Hai già le mani occupate a gestire le frodi nell’e-commerce. Stai costantemente cercando di bilanciare la necessità di offrire un’esperienza cliente senza intoppi per concludere una vendita con la necessità di bloccare le frodi con carta non presente (CNP) al momento dell’acquisto. Se a ciò si aggiunge il crescente problema degli addebiti retroattivi, la complessità aumenta ulteriormente.

Un sondaggio condotto tra i commercianti online ha rivelato che il 2,8 e il 2,4 percento degli ordini online rispettivamente provenienti da aziende di medie dimensioni e da piccole e medie imprese hanno dato luogo a chargeback. La ricerca di Riskified con i consulenti del settore Paladin Fraud ha scoperto che, cosa ancora più preoccupante, i commercianti lasciano consapevolmente sfuggire i ricavi, con oltre il 73% che afferma che il 20% o più dei loro chargeback sono frodi di prima parte (chargeback fraudolenti da parte dei clienti, noti anche come “frodi sui chargeback”).

Come affermato nella ricerca di Riskified, la frode tramite chargeback è comunemente definita “frode di prima parte”. Potresti anche vederlo descritto come “frode amichevole”, “acquirente bugiardo” o “uso improprio di prima parte“. Indipendentemente dalla terminologia, questo tipo di frode si verifica quando il titolare di una carta contesta intenzionalmente una transazione con false pretese, al fine di ottenere un rimborso mantenendo i beni o i servizi. Ciò può verificarsi a causa di un errore, se il titolare della carta dimentica di aver effettuato l’acquisto o non lo riconosce sull’estratto conto. Tuttavia, anche soggetti illegittimi abusano intenzionalmente del meccanismo di chargeback, sostenendo che la transazione non era autorizzata o che la merce non era mai stata ricevuta/era difettosa, allo scopo di frodare il commerciante. Questo è spesso collegato anche all’abuso dei rimborsi: un modus operandi comune dei truffatori professionisti consiste nel presentare una falsa richiesta di rimborso e, se non viene accettata, nel trasformarla in un addebito non richiesto.

Prima di esaminare più da vicino le frodi legate ai chargeback, cerchiamo di capire meglio cos’è un chargeback.

Che cos’è un chargeback?

I chargeback sono un meccanismo che consente ai consumatori di contestare una transazione e richiedere lo storno dei fondi tramite la banca emittente, in genere quando ritengono che la transazione sia stata fraudolenta, non autorizzata o che i beni o i servizi non siano stati forniti o non abbiano soddisfatto le loro aspettative. Il titolare della carta richiede lo storno all’emittente della carta, che poi emette il rimborso (ad esempio Visa, Mastercard e American Express), anziché a un rivenditore. L’emittente recupera quindi l’importo dello storno dal rivenditore e riceve una commissione per l’elaborazione della richiesta di contestazione.

Sebbene vi siano molti validi motivi per contestare un addebito, i chargeback, in particolare le frodi, possono rappresentare notevoli sfide finanziarie e operative per i commercianti di e-commerce, poiché non solo comportano una perdita di fatturato, ma comportano anche commissioni aggiuntive e potenziali sanzioni se i tassi sui chargeback diventano troppo elevati.

I chargeback possono verificarsi per dozzine di motivi. Ecco alcuni casi comuni:

1. Il cliente ha subito un errore da parte del commerciante, come un addebito per un importo errato, errori di spedizione e di gestione dell’ordine, o il cliente ha ricevuto beni danneggiati o mancanti.
2. Il cliente è stato vittima di un attacco fraudolento. Dopo aver notato un addebito sconosciuto sulla loro carta di credito, hanno avviato una contestazione per riavere indietro il denaro rubato.
3. Il titolare della carta ha effettuato un acquisto legittimo ma contesta intenzionalmente una transazione con falsi pretesti, per ottenere un rimborso mantenendo i beni o i servizi. Questa è la frode sui chargeback.

Come avviene la frode sui chargeback?

I chargeback esistono per proteggere i consumatori, ma alcune persone superano i limiti di questa protezione o commettono involontariamente frodi sui chargeback. Ciò rappresenta circa il 50% dei chargeback, secondo i dati di Riskified.

