FAQ sur les abus de politique

L’abus de politique désigne le fait qu’un client n’utilise pas la politique d’un commerçant comme prévu et qu’il la manipule même délibérément à des fins personnelles.

L’abus de politique constitue un défi particulier pour les commerçants, car contrairement à la fraude traditionnelle, il peut être commis par des personnes qui sont par ailleurs de bons clients. Dans la plupart des cas, cela ne nécessite aucune compétence particulière ni aucun accès à des identifiants ou comptes volés. Cependant, les fraudeurs récidivistes sophistiqués peuvent être des criminels professionnels spécialisés dans la fraude liée aux remboursements qui mettent en œuvre des escroqueries de type : « article non reçu », « colis vide » et autres escroqueries liées à l’expédition, ainsi que la revente de produits en contournant les politiques de limitation des produits des commerçants.

L’abus de politique peut être défini au cas par cas par chaque commerçant, en particulier lorsque les fraudeurs dépassent un certain seuil. Parmi les exemples d’abus de politique, on peut citer les clients qui soumettent des réclamations frauduleuses, des retours, des achats de plusieurs articles (dépassant la limite fixée par le magasin) ou même la réutilisation de coupons.

Chez Riskified, nous aidons nos commerçants à mettre fin aux abus grâce à Policy Protect. En utilisant des capacités avancées d’apprentissage automatique et de regroupement d’entités pour bloquer les fraudeurs en temps réel, Riskified est capable de réduire en même temps les frictions pour les clients légitimes qui ont gagné leurs avantages.

La fraude au retour ou au faux numéro de suivi (FTID) consiste à modifier le numéro de suivi du retour figurant sur l’étiquette d’expédition afin qu’il montre qu’il a été livré au centre de retour du détaillant permettant ainsi au fraudeur d’obtenir un remboursement. Les fraudeurs tentent cette arnaque de deux manières différentes :

La première méthode consiste à dissocier le colis ou la commande du client. Cela empêche le centre de retour de retrouver le client qui a effectué le retour frauduleux. Dans le même temps, le colis apparaît comme livré, ce qui donne droit au client à un remboursement.

La deuxième méthode, la plus courante, consiste à modifier l’adresse de livraison sur le colis. Le colis est livré à une adresse sans rapport, où une personne non avertie jette le paquet sans valeur. Le suivi de livraison indique que le colis a été livré au centre de retour, ce qui donne droit au client à un remboursement.

Ce type de fraude consiste à renvoyer des boîtes vides ou remplies de papier, de cailloux ou d’articles moins chers à la place de la marchandise d’origine. Les fraudeurs utilisent diverses méthodes pour contourner le commerçant, notamment en prétendant qu’ils ne sont pas responsables de l’échange ou en modifiant délibérément l’adresse de livraison afin que le colis soit difficile à identifier ou n’atteigne pas le bon entrepôt.

Pour prévenir la fraude liée aux retours, les entreprises doivent adopter une approche multidimensionnelle combinant technologie, données, analyse des politiques et ressources dédiées. Il est essentiel que l’ensemble de l’entreprise s’aligne sur la lutte contre les abus. Veillez à ce que des ressources adéquates soient consacrées à la lutte contre les abus, par exemple une équipe spécialisée dans le suivi des retours et l’analyse des données clients, ainsi qu’une coordination et un partage des données efficaces entre les services concernés.

Investissez dans des solutions d’automatisation et d’intelligence d’identité afin d’identifier et de traiter rapidement les retours frauduleux et abusifs. Parallèlement, efforcez-vous d’améliorer la transparence des données en fournissant des informations détaillées sur les clients, telles que l’historique des achats et des retours, afin de mieux détecter les activités suspectes. Enfin, prenez le temps d’analyser les politiques de retour existantes afin d’identifier et de combler les lacunes que les clients pourraient exploiter à des fins frauduleuses.

La fraude liée aux retours se produit lorsque des fraudeurs exploitent les politiques de retour, soit en retournant des articles pour des raisons qui ne sont pas légitimes, soit en retournant des articles usagés ou endommagés comme s’ils étaient neufs. La fraude liée aux remboursements est un autre terme qui englobe plusieurs types d’activités dans lesquelles une personne cherche à obtenir un remboursement ou une compensation sans retourner l’article. En d’autres termes, lorsqu’un client tente d’obtenir un remboursement auquel il n’a pas droit.

Selon une étude réalisée par Opinium et Cebr pour le compte de Riskified, les retours, remboursements et échanges coûtent 394 milliards de dollars aux détaillants sur les principaux marchés du commerce électronique. Plus d’un quart de ces retours sont abusifs ou frauduleux, ce qui engendre des coûts importants et des dilemmes en matière d’expérience client pour les commerçants.

La douleur fantôme liée aux abus de politique crée une pression supplémentaire. Les commerçants estiment que 28,4 milliards de dollars, soit 7 % du coût des retours et des remboursements, sont potentiellement frauduleux ou abusifs. Pour les seuls retours, dont le coût est estimé à au moins 196 milliards de dollars pour les détaillants, l’impact des abus atteint 9,6 %, soit 19 milliards de dollars. Cependant, il est pratiquement impossible de calculer le coût réel de la gestion des retours, des remboursements et des échanges.

Return fraud can include wardrobing, when a person buys clothing or other fashion goods with the intent to wear them multiple times and return them. Another example might be switch fraud, which involves buying a product you already own and returning the worn version. For more return fraud tactics, find a comprehensive list here.