem reduzir os riscos associados aos chargebacks não relacionados a fraudes e evitar a necessidade de entrar em processos de disputa.

O custo dos chargebacks para os lojistas

Chargebacks são um mecanismo que permite que consumidores contestem uma transação e solicitem o estorno dos valores por meio de seu banco emissor, geralmente quando acreditam que uma transação foi fraudulenta, não autorizada, ou que os produtos ou serviços não foram fornecidos ou não atenderam às suas expectativas.

Os chargebacks acarretam despesas diretas e indiretas para os lojistas, incluindo:

• Perda de mercadorias e custos de envio
• Taxas bancárias e de processamento
• Trabalho com gerenciamento e investigação de disputas
• Perda potencial de contas adquirentes e multas de rede
  

Para mitigar esses riscos, os lojistas costumam implantar tecnologias de prevenção de fraudes como o sistema de gerenciamento de chargebacks Dispute Resolve, para evitar transações não autorizadas e simplificar o gerenciamento de disputas de chargebacks.

Os chargebacks legítimos já representam um custo significativo para os lojistas, mas os chargebacks fraudulentos vêm se tornando um problema cada vez maior. Em 2024, mais de 73% dos lojistas entrevistados compartilharam que pelo menos 20% de seus chargebacks eram fraudes de primeira parte — também conhecidas como “fraude amigável” — que ocorrem quando um cliente legítimo contesta uma cobrança após receber o item comprado.

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Como os lojistas contestam chargebacks

Um lojista pode contestar formalmente chargebacks fraudulentos pelo fornecimento de evidências suficientes e convincentes (CE) para refutar a alegação do titular do cartão, um processo conhecido como representação de chargeback.

Os lojistas têm dificuldade em recuperar custos, com três em quatro recuperando menos da metade de todos os chargebacks, apesar dos custos operacionais e ineficiências associados ao tratamento deles.

Contestar um chargeback pode ajudar os lojistas a recuperar valores perdidos e a proteger sua reputação. Mas o processo de disputa pode levar semanas e exige documentação detalhada, como confirmações de entrega, registros do CRM e históricos de comunicação com o cliente.

A coleta e formatação manual de CEs leva cerca de 20–30 minutos por caso. Como resultado, os lojistas geralmente contestam apenas aqueles chargebacks que são claramente legítimos, corroborados por fortes evidências, ou que envolvem valores de transação elevados.

Apesar desses esforços, 75% dos lojistas recuperam menos da metade de seus chargebacks, e quase 60% deixam mais de 40% sem contestar. Alguns lojistas enfrentaram até abusadores em série que contestam milhares de dólares em um único ano calendário. Quando é suficiente, é suficiente?

O processo de disputa de chargeback passo a passo

Quando um cliente apresenta um chargeback, o banco emissor determina se ele é ou não justificado. Uma vez aprovado o chargeback, o dinheiro é reembolsado ao titular do cartão, a cobrança é encaminhada ao lojista pelo seu banco adquirente e o lojista deve aceitar o prejuízo. No entanto, se um lojista acredita que o chargeback foi emitido incorretamente, ele pode optar por contestá-lo, apresentando evidências que comprovem a legitimidade do pedido. Esse processo é chamado de resolução de disputas.

O processo de contestação de chargeback envolve cinco etapas:

1. O titular do cartão apresenta uma solicitação de chargeback
2. O banco emissor analisa a solicitação e, se a considerar válida, a envia para o banco adquirente
3. O banco adquirente analisa a solicitação de chargeback e, se a considerar válida, notificará o lojista. Se for considerado inválido, o banco adquirente rejeitará o chargeback e notificará o banco emissor
4. O lojista analisa a solicitação de chargeback e a aceita, ou apresenta uma contestação, apoiado por evidências convincentes
5. Se as evidências forem consideradas convincentes, o banco emissor rejeita a solicitação de chargeback e o cliente é cobrado. Se as evidências não forem consideradas contundentes, o estorno será debitado do banco adquirente.

Desafios operacionais para lojistas on-line

O gerenciamento manual de chargebacks consome muitos recursos e é propenso a erros. Sem automação, as equipes precisam reconciliar manualmente dados de vários gateways, extrair detalhes de transações e localizar a documentação comprobatória.