I clienti possono commettere frodi da chargeback per una varietà di motivi. A volte, non riconoscono una transazione passata, o si pentono di un acquisto. Altre volte, un familiare utilizza una carta senza che il titolare ne sia a conoscenza. Tuttavia, anche soggetti illegittimi abusano intenzionalmente del meccanismo di chargeback, sostenendo che la transazione non era autorizzata o che la merce non era mai stata ricevuta/era difettosa, allo scopo di frodare il commerciante. Questo è spesso collegato anche all’abuso dei rimborsi: un modus operandi comune dei truffatori professionisti consiste nel presentare una falsa richiesta di rimborso e, se non viene accettata, nel trasformarla in un chargeback.

Le tattiche fraudolente come le frodi di account (ATO) si verificano prima del pagamento e le tipiche frodi CNP si verificano al momento del pagamento, mentre le frodi di chargeback si verificano dopo il pagamento. Per questo motivo, le tradizionali misure antifrode volte a catturare i truffatori classici non sono altrettanto efficaci. Il fatto che la maggior parte dei casi di frodi sui chargeback possa essere ricondotta a clienti altrimenti legittimi rende la situazione ancora più delicata.

I commercianti hanno la miglior risorsa per la frode da chargeback fornendo prove sufficienti e convincenti per contestare il chargeback, un processo chiamato rappresentazione di chargeback. Contestare con successo un chargeback può aiutare i commercianti a recuperare fondi persi e proteggere la loro reputazione. Il procedimento di contestazione richiede tempo e denaro per indagare e raccogliere le informazioni necessarie per presentare la controversia.

Come si affronta il caos dei chargeback?

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Impatto sulle attività di e-commerce

Le frodi basate su chargeback potrebbero avere diverse conseguenze a breve e lungo termine per i commercianti. Nel breve termine, i commercianti devono rimborsare ogni chargeback che si verifica, riducendo così i loro profitti. Devono inoltre pagare costose penali affinché l’emittente elabori il reclamo del cliente.

Un altro problema sono i doppi chargeback, che si verificano quando il cliente presenta un chargeback e contemporaneamente chiede un rimborso al commerciante. A volte i commercianti elaborano il rimborso prima ancora di conoscere il chargeback e finiscono per rimborsare lo stesso articolo due volte.

Nel lungo termine, quando i commercianti superano un tasso di chargeback stabilito dall’emittente della carta, quest’ultimo potrebbe inserirli in un programma di chargeback eccessivo, che prevede pesanti sanzioni. Potrebbero anche essere costretti a passare a un conto commerciale ad alto rischio con commissioni di elaborazione più elevate. In rari casi, l’emittente di una carta di credito potrebbe decidere di chiudere completamente il proprio conto commerciale.

Come possono i commercianti prevenire le frodi sui chargeback?

La natura delle frodi da chargeback da parte di clienti legittimi ne rende difficile la prevenzione. Potrebbe risultare difficile sapere cosa o quando contestare un addebito inesigibile. In molti casi, i commercianti non vogliono affrontare il rigoroso processo di contestazione dei chargeback, quindi lasciano passare molti chargeback illegittimi. Tuttavia, non contestare i chargeback fraudolenti facilita la possibilità per i recidivi di prendere di mira la tua attività.

La maggior parte dei commercianti non ha il tempo, le risorse o le competenze per gestire internamente la risoluzione delle controversie. Invece, i commercianti possono fare affidamento sulla tecnologia per prendere decisioni basate sui dati per automatizzare le contestazioni sui chargeback.

Il primo passo è una soluzione di garanzia di chargeback. Ciò consente ai commercianti di tenere lontani i frodatori pur accettando più ordini da clienti leali senza il rischio di costosi chargeback. In questo modo, puoi togliere un’altra cosa dal piatto del tuo team e dedicare più tempo alle cose che fanno crescere la tua attività.

Prossimi passi

Troppi commercianti ignorano le frodi relative ai chargeback a causa del tempo, delle spese e dei grattacapi che comporta il processo di rappresentanza dei chargeback. Ma riconquistare entrate perse significa crescita per la tua azienda. Leggi l’ultima ricerca con le risposte di oltre 300 responsabili dei chargeback per scoprire come contestare efficacemente i chargeback e recuperare le entrate perse, senza problemi.

Frode amichevole e il suo impatto non così amichevole sui commercianti