Che cos’è una controversia di chargeback?

Una contestazione di un chargeback è un processo attraverso il quale un commerciante può contrastare le richieste di chargeback illegittime.

Quando un titolare di carta nota un addebito non autorizzato sulla propria carta, può avvisare l’emittente della carta e presentare una richiesta di chargeback, ovvero richiedere un rimborso direttamente alla banca anziché al commerciante. Ma in alcuni casi, un individuo presenta un chargeback per un acquisto nonostante lo abbia autorizzato e ricevuto. Questo abuso di chargeback, spesso definito frode amichevole o frode di prima parte, rappresenta circa il 50% dei chargeback, secondo i dati di Riskified.

La frode di prima parte è spesso difficile da prevenire, e l’unico modo per recuperare il fatturato perso è contestare i chargeback sospetti. Ciò richiede che i commercianti forniscano prove convincenti (CE) che il titolare della carta abbia effettivamente autorizzato l’acquisto.

La procedura di contestazione dei chargeback non si limita ai chargeback non autorizzati per frode. Quando un commerciante commette un errore o non riesce a fornire beni o servizi di qualità, un cliente insoddisfatto può non rivolgersi al servizio clienti e richiedere un chargeback non fraudolento, spesso con il codice articolo non ricevuto (INR) o articolo non come descritto. Essere proattivi nel risolvere le preoccupazioni dei clienti e migliorare la qualità del servizio può aiutare i commercianti a mitigare i rischi associati ai chargeback non legati a frodi e a evitare di entrare nella risoluzione delle controversie.

Cosa costano i chargeback ai commercianti

I chargeback consentono ai consumatori di contestare una transazione e richiedere lo storno dei fondi tramite la loro banca emittente, in genere quando ritengono che una transazione sia stata fraudolenta, non autorizzata, o che i beni o i servizi non siano stati forniti o non abbiano soddisfatto le aspettative.

I chargeback comportano spese dirette e indirette per i commercianti, tra cui:

• Merce persa e costi di spedizione
• Commissioni bancarie e spese di elaborazione
• Lavoro per la gestione delle controversie e indagini
• Potenziale perdita di conti di acquisizione e multe di rete
  

Per mitigare questi rischi, i commercianti spesso implementano tecnologie di prevenzione delle frodi come il sistema di gestione dei chargeback di Riskified, Dispute Resolve, per prevenire transazioni non autorizzate e ottimizzare la gestione delle controversie sui chargeback.

Non solo i chargeback legittimi sono costosi per i commercianti, ma anche i chargeback fraudolenti stanno diventando un problema crescente. Nel 2024, oltre il 73% dei commercianti intervistati ha riferito che almeno il 20% dei loro chargeback erano frodi di primo livello — conosciute anche come “frodi amichevoli” — che si verificano quando un cliente legittimo contesta un addebito dopo aver ricevuto l’articolo acquistato.

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Come i commercianti contestano i chargeback

I commercianti possono contestare formalmente i chargeback fraudolenti fornendo prove sufficienti e convincenti (CE) per confutare la richiesta del titolare di carta, un processo noto come rappresentanza di chargeback.

I commercianti fanno fatica a recuperare i costi, con tre su quattro che recuperano meno della metà di tutti i chargeback, nonostante i costi operativi e le inefficienze associate alla loro gestione.

Contestare un chargeback può aiutare i commercianti a recuperare fondi persi e proteggere la loro reputazione. Ma il processo di contenzioso può richiedere settimane e richiede documentazione dettagliata come conferme di consegna, registri CRM e documenti di corrispondenza.

Raccogliere e formattare manualmente le CE richiede circa 20-30 minuti per caso. Di conseguenza, i commercianti di solito contestano solo quei chargeback che sono chiaramente legittimi, supportati da prove solide o coinvolgono valori di transazione elevati.

Nonostante questi sforzi, Il 75% dei commercianti recupera meno della metà dei propri chargeback, e quasi il 60% lascia oltre il 40% non contestato. Alcuni commercianti hanno persino affrontato abusatori seriali che hanno contestato migliaia di dollari in un anno solare. Quando è abbastanza, abbastanza?

Il processo di contestazione dei chargeback passo dopo passo

Quando un cliente presenta un chargeback, la banca emittente determina se è giustificato o meno. Una volta approvato il chargeback, il denaro viene rimborsato al titolare di carta, l’addebito viene inviato al commerciante dalla propria banca di acquisizione e il commerciante deve accettare la perdita. Tuttavia, se un commerciante crede che il chargeback sia stato emesso erroneamente, può scegliere di contestarlo fornendo prove che dimostrano che l’ordine era legittimo. Questo processo è chiamato risoluzione della contestazione.

Ci sono cinque passi nel processo di contestazione del chargeback:

1. Il titolare della carta presenta un chargeback
2. La banca emittente esamina la richiesta e, se viene ritenuta valida, la invia alla banca di acquisizione
3. La banca di acquisizione esamina il chargeback e, se viene ritenuto valido, notificherà il commerciante. Se viene ritenuto non valido, verrà rifiutato e la banca emittente verrà notificata.
4. Il commerciante esamina il chargeback e decide se accettarlo o presentare una contestazione, supportata da prove convincenti
5. Se le prove sono ritenute convincenti, la banca emittente rifiuta la richiesta e il cliente viene addebitato. Se le prove non vengono ritenute convincenti, il credito verrà prelevato dalla banca acquirente.

