Glossário de abusos de políticas

Abuso de política

“Abuso de política” refere-se ao uso indevido — e muitas vezes intencional — de políticas comerciais por parte dos clientes, com o objetivo de obter vantagens pessoais. Em muitos casos, isso envolve a manipulação deliberada de regras criadas para proteger o consumidor, mas que acabam sendo exploradas de forma oportunista. O abuso de política representa um desafio único para os lojistas, porque — ao contrário da fraude tradicional — ele pode ser praticado por clientes legítimos e recorrentes. Na maioria dos casos, não exige habilidades técnicas, nem o uso de credenciais roubadas ou contas comprometidas. (Fonte – Relatório de abuso de reembolso na Dark Web) Por outro lado, há abusadores seriais sofisticados — verdadeiros criminosos profissionais — especializados em fraudes relacionadas a reembolsos. Eles aplicam golpes como o de “item não recebido” (INR), envio de caixas vazias e outros tipos de fraudes logísticas. Também incluem revendedores que burlam limites de compra impostos pelos lojistas para contornar políticas de restrição de produtos.

A definição de abuso de política pode variar de acordo com cada lojista — especialmente quando o comportamento do cliente ultrapassa certos limites e começa a gerar prejuízos significativos para o negócio. Exemplos de abuso de políticas podem incluir um cliente apresentando uma reclamação fraudulenta, devolução, compra de vários itens (excedendo um limite da loja), ou até mesmo reutilização de cupons.

Fraude de reembolso

A fraude de reembolso é um tipo de fraude de pagamento em que o indivíduo solicita um estorno indevido ao lojista, mesmo tendo recebido — total ou parcialmente — o produto original. Isso acontece, muitas vezes, quando um cliente — ou fraudador — recebe o produto normalmente e, em seguida, alega falsamente que não o recebeu. Com essa justificativa, evita devolvê-lo ao lojista e ainda tenta obter um reembolso indevido. Com isso, o indivíduo fica tanto com o produto quanto com o valor reembolsado. Existem várias alegações falsas que o fraudador pode fazer para obter um reembolso. Essas alegações podem incluir reclamações falsas após o envio do pedido — como “item não recebido” (Inr), produto com defeito, item errado ou “produto diferente do anunciado”

Fraude de devolução

Fraude de devolução refere-se a qualquer tipo de golpe que explore indevidamente o processo de política de devoluções de uma empresa. Enquanto os lojistas criam políticas de devolução para garantir a satisfação do cliente, pessoas mal-intencionadas manipulam essas políticas para obter produtos ou serviços gratuitamente. Isso pode ocorrer de várias formas — do “wardrobing” (quando o cliente compra uma peça, usa uma vez e depois devolve) até devoluções repetidas com justificativas inválidas, ou a devolução de itens usados ou danificados como se estivessem novos. A fraude de devolução pode variar desde erros honestos cometidos por clientes até ações intencionais de clientes desonestos e grupos organizados de fraude. Fraudadores mais sofisticados podem executar golpes de devolução usando códigos de rastreamento falsos ou através da fraude da “caixa vazia”.

Código de rastreamento falso (FTID):

A fraude com código de rastreamento falso (FTID) consiste em alterar a etiqueta de postagem da devolução e enviar uma embalagem vazia ou recheada com objetos sem valor, em vez do produto pelo qual o reembolso foi solicitado. O ponto em comum entre todos os métodos de FTID é que os sistemas de rastreamento devem indicar que o pacote foi entregue no centro de devoluções. Para isso, os fraudadores normalmente alteram a etiqueta na embalagem inútil, removendo qualquer informação que os ligue ao pacote. Isso faz com que o centro de devoluções descarte a embalagem inútil, impede que a empresa vincule o pacote ao fraudador e garante que o sistema de rastreamento registre a entrega, justificando o reembolso ao cliente.

Fraude da Caixa Vazia (EB):

Devolução de caixas vazias ou preenchidas com papel, pedras ou objetos semelhantes, porém de baixo valor, em vez da mercadoria original. Os abusadores de política usam diversas táticas para burlar o lojista, incluindo alegar que não foram responsáveis pela substituição do produto ou manipular deliberadamente o endereço de envio — tornando o pacote difícil de identificar ou impedindo que ele chegue ao armazém correto

Abuso de promoção:

Abuso de promoção ou fraude com cupons é a prática em que um fraudador ou cliente se aproveita de ofertas promocionais de uma empresa, explorando falhas em sistemas online ou devolvendo produtos após receber benefícios ou recompensas. Embora o lojista possa limitar a quantidade de cupons por cliente ou vincular os códigos promocionais à criação de novas contas, os abusadores de cupons sempre encontram formas de contornar essas regras. Exemplos de abuso promocional incluem o uso de múltiplos códigos de cupom em uma única compra. O método mais comum de abuso promocional é a criação de múltiplas contas ou e-mails falsos para usar códigos de promoção destinados a “novos clientes”, explorando falhas nos sistemas online ou devolvendo produtos após receber as recompensas. O abuso promocional afeta principalmente os lojistas que realizam campanhas com descontos para novos clientes, bônus de cadastro ou programas de indicação.