Vous avez déjà fort à faire avec la fraude dans le e-commerce. Vous avez déjà fort à faire avec la fraude e-commerce. Vous devez en permanence trouver le bon équilibre entre une expérience client fluide, indispensable pour conclure la vente, et la nécessité de bloquer la fraude par carte-non-présente (CNP) au moment de l’achat. Quand on ajoute à cela la hausse des chargebacks, la gestion devient encore plus complexe.

Une enquête menée auprès de commerçants en ligne a révélé que 2,8 % et 2,4 % des commandes en ligne des entreprises de taille intermédiaire et des PME aboutissaient respectivement à un chargeback. Les recherches de Riskified, menées avec le cabinet Paladin Fraud, montrent un constat encore plus préoccupant. De nombreux commerçants laissent sciemment échapper une partie de leurs revenus. Plus de 73 % déclarent qu’au moins 20 % de leurs chargebacks relèvent de la fraude de première partie, c’est-à-dire des chargebacks frauduleux initiés par des clients légitimes, également appelés fraude au chargeback.

Comme l’indique l’étude de Riskified, la fraude au chargeback est communément appelée « fraude de première partie ». On parle également de fraude amicale, d’acheteur malhonnête ou d’abus de première partie. Quel que soit le terme utilisé, ce type de fraude se produit lorsqu’un titulaire de carte conteste une transaction sous de faux prétextes afin d’obtenir un remboursement tout en conservant le bien ou le service. Elle peut parfois résulter d’une erreur, par exemple si le client oublie un achat ou ne le reconnaît pas sur son relevé de compte. Cependant, certains individus exploitent délibérément le mécanisme de chargeback en affirmant que la transaction était non autorisée ou que l’article n’a jamais été reçu ou était défectueux, dans le but de tromper le commerçant. Ce type de fraude est souvent lié à l’abus de remboursement : les fraudeurs déposent d’abord une fausse demande de remboursement auprès du commerçant et, si elle est refusée, déclenchent ensuite un chargeback auprès de leur banque.

Before we examine chargeback fraud more closely, let’s first delve deeper into what a chargeback is. 

Un chargeback est un mécanisme qui permet à un consommateur de contester une transaction et de demander le remboursement du paiement auprès de sa banque. Cela se produit généralement lorsqu’il estime que la transaction était frauduleuse, non autorisée, ou que les biens ou services n’ont pas été fournis ou n’étaient pas conformes à ses attentes. Le titulaire de la carte demande directement un chargeback à l’émetteur (Visa, Mastercard, American Express, etc.), qui lui rembourse directement, plutôt que de passer par le commerçant. L’émetteur récupère ensuite le montant du chargeback auprès du commerçant et lui facture des frais pour le traitement de la réclamation.

Commons reasons for a chargeback

Il existe de nombreuses raisons légitimes de contester une opération. Mais les chargebacks, en particulier lorsqu’il s’agit de fraude au chargeback, peuvent représenter un enjeu financier et opérationnel important pour les e-commerçants. Ils entraînent non seulement une perte de revenus, mais aussi des frais supplémentaires, ainsi que de potentielles pénalités si le taux de chargebacks devient trop élevé.

Les chargebacks peuvent survenir pour de nombreuses raisons. Voici quelques cas fréquents :

1. Le client a subi une erreur du commerçant, par exemple un mauvais montant facturé, une erreur d’expédition ou de traitement, ou la réception d’une commande abîmée ou incomplète.
2. Le client a été victime d’une fraude. En constatant un débit inconnu sur sa carte bancaire, il dépose une réclamation pour récupérer les fonds volés.
3. Le titulaire de la carte a bien réalisé l’achat, mais conteste volontairement la transaction sous de faux prétextes pour obtenir un remboursement tout en conservant le bien ou le service. C’est ce que l’on appelle la fraude au chargeback.

Comment se produit la fraude au chargeback ?

Les chargebacks ont été conçus pour protéger les consommateurs, mais certains clients abusent de cette protection ou commettent une fraude au chargeback sans s’en rendre compte. Selon les données de Riskified, ce type de cas représente environ 50 % des chargebacks.

