La hausse des ventes en ligne invite à plus de fraude. L’un des principaux facteurs contribuant à l’augmentation de la fraude ? La fraude amicale, également connue sous le nom de fraude de première partie, utilisation abusive de première partie, fraude au chargeback ou acheteur malhonnête.

Malgré son nom, elle n’est pas si amicale pour les commerçants qui doivent y faire face. Les recherches menées par Riskified sur les défis liés aux chargebacks ont révélé que les commerçants laissent intentionnellement des revenus leur filer entre les doigts ; plus de 73 % des commerçants interrogés ont déclaré que 20 % ou plus de leurs chargebacks sont des fraudes amicales.

Qu’est-ce que la fraude amicale ?

La fraude amicale, également appelée fraude de première partie, désigne les chargebacks effectués par des clients. Contrairement à la vraie fraude qui consiste par exemple à utiliser les données d’une carte de crédit volée ou à pirater le compte d’un client pour effectuer un achat non autorisé, la fraude amicale se produit lorsqu’un client légitime effectue un achat, puis conteste le paiement pour recevoir un remboursement.

La fraude amicale se produit lorsqu’un titulaire de carte conteste intentionnellement une transaction sous de faux prétextes, afin d’obtenir un remboursement tout en conservant les biens ou les services achetés. Cela peut se produire en raison d’une erreur, si le titulaire de la carte oublie qu’il a effectué l’achat ou ne le reconnaît pas sur son relevé de facturation. Cependant, des acteurs illégitimes abusent également intentionnellement du mécanisme de rétrofacturation, prétendant que la transaction était non autorisée ou que les biens n’ont jamais été reçus/déféctueux afin de frauder le commerçant.

Au lieu de demander un remboursement au commerçant dans le cas d’un retour normal, les fraudeurs amicaux contactent la banque — ou l’émetteur de la carte — pour demander le remboursement, contournant ainsi complètement le commerçant.

Les consommateurs peuvent commettre une fraude amicale pour diverses raisons :

• Ils prétendent ne pas avoir effectué la transaction.
• Ils affirment ne pas avoir reçu la marchandise achetée.
• Ils prétendent que l’article est arrivé endommagé.
• Ils déclarent avoir reçu le mauvais article.

La liste est longue, alors examinons plus en détail les types courants de fraude amicale.

Types de fraude amicale

Bien qu’aucune ne soit vraiment « amicale », certaines formes de fraude amicale sont des erreurs honnêtes, tandis que d’autres sont plus délibérées.

Accidentelle

• Oubli : dans certains cas, les clients oublient sincèrement avoir effectué un achat, ce qui entraîne un litige lorsqu’ils constatent des frais inconnus sur leurs relevés de carte de crédit. Cela se produit souvent chez les acheteurs occasionnels ou ponctuels.
• Confusion  : les clients peuvent ne pas reconnaître le prélèvement qu’ils voient sur leur facture, les conduisant à contester un achat en raison de libellés de facturation peu clairs ou vagues.
• Malentendu : certains clients ne connaissent pas la différence entre un remboursement et un chargeback, et supposent qu’un chargeback est simplement un autre moyen acceptable d’obtenir un remboursement.
• Utilisation d’un mode de paiement par un membre de la famille : les membres de la famille ou les amis peuvent utiliser un moyen de paiement partagé, ce qui peut créer une confusion lorsque le titulaire du compte ne reconnait pas un achat sur le relevé de facturation. Cela peut se produire lorsqu’un enfant utilise la carte de crédit de ses parents ou qu’un conjoint utilise la carte de son partenaire, par exemple.

Intentionnelle

• Regret d’achat : un client regrette d’avoir effectué un achat, mais il ne souhaite pas ou ne peut pas retourner l’article ou annuler le service. Il s’adresse alors directement à sa banque ou à l’émetteur de sa carte pour annuler la transaction en soumettant une demande de chargeback. Le client peut demander un chargeback sous le prétexte de produit non reçu (PNR), de produit non conforme à la description ou même de fraude.
• Acheteur malhonnête : dans ce type de fraude amicale, un titulaire de carte profite sciemment du processus de chargeback. L’acheteur malhonnête peut être un client qui a déjà demandé un remboursement par chargeback dans le passé et qui a obtenu gain de cause, et qui continue donc à le faire dans le but explicite de frauder une entreprise, ce qui revient essentiellement à du vol à l’étalage sur Internet. Comme dans les cas du regret d’achat, afin d’obtenir le remboursement, le titulaire de la carte peut demander un remboursement par chargeback sous le prétexte de produit non reçu (PNR), de produit non conforme à la description ou même de fraude.
• Intention criminelle : dans certains cas, des personnes ayant des intentions frauduleuses peuvent se livrer à une fraude amicale dans le but délibéré d’obtenir des biens ou des services sans les payer.

L’impact sur les commerçants en ligne

La fraude amicale est répandue. La recherche de Riskified indique qu’environ 50 % des chargebacks couverts par la Riskified Chargeback Guarantee contiennent des indicateurs de fraude amicale.

La fraude amicale entraîne des difficultés financières qui peuvent menacer la subsistance d’un commerçant. Les commerçants doivent couvrir les coûts liés à la perte de marchandises, ainsi que les frais d’expédition, de traitement, de chargeback et de contestation.

