O aumento das vendas do ecommerce convida mais fraudes. Um dos maiores culpados pelo aumento das fraudes? Fraude amigável, também conhecida como fraude de primeira parte, uso indevido de primeira parte , fraude de chargeback ou comprador mentiroso.

Apesar do nome, isso não tem nada de amigável para os lojistas que têm que lidar com isso. A pesquisa da Riskified sobre os desafios de chargeback descobriu que as empresas deixam conscientemente a receita escapar, com mais de 73% afirmando que 20% ou mais de seus chargebacks são fraudes amigáveis.

O que é fraude amigável?

Fraude amigável, também conhecida como fraude de primeira parte, refere-se a chargebacks que foram registrados fraudulentamente por clientes. Ao contrário da fraude verdadeira – como quando um criminoso usa dados de cartão de crédito roubados ou invade a conta de um cliente para realizar uma compra não autorizada – a fraude amigável ocorre quando um cliente legítimo faz uma compra e, em seguida, solicita um estorno (chargeback) para contestar a cobrança.

A fraude amigável acontece quando um titular de cartão contesta intencionalmente uma transação sob falsas pretensões, a fim de obter um reembolso enquanto fica os bens ou serviços. Isso pode ocorrer devido a erro, caso o titular do cartão se esqueça de que fez a compra ou não a reconheça em seu extrato de cobrança. No entanto, atores ilegítimos também abusam intencionalmente do mecanismo de chargeback, alegando que a transação não foi autorizada ou que os produtos nunca foram recebidos/eram defeituosos, com o objetivo de fraudar o lojista.

Em vez de solicitar um reembolso ao vendedor no caso de uma devolução normal, fraudadores amigáveis entram em contato com o banco – ou com a emissora do cartão – para solicitar o reembolso, contornando completamente o comerciante.

Os consumidores podem cometer fraude amigável por uma variedade de razões:

• Alegando que não fizeram a transação.
• Afirmando que não receberam os produtos adquiridos.
• Alegando que o item chegou danificado.
• Declarando que receberam o item errado.

A lista continua, então vamos analisar mais especificamente os tipos comuns de fraude amigável.

Tipos de fraude amigável

Embora nenhum seja realmente “amigável”, algumas formas de fraude amigável são erros honestos, enquanto outras são mais deliberadas.

Acidental

• Esquecimento: Em alguns casos, os clientes realmente esquecem de ter feito uma compra, levando a uma disputa quando veem cobranças desconhecidas em seus extratos de cartão de crédito. Isso geralmente ocorre com compradores esporádicos ou que compram apenas uma vez.
• Confusão: Os clientes podem não reconhecer a cobrança que veem na conta, levando-os a contestar uma compra devido a descrições de cobrança pouco claras ou vagas.
• Mal-entendido: Alguns clientes desconhecem a diferença entre um reembolso e um chargeback, e presumem que um chargeback é apenas outra maneira aceitável de obter um reembolso.
• Uso de membro da família: Membros da família ou amigos podem usar um método de pagamento compartilhado, causando confusão quando o extrato de cobrança não se alinha com a memória do titular da conta. Isso pode acontecer quando uma criança usa o cartão de crédito dos pais ou um cônjuge usa o cartão do parceiro, por exemplo.

Intencional

• Arrependimento do comprador: Um cliente se arrepende de ter feito uma compra, mas não quer ou não consegue devolver o produto ou cancelar o serviço. Em vez de seguir o processo correto de devolução, ele vai diretamente ao banco ou à instituição financeira para reverter a transação por meio de um chargeback. O cliente pode solicitar um chargeback sob a alegação de item-não-recebido (INR), item não-conforme-descrito ou até mesmo fraude.
• Comprador mentiroso: Neste tipo de fraude amigável, um titular de cartão aproveita-se intencionalmente do processo de chargeback. O comprador mentiroso pode ser um cliente que registrou um chargeback no passado e tudo funcionou perfeitamente, então o cliente continua a fazê-lo com a finalidade explícita de fraudar a empresa, essencialmente praticando roubo cibernético. Semelhante aos casos de arrependimento do comprador, para receber o chargeback, o titular do cartão pode solicitar um chargeback sob (falsas) alegações como INR, item não-descrito ou fraude.
• Intenção criminosa: Em alguns casos, indivíduos com intenções fraudulentas podem se envolver em fraude amigável como uma tentativa deliberada de obter bens ou serviços sem pagar.

O impacto nos lojistas de ecommerce

A fraude amigável está em ascensão. Pesquisas da Riskified indicam que cerca de 50% dos chargebacks de fraude para lojistas com a Garantia de Chargeback da Riskified contêm indicadores de fraude amigável.

A fraude amigável causa problemas financeiros que podem ameaçar a sobrevivência de um vendedor. Os lojistas têm que cobrir os custos dos bens perdidos, assim como taxas de envio, processamento, chargeback e de representação.