Les clients peuvent commettre une fraude au chargeback pour diverses raisons. Il arrive qu’ils ne reconnaissent pas une transaction passée, ou qu’ils regrettent un achat. Parfois, un membre de la famille utilise une carte bancaire sans que le titulaire de la carte en ait connaissance. Cependant, certains individus exploitent délibérément le mécanisme de chargeback en affirmant que la transaction était non autorisée ou que l’article n’a jamais été reçu ou était défectueux, dans le but de tromper le commerçant. Ce phénomène est souvent lié à l’abus de remboursement : de nombreux fraudeurs professionnels commencent par déposer une fausse demande de remboursement au commerçant et, si elle est refusée, déposent un chargeback auprès de la banque.

Les tactiques de fraude comme l’usurpation de compte se produisent avant le paiement, la fraude à la carte non présente typique se produit au moment du paiement, tandis que la fraude par chargeback se produit post-paiement. C’est pour cette raison que les dispositifs traditionnels de lutte antifraude, conçus pour intercepter les fraudeurs « classiques », sont moins efficaces. Le fait que la plupart des cas de fraude au chargeback soient commis par des clients « légitimes » rend la situation encore plus délicate.

La meilleure option pour les commerçants face à la fraude au chargeback consiste à fournir des preuves suffisantes et convaincantes pour contester le chargeback, dans le cadre d’une procédure de contestation de chargeback. Une contestation réussie permet de récupérer des fonds perdus et de protéger la réputation de l’entreprise. Mais ce processus prend du temps et nécessite des moyens, notamment pour enquêter et rassembler les informations requises pour déposer la contestation.

Comment faire face au chaos des chargebacks ?

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Impact sur les entreprises e-commerce

La fraude au chargeback peut avoir de nombreuses conséquences à court et à long terme pour les commerçants. À court terme, les commerçants doivent rembourser chaque chargeback, ce qui réduit leurs bénéfices. Ils doivent également payer de lourdes pénalités à l’émetteur pour le traitement de la réclamation du client.

Les chargebacks avec double remboursement constituent un autre motif d’inquiétude. Ce cas se produit lorsque le client déclenche un chargeback auprès de la banque émettrice tout en demandant simultanément un remboursement au commerçant. Il arrive que le commerçant procède au remboursement avant même d’être informé du chargeback et se retrouve à rembourser deux fois le même article.

À long terme, si un commerçant dépasse le taux de chargebacks fixé par le réseau de cartes, celui-ci peut l’inscrire dans un programme de surveillance des chargebacks, assorti de lourdes amendes. Le commerçant peut aussi être contraint de passer sur un compte marchand considéré comme « à haut risque », impliquant des frais de traitement plus élevés. Dans de rares cas, un réseau de cartes peut même décider de résilier le compte marchand du commerçant.

Comment les commerçants peuvent-ils prévenir la fraude au chargeback ?

La nature même de la fraude au chargeback commise par des clients légitimes, la rend difficile à prévenir. Il peut être compliqué de savoir quels chargebacks contester et à quel moment. Dans de nombreux cas, les commerçants ne veulent pas s’embarrasser du processus rigoureux de contestation des chargebacks et laissent passer de nombreux chargebacks manifestement injustifiés. Cependant, ne pas contester les chargebacks frauduleux facilite la tâche des fraudeurs récidivistes, qui peuvent alors facilement cibler l’entreprise.

La plupart des commerçants n’ont ni le temps, ni les ressources, ni l’expertise nécessaires pour gérer eux-mêmes les contestations. Ils peuvent toutefois s’appuyer sur des solutions technologiques qui exploitent les données pour automatiser une partie de la gestion des chargebacks.

La première étape consiste à adopter une solution de garantie contre les chargebacks. Elle permet aux commerçants de bloquer les fraudeurs tout en acceptant davantage de commandes de clients légitimes, sans risquer des chargebacks coûteux. Cela enlève un poids important des épaules des équipes, qui peuvent consacrer plus de temps aux activités créatrices de valeur pour l’entreprise.

Étapes suivantes

Beaucoup trop de commerçants sous-estiment la fraude au chargeback en raison du temps, du coût et de la complexité associés à la procédure de contestation. Pourtant, récupérer des revenus perdus est un levier direct de croissance. Lisez la dernière étude réalisée auprès de plus de 300 responsables des contestations de chargebacks pour découvrir comment vous pouvez contester efficacement les demandes de chargebacks et limiter la perte de revenus, sans vous prendre la tête.

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