Sfide operative per i commercianti online

Gestire i chargeback manualmente è dispendioso in termini di risorse e soggetto a errore. Senza automazione, i team devono riconciliare i dati da più gateway, estrarre manualmente i dettagli delle transazioni e localizzare la documentazione di supporto.

A complicare ulteriormente le cose, le regole e i tempi variano a seconda della rete delle carte. Le finestre di contestazione variano generalmente da 7 a 30 giorni e le presentazioni tardive comportano una perdita automatica.

Software per la gestione delle controversie sui chargeback

Il software per la gestione dei chargeback automatizza la raccolta delle prove, la formattazione dei documenti e la presentazione delle contestazioni, aiutando i commercianti a gestire in modo efficiente i volumi elevati di contestazioni. Piattaforme come Risoluzione delle controversie di Riskified centralizzano i dati tra i gateway, migliorano la produttività del team e aumentano i tassi di recupero. I dati dei clienti mostrano che Dispute Resolve può:

• Ridurre il tempo di gestione da 30 minuti a meno di cinque
  
• Raddoppiare il fatturato recuperato migliorando la produttività e l’accuratezza
  
• Consentire ai team antifrode di concentrarsi su indagini complesse

Tabella 1: cinque passaggi per ottimizzare le controversie sui chargeback

Prevenire i chargeback al momento del pagamento	Prevenire transazioni non autorizzate, takeover degli account e altri tipi di frodi nei pagamenti con una piattaforma come Riskified può ridurre i volumi totali di chargeback e identificare transazioni e identità che presentano un alto rischio di frodi da chargeback.
Affrontare le preoccupazioni dei clienti	Essere proattivi nel risolvere le preoccupazioni dei clienti e migliorare la qualità del servizio può aiutare i commercianti a mitigare i rischi associati ai chargeback non legati a frodi e a evitare di entrare nella risoluzione delle controversie.
Centralizzare i dati sui chargeback	Centralizzare le fonti e le piattaforme di chargeback in un’unica dashboard consente ai gestori dei chargeback di accedere più facilmente, visualizzare e agire sui chargeback, nonché raccogliere prove convincenti. Quando integrato nel tuo flusso di pagamento, Riskified raccoglie e arricchisce i dati contestuali su un singolo ordine. Se viene restituito come chargeback, tali dati possono essere utilizzati per compilare le migliori prove per vincere il contenzioso.
Automatizzare la gestione dei chargeback	L’automazione con l’apprendimento automatico ottimizza la gestione dei chargeback riducendo il lavoro manuale e consentendo ai team di concentrarsi su attività a maggiore impatto. Soluzioni come Risoluzione delle controversie di Riskified consentono ai commercianti di automatizzare la raccolta delle prove e la presentazione, aumentando il recupero dei ricavi senza un ulteriore onere operativo. Combinando l’automazione con l’apprendimento automatico, i commercianti possono trasformare le controversie sui chargeback da ostacoli ricorrenti in una fonte affidabile di ricavi recuperati.
Abilita la collaborazione tra emittenti, commercianti e fornitori di pagamenti	La condivisione di informazioni tra emittenti e commercianti può fornire ai commercianti avvisi anticipati di controversie imminenti, consentendo loro di emettere proattivamente rimborsi o prevenire i chargeback. Questa collaborazione consente ai commercianti di identificare le dispute precocemente, interagire direttamente con i clienti e risolvere i problemi in modi che prevengono i chargeback; risparmia tempo, denaro e danni reputazionali per i commercianti; e migliora il loro standing con gli emittenti di carte di credito. Riskified integra gli avvisi Ethoca nella dashboard del suo Centro di controllo, semplificando la capacità dei commercianti di adottare azioni decisive sugli avvisi di chargeback. Gli strumenti di Ethoca rimangono una delle opzioni più efficaci per ridurre le controversie e rimanere in conformità con le soglie di monitoraggio di Visa.

Con una gestione automatizzata delle controversie, Hotelogical raggiunge un tasso di recupero del 46% in meno del 40% del tempo

Il settore dei viaggi presenta uno dei tassi più elevati di frodi di primo livello, con la metà dei commercianti di viaggi che stima il proprio tasso di chargeback abusivi superiore al 40%.

I falsi chargeback possono influenzare negativamente l’immagine del marchio e la reputazione di Hotelogical, oltre ai ricavi, quindi contestarli è vitale. Con prenotazioni e chargeback in aumento durante i periodi di punta, hanno scoperto che i loro processi manuali erano insostenibili. Automatizzando la gestione dei chargeback con Risoluzione delle controversie di Riskified, sono stati in grado di elaborare 5 volte più chargeback mantenendo un eccezionale tasso di recupero del 46%.

Scopri di più sullo stato delle sfide più comuni relative ai chargeback oggi e sul futuro della gestione dei chargeback in “Sfide dei chargeback e cosa puoi fare al riguardo“.

Domande frequenti

La tua guida per fermare le frodi sui chargeback