Les émetteurs de cartes peuvent imposer des restrictions plus strictes aux comptes marchands lorsqu’ils dépassent un taux de chargeback fixé par l’émetteur. En conséquence, les commerçants se voient infliger une lourde amende, peuvent être contraints de souscrire à un programme de chargebacks excessifs et, dans de rares cas, peuvent perdre leur compte marchand auprès de l’émetteur.

Prévenir la fraude amicale

Si la contestation des chargebacks est une étape nécessaire dans la lutte contre la fraude amicale, ou fraude « amicale » (nous reviendrons sur cette différence dans un instant), il existe des tactiques de prévention qui permettent de l’arrêter avant qu’elle ne commence.

Communiquez clairement vos politiques de retour afin d’éviter les chargebacks résultant d’un délai de retour trop court. Dans ces cas, les clients essaient de retourner un article, mais lorsqu’ils le font, ils découvrent que le délai de retour a expiré et que le magasin n’accepte pas le retour. Pour éviter les chargebacks dans ce cas de figure, informez vos clients de votre politique de retour au moment de l’achat. De plus, veillez à ce que votre politique de retour soit facile à trouver sur votre site web et sur les autres sites web que vos clients utilisent pour effectuer des achats dans votre magasin. Le simple fait d’imprimer la période de retour sur leur reçu peut contribuer à dissiper tout éventuel malentendu.

Fournir un service client exceptionnel : plus l’expérience que vous fournissez à vos clients est agréable, plus ils seront fidèles à votre entreprise. Il est dans votre intérêt de collaborer avec vos clients lorsqu’ils effectuent un retour afin de vous assurer qu’ils sont satisfaits. S’ils se sentent lésés ou insatisfaits du service que vous avez fourni, ils sont plus susceptibles de déposer une demande de chargeback en guise de représailles. Il est moins coûteux de traiter un retour que de contester une demande de chargeback.

Soyez clair dans la description de votre relevé de facturation : la description de l’entreprise à côté d’un prélèvement sur le relevé de facturation est un élément essentiel de la communication avec les clients. Si un client ne reconnaît pas le nom de l’entreprise sur son relevé de carte de crédit, il peut appeler son émetteur ou sa banque pour contester le débit parce qu’il pense qu’il s’agit d’une fraude. Ce petit détail peut coûter cher à votre entreprise, alors vérifiez bien que le nom de votre entreprise apparaît clairement sur les relevés de facturation.

Utilisez une technologie de prévention de la fraude pour détecter les fraudeurs amicaux : la fraude amicale peut suivre un ensemble de schémas que la prévention de la fraude basée sur l’apprentissage automatique peut détecter et signaler avant que la transaction ne soit approuvée. Cette technologie analyse des millions de points de données liés à l’historique des achats, aux taux de retour, aux rétrofacturations, etc., afin de trouver des schémas pouvant indiquer une fraude amicale. L’apprentissage automatique permet également d’identifier les clients les plus susceptibles de commettre une fraude amicale en fonction de leur historique d’achats auprès d’autres commerçants.

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les consommateurs abusent des politiques des commerçants ?

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Répondre à la fraude amicale

Même en prenant des mesures préventives comme celles notées ci-dessus, la fraude amicale se produira toujours. Si vous êtes un commerçant, vous recevrez sans aucun doute des demandes de chargeback. Si vous ne contestez pas la fraude amicale, vous renoncez à 100 % des bénéfices auxquels vous avez droit. Il est dans votre intérêt de contester ces demandes frauduleuses pour éviter des pertes significatives.

Les commerçants peuvent contester une demande de chargeback qu’ils estiment avoir été soumise à tort. Le commerçant doit fournir des preuves suffisantes et convaincantes pour prouver que la demande de chargeback est frauduleuse. Ce processus est largement connu sous le nom de « représentation de chargeback », mais chez Riskified, nous l’appelons « résolution de litige de chargeback ».

Il existe essentiellement deux façons d’aborder le processus de résolution des litiges de chargeback :

01. Le faire manuellement : comme vous pouvez l’imaginer, contester manuellement un rejet de débit avec une équipe interne demande un effort considérable. Et c’est un travail fastidieux et pénible. L’équipe passe d’innombrables heures à rassembler des données provenant de différentes sources, puis à copier-coller les informations relatives à la carte de crédit, au client et à la transaction afin de trouver des preuves convaincantes démontrant qu’il s’agit d’une transaction autorisée. La contestation d’une seule demande de chargeback peut prendre 30 minutes ou plus pour rassembler les preuves nécessaires.

02. Automatiser le processus : la technologie d’automatisation rationalise les étapes clés du processus de gestion des contestations et réduit le travail manuel et monotone. L’automatisation aide à compiler les données pour obtenir des preuves convaincantes dans le cadre du processus de résolution des litiges et permet de suivre les performances des litiges dans le processus de résolution. Un système automatisé de contestation des chargebacks permet de récupérer deux fois plus de revenus qu’une procédure manuelle. Au lieu que votre équipe passe 30 minutes sur ce processus, l’automatisation leur fera gagner 25 minutes.

Gérez la fraude amicale et développez votre entreprise

La fraude amicale ne disparaîtra jamais, et certains secteurs, comme la mode et la vente au détail, y sont plus exposés que d’autres. Mais avec un plan pour gérer efficacement les litiges liés aux chargebacks, un service client exceptionnel et des politiques claires, vous pouvez tenir la fraude amicale à distance.

Qu’est-ce que l’« assurance contre les chargebacks » ?