Para complicar ainda mais as coisas, as regras e os prazos variam de acordo com a rede de cartões. Os prazos para apresentação de documentos geralmente variam de 7 a 30 dias, e apresentações fora do prazo resultam em perda automática do direito.

software de gerenciamento de disputas de chargeback

O software de gestão de chargebacks automatiza a coleta de evidências, o formato dos documentos e o envio das disputas, ajudando os lojistas a gerenciar grandes volumes de contestações de forma eficiente. Plataformas como o Dispute Resolve da Riskified centralizam dados entre gateways, melhoram a produtividade das equipes e aumentam as taxas de recuperação. Dados de clientes mostram que a Dispute Resolve pode:

• Reduzir o tempo de processamento, de 30 minutos para menos de cinco
  
• Dobrar a receita recuperada ao melhorar a taxa de processamento e a precisão
  
• Permitir que as equipes de combate à fraude se concentrem em investigações complexas

Tabela 1: Cinco passos para agilizar a contestação de chargebacks

Evitar chargebacks na finalização da compra	Prevenir transações não autorizadas, apropriações de conta e outros tipos de fraudes em pagamentos com uma plataforma como a Riskified pode reduzir o volume geral de chargebacks e identificar transações e identidades que apresentam alto risco de fraude por chargeback.
Atender às preocupações dos clientes	Ao agir de forma proativa para resolver as preocupações dos clientes e melhorar a qualidade do atendimento, os lojistas podem reduzir os riscos associados aos chargebacks não relacionados a fraudes e evitar a necessidade de entrar em processos de disputa.
Centralizar dados de chargeback	Centralizar fontes e plataformas de chargeback em um único painel de controle permite que os gerentes de chargeback acessem, visualizem e atuem mais facilmente nos chargebacks, bem como coletem evidências convincentes. Quando integrada ao seu fluxo de finalização de compra, a Riskified coleta e enriquece dados contextuais relativo a um pedido isolado. Se a transação for contestada como um chargeback, esses dados podem ser usados para compilar as melhores evidências para vencer a disputa.
Automatizar a gestão de chargebacks	A automação com aprendizado de máquina otimiza a gestão de chargebacks, reduzindo o trabalho manual e permitindo que as equipes se concentrem em atividades de maior impacto. Soluções como o Dispute Resolve da Riskified permitem que os lojistas automatizem a coleta e apresentação de evidências, ampliando a recuperação de receitas sem aumentar o ônus operacional. Ao combinar automação com aprendizado de máquina, o lojista pode transformar disputas de chargeback de um obstáculo recorrente em uma fonte confiável de receita recuperada.
Permitir colaboração entre emissores, lojistas e provedores de pagamentos	O compartilhamento de informações entre emissores e lojistas pode fornecer aos lojistas alertas antecipados sobre possíveis disputas, permitindo que eles emitam reembolsos proativamente ou evitem chargebacks. Essa colaboração permite que os lojistas identifiquem disputas em estágio inicial, comuniquem-se diretamente com os clientes e resolvam problemas de forma a evitar chargebacks, economizando tempo, dinheiro e danos à reputação, além de fortalecer seu relacionamento com emissores de cartões de crédito. A Riskified integra alertas da Ethoca em seu painel de controle Control Center, facilitando a habilidade dos lojistas de tomar medidas decisivas em relação aos alertas de chargeback. As ferramentas da Ethoca continuam sendo uma das opções mais eficazes para reduzir disputas e manter a conformidade com os limites de monitoramento da Visa.

Com a gestão automatizada de disputas, a Hotelogical alcançou uma taxa de recuperação de 46% em 40% menos tempo

O setor de viagens apresenta uma das maiores taxas de fraude de primeira parte, com metade dos lojistas de viagens estimando que sua taxa de chargebacks abusivos está acima de 40%.

Chargebacks fraudulentos podem impactar negativamente a imagem e a reputação da marca Hotelogical, assim como sua receita, por isso contestá-los é vital. Com as reservas e chargebacks disparando durante os períodos de pico, eles descobriram que seus processos manuais eram insustentáveis. Ao automatizar a gestão de chargebacks com o Dispute Resolve da Riskified, eles conseguiram processar 5 vezes mais chargebacks enquanto mantendo uma excepcional taxa de recuperação de 46%.

Saiba mais sobre os desafios de chargeback mais comuns atualmente e o futuro da gestão de chargebacks em “Desafios de chargeback e o que você pode fazer a respeito.”

Perguntas frequentes

Seu guia para impedir fraudes de chargeback