Un contracargo es un proceso que permite a un titular de tarjeta de crédito reclamar sobre una transacción y solicitar un reembolso del banco que emitió el cargo original. Los contracargos generalmente se inician cuando un cliente cree que la transacción es fraudulenta o no autorizada, o que los productos/servicios no fueron proporcionados o no cumplieron con sus expectativas.

Cuando el titular de la tarjeta hace un reclamo sobre la transacción en su tarjeta de crédito, en lugar de comunicarse con el vendedor, reclama su dinero directamente al emisor de la tarjeta (como Visa, Mastercard y American Express). El emisor luego recupera el monto del contracargo de la empresa y evalúa una tarifa por procesar la reclamación de la disputa.

El proceso de contracargo

En un contracargo, están involucrados varios actores clave, como el titular de la tarjeta, la empresa, el banco adquirente, el banco emisor y la red de tarjetas.

1. Empresa: es un negocio que vende bienes o servicios a los clientes.
2. Banco adquirente: un banco o institución financiera que procesa pagos con tarjeta de crédito o débito en nombre de una empresa. El banco adquirente envía las transacciones de la empresa a los bancos emisores aplicables para recibir el pago.
3. Banco emisor: un banco o institución financiera que ofrece tarjetas de pago a los consumidores en nombre de las asociaciones o redes de tarjetas.
4. Red de tarjetas: una organización propiedad de instituciones financieras que otorga licencias a programas de tarjetas de crédito de bancos de una marca específica, como Visa, MasterCard o American Express.

Tipos y causas de contracargos

Generalmente hay tres tipos de contracargos: contracargos fraudulentos, contracargos por error de la empresa y contracargos por fraude amigable.

1. Contracargos fraudulentos: las causas comunes de un contracargo fraudulento son datos de tarjeta robados o fraude de robo de cuentas (ATO), donde los delicuentes obtienen acceso a la cuenta de un individuo y realizan compras no autorizadas.
2. Contracargos por error del vendedor: estos son el resultado de errores por parte de la empresa, como facturación incorrecta o productos no entregados. Los ejemplos incluyen “artículo no recibido” (INR) cuando el cliente afirma que nunca recibió el artículo o que el artículo es “significativamente diferente a lo descrito” (SNAD), cuando el artículo recibido difiere significativamente de lo que se declaró en la descripción del producto.
3. Contracargos por fraude amigable: esto ocurre cuando un titular de tarjeta disputa una transacción legítima, ya sea de forma intencional o por olvido. Conocidos comúnmente como “comprador mentiroso” o “fraude amigable”, estos contracargos ocurren cuando un titular de tarjeta afirma que un uso no autorizado de la tarjeta o la información financiera robada fueron responsables de una transacción bajo falsos pretextos.
   

¿Qué es una disputa de contracargo?

Una disputa de contracargo es un proceso donde las empresas responden las reclamaciones de contracargo ilegítimas.

Concebido como una herramienta de protección al consumidor, un contracargo ocurre cuando el titular de la tarjeta notifica al emisor de su tarjeta que una transacción no fue autorizada o tuvo problemas y por ende, solicita un reembolso.

En algunos casos, las personas pueden no reconocer una transacción autorizada, lo que generalmente ocurre cuando se roba una tarjeta de crédito o los estafadores obtienen acceso indebido a las cuentas de los usuarios y realizan compras no autorizadas.

Otra razón común para un contracargo es cuando un cliente intenta aprovechar el proceso para obtener un reembolso a pesar de haber autorizado la transacción inicial y haber recibido el producto. El fraude amigable va en aumento: según los hallazgos de Riskified, ha crecido un 63% en los últimos años.

Desde la pandemia, las ventas de comercio electrónico se dispararon, pero también lo hicieron los contracargos. De hecho, solo en el último año, más de tres de cada cuatro clientes presentaron un contracargo, ¡la cifra más alta de la historia! Los contracargos ahora representan una parte estándar del comportamiento de compra en línea del consumidor y una parte importante de la gestión del negocio de comercio electrónico.

