El 85% de los comerciantes lucha por equilibrar la experiencia del cliente y la prevención del fraude

Insights de una encuesta en vivo con más de 130 profesionales del sector ecommerce revelan cómo las decisiones sobre fraude influyen en los ingresos y la confianza del cliente

Riskified, líder global en prevención de fraude en ecommerce e inteligencia de riesgo, compartió hoy nuevos insights de una encuesta en vivo realizada durante su evento insignia, Ascend 2025, en el 1 Hotel Brooklyn Bridge en la ciudad de Nueva York. Los resultados destacan los principales desafíos y oportunidades en la prevención del fraude en ecommerce y su papel estratégico en impulsar el crecimiento rentable y mejorar la experiencia del cliente.

A medida que se proyecta que las ventas globales de ecommerce alcancen casi los 8 billones de dólares para 2028 (eMarketer), la sofisticación del fraude continúa creciendo en paralelo. Los comerciantes pierden hasta 448 mil millones de dólares al año debido al fraude en pagos, rechazos falsos, y abusos en devoluciones y reembolsos. En Ascend 2025 en Norteamérica, Riskified reunió a más de 130 profesionales de todo el ecosistema ecommerce, incluyendo comerciantes que representan aproximadamente 1 billón de dólares en volumen anual de transacciones ecommerce. Las votaciones en vivo realizadas en el evento capturaron cómo la industria está respondiendo a los desafíos actuales:

• Cuando se les pidió identificar su mayor reto al optimizar la experiencia del cliente mientras previenen el fraude, el 85% de los encuestados señaló la necesidad de reducir la fricción para clientes legítimos sin aumentar el riesgo de fraude, lo que subraya la complejidad de equilibrar automatización, revisión manual y consistencia en el recorrido del cliente.
• Casi la mitad (47%) de los encuestados estima que hasta el 5% de los pedidos legítimos de clientes son rechazados erróneamente. Para estos encuestados, una tasa de rechazo falso del 5% equivale aproximadamente a 50 mil millones de dólares en ingresos perdidos que, con el enfoque adecuado de gestión de fraude, podrían convertirse en crecimiento de ingresos.
• Aproximadamente el 54% de los encuestados seleccionó “el checkout inicial y/o el flujo de compra” como el área con mayor oportunidad de mejora en la prevención del fraude, lo que señala un enfoque en reducir fricción y riesgo en este punto crítico del recorrido del cliente.

Estos resultados refuerzan las discusiones en Ascend 2025, donde ponentes de Amazon, Macy’s, Super.com, Christian Dior, Rue Gilt Groupe, Appriss Retail, Primer, Ethoca y otros presentaron estrategias de vanguardia que combinan inteligencia artificial, ciencia de datos y colaboración interfuncional e intersectorial para convertir la prevención del fraude en un motor estratégico de crecimiento del negocio. Para ayudar a los comerciantes a enfrentar desafíos crecientes, Riskified presentó su nueva línea de tecnologías AI-first diseñadas para combatir el fraude más sofisticado y el abuso de políticas, incluyendo Adaptive Checkout, Policy Protect y Dispute Resolve.

“El fraude ya no es un problema de back-office — es una decisión de negocio en primera línea”, afirmó Jeff Otto, Chief Marketing Officer de Riskified. “Esta encuesta confirma que las empresas más exitosas son aquellas que tratan la estrategia de fraude como un habilitador clave del crecimiento, la conversión y la confianza del cliente.”

La cumbre Ascend 2025 en Norteamérica de Riskified también incluyó mesas redondas del sector enfocadas en riesgos específicos por vertical, incluyendo electrónica, moda, remesas, calzado, retail omnicanal, viajes y tarjetas de regalo, fomentando la colaboración y soluciones prácticas entre pares.

Para más información sobre Riskified y Ascend 2025, que se celebra en todo el mundo, visita Ascend 2025 Global.