Glosario de contracargos

Los contracargos son un mecanismo que permite a los consumidores impugnar una transacción y solicitar la devolución del dinero a través de su banco emisor, generalmente cuando consideran que la operación fue fraudulenta, no autorizada o que los productos no fueron entregados o no cumplieron con sus expectativas. Para las empresas que venden en línea, los contracargos pueden representar desafíos financieros y operacionales significativos, ya que no solo resultan en pérdidas, sino que también implican tarifas adicionales y posibles sanciones. Sin embargo, las empresas tienen la opción de responder a los contracargos proporcionando evidencia para disputar la reclamación, un proceso conocido como representación de contracargo. Impugnar un contracargo con éxito puede ayudar a los vendedores a recuperar fondos perdidos y proteger su reputación.

Fraude de primera parte

El fraude de primera parte ocurre cuando un titular de tarjeta disputa intencionalmente una transacción bajo falsos pretextos, con el fin de obtener un reembolso mientras se queda con el producto, por ejemplo. Esto puede denominarse fraude de contracargo, fraude amigable, comprador mentiroso o mal uso de primera parte. Esto puede ocurrir debido a un error, si el titular de la tarjeta olvida que realizó la compra o no la reconoce en su estado de cuenta. Sin embargo, algunos actores malintencionados también abusan intencionalmente del mecanismo de contracargos, alegando que la transacción no fue autorizada o que los productos nunca se recibieron o estaban defectuosos, con el fin de defraudar a la empresa. Esto también suele estar relacionado con el abuso de reembolsos: una práctica común entre los estafadores profesionales que consiste en presentar una solicitud de reembolso falsa y, si esta no es aceptada, escalar el caso a un contracargo.

Contracargo por artículo no recibido

Una de las razones aceptables para presentar un contracargo es el artículo o servicio no recibido (o INR, por sus siglas en inglés). Si un cliente no recibió un artículo o servicio que compró, puede hacer un reclamo del cargo con su banco, iniciando el proceso de contracargo. Si bien muchos clientes legítimos reclaman INR de buena fe, los estafadores también pueden abusar de este proceso al solicitar intencionalmente un contracargo incluso cuando recibieron el producto o servicio: esta es una forma de fraude de primera parte. Estos contracargos pueden y deben ser respondidos, para que la empresa no pierda dinero y además desaliente futuros fraudes de primera parte.

Representación de contracargo

Cuando se presenta un contracargo, la empresa puede impugnarlo en un proceso llamado representación, donde el vendedor tiene la oportunidad de presentar nuevamente la transacción con evidencia adicional de su validez. Esto puede incluir IP, correo electrónico, dirección de facturación y envío, prueba de comunicación con el cliente, prueba de entrega, y más. Si la evidencia presentada es convincente, el emisor puede decidir revertir el contracargo y devolver los fondos al vendedor. Esto también se conoce como resolución de disputas.

Códigos de razón de contracargo

Los códigos de motivo de contracargo son códigos numéricos o alfanuméricos que indican la razón del contracargo, como fraude, problemas de autorización o disputas con el cliente. Cada red de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.) tiene su propio conjunto de códigos de razón.