Las empresas deben estar preparadas para prevenir el incipiente aumento de contracargos. Si las empresas consideran que una reclamación de contracargo es injusta, pueden reclamar con una disputa de contracargo o una representación de contracargo. Sin embargo, para responder a un contracargo, los vendedores deben proporcionar pruebas contundentes de que la compra fue autorizada. Manejar las disputas es crucial, ya que un exceso de contracargos puede llevar a altas tarifas y a la inscripción en programas de contracargo excesivos.

Pasos de una disputa de contracargo

Paso 1: el titular de la tarjeta presenta un contracargo.

Paso 2: el banco emisor revisa la reclamación y si se determina que es válida, se la envía al banco.

Paso 3: el banco revisa el contracargo. Si lo considera inválido, lo rechazará e informará al banco emisor. Si lo considera válido, informará al vendedor.

Paso 4: el vendedor revisa el contracargo y acepta el contracargo o presenta una disputa respaldada con pruebas contundentes.

Paso 5: si las pruebas se consideran contundentes, el banco emisor rechaza la reclamación y se le cobra al cliente. Si las pruebas no son convincentes, entonces el crédito se tomará del banco adquirente. La representación o disputas de contracargo ocurren durante el paso cuatro, cuando el vendedor necesita respaldar su disputa con pruebas contundentes.

¿Cómo afectan los contracargos a las empresas?

El costo de los contracargos puede ser sustancial para los vendedores. Además de la pérdida directa de ingresos, los contracargos implican tarifas adicionales y pueden hacer que una empresa sea catalogada como de alto riesgo por la red de tarjetas de crédito, lo que dificulta y encarece la aceptación de pagos con tarjeta en el futuro.

Las consecuencias de un contracargo pueden incluir:

• Pérdida de ingresos: los vendedores pierden el 100% de las ganancias en contracargos no disputados, incluidos el valor de la mercancía, procesamiento y tarifas de envío. Deben reembolsar el monto total por cada contracargo, reduciendo inmediatamente sus ganancias.
• Penalizaciones financieras: superar los límites mensuales de contracargos puede llevar a que las redes de tarjetas de crédito incluyan a la empresa en programas por exceso de contracargos, lo que conlleva fuertes multas. Estas multas son distintas de la pérdida de la transacción original; son tarifas adicionales por procesar la reclamación del cliente. Si la tasa de contracargos aumenta, estas multas pueden acumularse rápidamente y añadir un costo sustancial a las operaciones de un vendedor.
• Costos de procesamiento más altos: los vendedores pueden verse obligados a obtener cuentas comerciales de alto riesgo con tarifas de procesamiento mayores. Por ejemplo, American Express puede pedir que las empresas con altas tasas de consulta acepten la responsabilidad total en todas las consultas.
• Cancelación de cuenta: en casos excepcionales, las cuentas de los vendedores pueden ser canceladas por las redes de tarjetas de crédito debido a las altas tasas de contracargos. Esta consecuencia puede bloquear la capacidad de la empresa para aceptar pagos con tarjeta a través de esa red en el futuro, lo que representa una amenaza para los negocios que dependen en gran medida de las transacciones con tarjeta. Tales cancelaciones suelen ser un último recurso, pero resaltan la importancia crítica de gestionar las tasas de contracargo.
• Daño a la reputación: una alta tasa de contracargos puede dañar la reputación de un vendedor ante los consumidores. Una encuesta de Riskified muestra que casi el 50% de los consumidores no volverían a comprar de una empresa con la que haya tenido un incidente de fraude. Esta pérdida de confianza del consumidor se traduce directamente en ventas futuras perdidas y en un deterioro de la imagen de marca, lo que dificulta atraer y retener clientes.
• Carga operativa: la disputa de contracargos requiere muchos recursos y mucho trabajo, y a menudo requiere un grande volumen de trabajo manual y tiempo. Las empresas deben dedicar recursos para recopilar pruebas, responder a consultas y gestionar la comunicación con bancos y clientes. Estos esfuerzos agregan un costo indirecto, afectando la eficiencia y retrasando los procesos de disputa de contracargos.
• Erosión de la rentabilidad: el efecto acumulativo de todos los costos relacionados con los contracargos (incluida la pérdida directa de ingresos, las sanciones financieras, las tarifas de procesamiento más altas y la carga operativa de las disputas) conduce a una erosión constante de las ganancias de las empresas. Este impacto significa que los contracargos no solo representan pérdidas aisladas, sino más bien un drenaje continuo en la salud financiera de un negocio. Además, una preocupación como “contracargos por doble reembolso”, donde un cliente presenta un contracargo y simultáneamente solicita un reembolso al vendedor, puede llevar a reembolsar el mismo artículo dos veces, aumentando la pérdida de ganancias.