Os emissores de cartões podem impor restrições mais rígidas nas contas dos lojistas quando estes ultrapassam uma taxa de chargeback estabelecida pelo emissor. Como resultado, as empresas recebem uma multa pesada, podem ter que se inscrever em um programa de chargeback excessivo, e em casos raros, podem perder sua conta de vendedor com o emissor.

Prevenção de fraudes amigáveis

Embora contestar chargebacks seja uma parte necessária no combate à fraude amigável (ou ‘fraude amigável’, como veremos a diferença em breve), existem táticas de prevenção que podem ajudar a impedir que isso aconteça desde o início.

Comunique políticas de devolução claras para ajudar a evitar chargebacks resultantes de um prazo de devolução reduzido. Nesses casos, os clientes tentam devolver um item, mas ao fazerem isso, descobrem que o prazo para devolução já passou e que a loja não aceitará a devolução. Para evitar chargebacks nesse cenário, informe seus clientes sobre sua política de devolução no momento da compra. Além disso, garanta que sua política de devolução seja fácil de encontrar no seu site e em outros locais online onde seus clientes realizam compras na sua loja. Até mesmo imprimir o período de devolução no recibo pode ajudar a corrigir qualquer potencial mal-entendido.

Forneça um atendimento excepcional ao cliente: Quanto melhor for a experiência que você proporcionar aos seus clientes, mais fieis eles serão ao seu negócio. É do seu interesse trabalhar com seus clientes durante a devolução para garantir que eles fiquem satisfeitos. Se eles se sentirem prejudicados ou insatisfeitos com o serviço que você forneceu, é mais provável que solicitem um chargeback como forma de retaliação. É menos custoso processar uma devolução do que ter que contestar um chargeback.

Seja claro na descrição do seu extrato de cobrança: A descrição da empresa ao lado de uma cobrança no extrato de cobrança é um ponto crítico de comunicação com seus clientes. Se um cliente não reconhecer o nome da empresa em seu extrato de cartão de crédito, ele pode contatar seu emissor ou banco para contestar a cobrança porque acredita que seja fraude. Esse pequeno detalhe pode custar muito ao seu negócio, então verifique se o nome da sua empresa está claro nesses extratos de cobrança.

Implemente uma tecnologia de prevenção de fraudes para identificar fraudadores amigáveis: A fraude amigável pode seguir um conjunto de padrões que a prevenção de fraude baseada em machine learning pode detectar e ajudar a sinalizar antes que a transação seja aprovada. A tecnologia analisa milhões de pontos de dados relacionados ao histórico de compras, taxas de devolução, chargebacks e muito mais para encontrar padrões que podem sinalizar fraude amigável. Aproveitar o machine learning também pode identificar quais clientes têm maior probabilidade de cometer fraudes amigáveis com base em seu histórico de compras com outros lojistas.

Já se perguntou por que os consumidores abusam das políticas dos vendedores?

Confira a pesquisa de consumidores da Riskified para descobrir, além de descobrir como você pode parar o abuso de políticas sem prejudicar seus melhores clientes.

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Respondendo à fraude amigável

Mesmo ao tomar medidas preventivas como as que mencionamos acima, a fraude amigável sempre ocorrerá. Se você tem um negócio, certamente receberá um chargeback. Não responder à fraude amigável resultará na perda de 100% do lucro desses chargebacks. É do seu melhor interesse responder para evitar perdas significativas.

Os lojistas podem contestar um chargeback que acreditam ter sido enviado de forma indevida. O vendedor deve fornecer evidências suficientes e convincentes contra um chargeback para provar que está certo. Esse processo é amplamente conhecido como representação de chargeback; mas na Riskified, nos referimos a isso como resolução de disputa de chargeback.

Existem essencialmente duas maneiras de abordar o processo de resolução de disputas de chargeback:

01. Fazer isso manualmente: Como você pode imaginar, contestar um chargeback manualmente com uma equipe interna é um esforço tremendo. E isso envolve muito trabalho tedioso. A equipe passa horas incontáveis no processo de agregar dados de diferentes fontes, copiando e colando informações de cartão de crédito, cliente e transações para encontrar provas convincentes de que se trata de uma transação autorizada. Pode demorar 30 minutos ou mais para compilar as evidências necessárias para um único chargeback.

02. Automatizar: A tecnologia de automação otimiza etapas-chave do fluxo de trabalho de gerenciamento de chargeback e reduz o trabalho monótono e manual. A automação ajuda a compilar dados para evidências convincentes no processo de resolução de disputas, além de acompanhar o desempenho das disputas no processo de resolução. Um sistema de chargeback automatizado pode recuperar duas vezes mais receita do que fazê-lo manualmente. Em vez de sua equipe gastar 30 minutos nesse processo, automatizá-lo dará a eles 25 minutos de volta.

Gerencie fraudes amigáveis e faça seu negócio crescer

A fraude amigável nunca desaparecerá, e alguns setores como moda e varejo são mais propensos a isso do que outros. Mas com um plano para um processo bem-sucedido de gerenciamento de disputas de chargeback, enquanto mantém um atendimento excepcional ao cliente e políticas claras, você pode manter a fraude amigável sob controle.

O que é “Seguro de Chargeback?”