FAQ sur les chargebacks

Un chargeback est un mécanisme qui permet à un consommateur de contester une transaction et de demander le remboursement du paiement auprès de sa banque. Cela se produit généralement lorsqu’il estime que la transaction était frauduleuse, non autorisée, ou que les biens ou services n’ont pas été fournis ou n’étaient pas conformes à ses attentes. Pour les commerçants en ligne, les chargebacks peuvent poser des défis financiers et opérationnels importants, car ils entraînent non seulement une perte de revenus, mais impliquent également des frais et pénalités supplémentaires si les taux de chargeback deviennent trop élevés.

Les commerçants peuvent toutefois contester un chargeback en fournissant des preuves permettant de réfuter la réclamation, dans le cadre de la procédure de contestation du chargeback. Une contestation réussie permet de récupérer les fonds perdus et de protéger la réputation du commerçant.

Conçues pour offrir une gestion de la fraude fluide aux e-commerçants, les solutions de garantie chargeback s’appuient sur des modèles de machine learning pour approuver les commandes légitimes et bloquer les tentatives de fraude en temps réel.

Le chargeback est un mécanisme conçu avant tout pour protéger les consommateurs. Il leur permet de contester une transaction et de demander le remboursement des fonds directement auprès de leur banque émettrice. Il existe des dizaines de raisons légitimes pour lesquelles un consommateur peut soumettre une demande de chargeback.
Voici quelques cas fréquents :
01. Le client est victime d’une erreur du commerçant, par exemple un montant incorrect facturé, une erreur d’expédition, ou la réception d’une commande endommagée ou incomplète.

02. Le client a été victime d’une fraude. En constatant un débit inconnu sur sa carte bancaire, il dépose une réclamation pour récupérer les fonds volés.

03. Le titulaire de la carte a bien effectué l’achat, mais conteste volontairement la transaction sous de faux prétextes afin d’obtenir un remboursement tout en conservant le produit ou le service. C’est ce que l’on appelle la fraude au chargeback.

Cependant, certains individus exploitent délibérément le mécanisme de chargeback en affirmant que la transaction était non autorisée ou que l’article n’a jamais été reçu ou était défectueux, dans le but de tromper le commerçant. Ce type de fraude est souvent lié à l’abus de remboursement : les fraudeurs déposent d’abord une fausse demande de remboursement auprès du commerçant et, si elle est refusée, déclenchent ensuite un chargeback auprès de leur banque.

Les chargebacks frauduleux désignent les situations où un client conteste intentionnellement une transaction pourtant valide auprès de sa banque. Ils prétendent que la transaction était non autorisée, que le produit n’a jamais été reçu ou qu’il était défectueux alors que ces déclarations sont fausses. Cette pratique permet d’escroquer le commerçant en obtenant un remboursement tout en conservant l’article ou le service acheté.

Une enquête menée auprès de commerçants en ligne a révélé que 2,8 % et 2,4 % des commandes en ligne des entreprises de taille intermédiaire et des PME aboutissaient respectivement à un chargeback.

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Le plus souvent, quatre parties sont impliquées dans le processus de litige de chargeback : le client, la banque émettrice, le commerçant et la banque acquéreuse. Dans les litiges plus complexes, en particulier si aucune solution ne peut être trouvée entre la banque émettrice et la banque acquéreuse, le réseau de cartes peut être amené à intervenir dans un processus d’arbitrage afin de rendre une décision finale.

01. Client : Déclenche le chargeback en déposant une contestation auprès de sa banque émettrice.

02. Émetteur de la carte de crédit : C’est la banque du client. Elle décide de valider ou non le remboursement et transmet le chargeback à la banque acquéreuse du commerçant.

03. Commerçant : L’entreprise auprès de laquelle l’achat a été effectué. Elle est légalement tenue de rembourser le montant, mais peut contester le chargeback si elle estime qu’il est injustifié.

04. Banque acquéreuse du commerçant : La banque qui traite les paiements par carte de crédit pour le commerçant. Elle reçoit le chargeback validé par la banque émettrice et le transmet au commerçant. En cas de désaccord persistant, elle peut faire remonter l’affaire en arbitrage auprès du réseau de cartes.

Les termes fraude amicale et fraude au chargeback sont souvent utilisés de manière interchangeable. Dans les deux cas, il s’agit d’une situation où un client effectue un achat légitime puis dépose un chargeback en affirmant que la transaction est invalide. Au lieu de demander un remboursement au commerçant, le client s’adresse directement à sa banque. Dans la plupart des cas, il est remboursé avant même que le commerçant ait la possibilité d’examiner la réclamation.

Les consommateurs peuvent commettre une fraude amicale ou une fraude de chargeback pour diverses raisons. Par exemple lorsqu’ils ne reconnaissent pas un débit, regrettent un achat ou exploitent volontairement le processus de chargeback. Ces pratiques sont particulièrement difficiles à gérer pour les commerçants, d’autant plus qu’elles sont souvent commises par des clients qui, en apparence, sont légitimes.

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