Las empresas necesitan entender el impacto de los contracargos para gestionar los efectos y proteger sus negocios. Este entendimiento les permite implementar estrategias robustas de prevención y gestión de contracargos.

Estrategias de gestión de contracargos

La mayoría de los vendedores actualmente utilizan una combinación de enfoques internos, de terceros o híbridos para la gestión de contracargos.

Independientemente del enfoque que las empresas adopten o planeen adoptar, los gerentes de contracargos generalmente tienen un margen significativo de mejora para recuperar más ingresos y aumentar la eficiencia, precisión y medición.

Estrategias para implementar una mejor gestión de contracargos

• Mayor automatización: aplicar automatización a algunos o todos los procesos de gestión de contracargos aumenta la eficiencia. Los contracargos de bajo valor o sencillos se pueden automatizar, mientras que los casos complejos o de alto valor pueden ser revisados manualmente por expertos. La automatización libera a los equipos para que se centren en disputas estratégicas y aborden casos previamente no disputados.
• Acceso centralizado y simple: centralizar las fuentes de contracargos en una sola plataforma simplifica la gestión, previene que contracargos y evidencia se pierdan y almacena todos los datos históricos, documentos y pruebas en un solo lugar.
• Mejor etiquetado y gestión de evidencia: mejorar la capacidad de capturar, etiquetar y analizar datos de evidencia puede ayudar a las empresasa a responder los contracargos de manera más efectiva.
• Mejores estrategias de prevención anticipada: aumentar la participación en la prevención anticipada de contracargos al identificar conductores específicos de contracargos (como líneas de productos, regiones o tipos de servicios) y concentrar esfuerzos en comprender la causa raíz de los contracargos puede ayudar significativamente en su gestión.

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Cómo tu negocio puede prevenir contracargos

La naturaleza del fraude por contracargo, al originarse en clientes legítimos, dificulta su prevención. Las empresas pueden tener dificultades para saber qué o cuándo responder a un contracargo. En muchos casos, los vendedores no quieren lidiar con el riguroso proceso de disputa de contracargos, por lo que dejan pasar muchos contracargos ilegítimos. Sin embargo, no responder a los contracargos fraudulentos facilita que los reincidentes apunten al negocio.

La mayoría de los vendedores carecen del tiempo, recursos o experiencia para llevar a cabo una resolución de disputas interna. Por esta razón, muchos confían en cambio en la tecnología para tomar decisiones basadas en datos para automatizar sus disputas de contracargo.

Las medidas proactivas, como descripciones de facturación claras y confirmaciones de entrega, ayudan a reducir los contracargos. Cuando la prevención falla, la representación permite a los vendedores responder a reclamaciones injustas. Una gestión efectiva de contracargos no solo retiene ingresos, sino que también mantiene el éxito y la reputación del negocio.

Las estrategias de gestión de contracargos son esenciales para que los comerciantes manejen eficientemente las disputas y minimicen la pérdida de ingresos. Algunos enfoques efectivos para prevenir contracargos incluyen:

• Aprovechar datos e informes: mejora la gestión de datos y los informes para comprender mejor los patrones de contracargos y aportar información a las estrategias de prevención.
• Educar y capacitar equipos: utiliza recursos de educación y capacitación para mantener a los equipos informados y preparados para prevenir contracargos de manera efectiva.
• Detener el fraude temprano: implementa estrategias de detección e interceptación de fraude, como suspender cuentas o contactar a los transportistas, para detener las transacciones fraudulentas antes de que se conviertan en contracargos.

Disputa por contracargo: qué es, cuándo ocurre, por qué sucede y cómo afrontarla.