85%のマーチャントが「顧客体験」と「不正防止」のバランスに苦戦

130名以上のeコマース業界専門家によるライブ調査が、不正対策の意思決定が収益と顧客信頼にどのような影響を与えるかを明らかに

ニューヨーク州ニューヨーク – 2025年6月18日 — eコマース向け不正防止およびリスクインテリジェンス分野のグローバルリーダーであるRiskified（NYSE: RSKD）は、ニューヨーク市ブルックリンブリッジの1 Hotel Brooklyn Bridgeで開催されたフラッグシップイベント「Ascend 2025」において実施されたライブ調査の新たなインサイトを発表しました。本調査結果は、eコマース不正防止における主要な課題と機会、そして収益性の高い成長と顧客体験向上を実現するうえでの戦略的役割を浮き彫りにしています。

世界のeコマース売上は2028年までに約8兆ドル規模に達すると予測される一方で（eMarketer）、不正の高度化も同時に進行しています。マーチャントは、決済不正、誤った取引拒否（false decline）、返品・返金の不正利用により、年間最大4,480億ドルの損失を被っているとされています。北米で開催されたAscend 2025では、年間約1兆ドル規模の取引量を扱うマーチャントを含む、eコマース業界全体から130名以上の専門家が集まり、現地でのライブ投票を通じて業界の現状への対応が明らかになりました。

主な調査結果は以下の通りです：

顧客体験を最適化しつつ不正を防ぐうえで最大の課題を尋ねたところ、85%の回答者が「優良顧客の体験を損なわずにフリクション（手間・摩擦）を減らしつつ、不正リスクを高めないこと」と回答しました。これは、自動化、手動レビュー、顧客ジャーニーの一貫性のバランスを取ることの複雑さを示しています。

回答者の約47%は、正当な顧客注文の最大5%が誤って拒否されていると推定しています。この5%の誤拒否率は約500億ドルの機会損失に相当し、適切な不正対策によって売上成長へと転換できる可能性があります。

約54%の回答者は、「初回チェックアウトおよび／または購入フロー」が不正防止において最も改善余地のある領域であると回答しており、顧客ジャーニーの重要な接点であるチェックアウト時のリスク低減と摩擦削減への関心が高まっていることを示しています。

これらの結果はAscend 2025での議論とも一致しており、Amazon、Macy’s、Super.com、Christian Dior、Rue Gilt Groupe、Appriss Retail、Primer、Ethocaなどの登壇者が、AI、データサイエンス、業界横断的な協業を組み合わせた不正防止の最新戦略を紹介し、不正対策をビジネス成長の戦略的レバーへと転換する方法が議論されました。また、Riskifiedは最新のAIファースト技術として、Adaptive Checkout、Policy Protect、Dispute Resolveなど、不正およびポリシー不正対策に特化したソリューション群を紹介しました。

「不正はもはやバックオフィスの問題ではなく、フロントラインのビジネス判断になっています」と、Jeff Ottoは述べています。「今回の調査は、最も成功している企業が不正対策を成長、コンバージョン、そして顧客信頼を支える重要な要素として捉えていることを裏付けています。」

また、RiskifiedのAscend 2025北米サミットでは、電子機器、ファッション、送金、フットウェア、オムニチャネルリテール、トラベル、ギフトカードなど業種別のリスクに焦点を当てたラウンドテーブルも開催され、業界横断の協力と実践的な解決策の共有が促進されました。

Riskified Global Ascend詳細