Você já está sobrecarregado lidando com fraudes em ecommerce. Você está constantemente equilibrando a necessidade de oferecer ao cliente uma experiência sem atritos para realizar uma venda com a necessidade de bloquear fraude sem cartão presente (CNP) no momento da compra. Somado ao crescimento dos casos de chargeback, o cenário se torna ainda mais complexo para os varejistas.

Uma pesquisa com lojistas online revelou que até 2.8% dos pedidos online de empresas de médio e pequeno porte, resultaram em chargebacks. A pesquisa da Riskified research em parceria com especialistas do setor, a Paladin Fraud revelou um dado ainda mais preocupante: muitos lojistas admitem perder receita conscientemente. Mais de 73% afirmam que pelo menos 20% de seus chargebacks são causados por fraude de primeira parte — ou seja, contestações indevidas feitas pelos próprios clientes (a chamada chargeback fraud).

Segundo pesquisas da Riskified, a fraude de chargeback é amplamente reconhecida como um tipo de fraude de primeira parte. Ela também costuma ser descrita como “fraude amigável,” “comprador mentiroso,” ou “uso indevido pela primeira parte.” Independentemente do termo usado, esse tipo de fraude ocorre quando o titular do cartão contesta intencionalmente uma transação com falsas alegações, buscando obter o reembolso e ainda ficar com o produto ou serviço. Isso pode acontecer por engano, quando o titular do cartão esquece que fez a compra ou não reconhece a transação no extrato bancário. No entanto, agentes mal-intencionados também abusam intencionalmente do mecanismo de chargeback, alegando que a transação não foi autorizada ou que os produtos nunca foram recebidos — ou estavam com defeito —, com o objetivo de fraudar o lojista. Isso também está frequentemente ligado ao abuso de reembolso — uma prática comum entre fraudadores profissionais, que consiste em abrir uma solicitação falsa de reembolso e, caso ela seja negada, recorrer ao chargeback para tentar obter o valor.

Antes de examinarmos a fraude de chargeback com mais detalhes, vamos primeiro nos aprofundar no que é um chargeback.

O que é um chargeback?

Chargebacks são um mecanismo que permite aos consumidores contestar uma transação e solicitar o estorno dos valores por meio do banco emissor, geralmente quando acreditam que a transação foi fraudulenta, não autorizada ou quando os produtos ou serviços não foram entregues ou não atenderam às suas expectativas. O titular do cartão solicita o chargeback junto ao emissor do cartão como Visa ou Mastercard, que é quem realiza o estorno, e não o lojista. Em seguida, o emissor do cartão cobra o valor do chargeback do lojista e ainda aplica uma taxa pelo processamento da contestação.

Embora existam motivos legítimos para contestar uma cobrança, os chargebacks — especialmente os decorrentes de fraude — representam desafios financeiros e operacionais significativos para lojistas de e-commerce. Eles não só geram perda de receita, como também acarretam taxas adicionais e podem resultar em penalidades caso a taxa de chargebacks ultrapasse determinados limites.

Chargebacks podem acontecer por dezenas de razões. Aqui estão alguns casos comuns:

1. O cliente sofreu um erro por parte do lojista, como cobrança incorreta, problemas no envio ou recebimento de produtos danificados ou faltantes.
2. O cliente foi vítima de um ataque de fraude. Ao perceber uma cobrança desconhecida no cartão de crédito, o cliente entrou com uma contestação para receber o valor indevidamente debitado.
3. O titular do cartão fez uma compra legítima, mas contesta intencionalmente a transação com falsas alegações, buscando obter o reembolso e ainda ficar com o produto ou serviço. Isso é chamado de fraude de chargeback.

Como a fraude de chargeback acontece?

Chargebacks existem para proteger os consumidores, mas algumas pessoas ultrapassam os limites dessa proteção ou cometem fraude de chargeback sem saber. Isso representa cerca de 50 por cento dos chargebacks, de acordo com os dados da Riskified.

Os clientes podem cometer fraude de chargeback por diversos motivos. Às vezes, eles não reconhecem uma transação passada ou se arrependem de uma compra. Outras vezes, um membro da família usa um cartão sem o conhecimento do titular do cartão. No entanto, agentes mal-intencionados também abusam intencionalmente do mecanismo de chargeback, alegando que a transação não foi autorizada ou que os produtos nunca foram recebidos — ou estavam com defeito —, com o objetivo de fraudar o lojista. Esse tipo de fraude também costuma estar associado ao abuso de reembolso — um dos modos de operação mais comuns entre fraudadores profissionais consiste em abrir uma solicitação falsa de reembolso e, caso ela não seja aceita, recorrer ao chargeback.

Táticas de fraude como apropriação de conta (ATOs) acontecem antes da finalização da compra, a fraude CNP típica ocorre na finalização da compra, enquanto a fraude de chargeback ocorre após a finalização da compra. Por esse motivo, as medidas antifraude tradicionais destinadas a capturar os fraudadores clássicos não são tão eficazes. O fato de que a maioria dos casos de fraude de chargeback envolvem clientes legítimos torna a situação ainda mais delicada para os lojistas.

O melhor recurso das empresas contra fraude de chargeback é o fornecimento de evidências suficientes e convincentes para contestar o chargeback, um processo conhecido como contestação de um chargeback. Contestar um chargeback com sucesso pode ajudar os lojistas a recuperar valores perdidos e proteger sua reputação. O processo de disputa leva tempo e dinheiro para investigar e coletar as informações necessárias para apresentar a disputa.

Como lidar com o caos dos chargebacks?

Leia novas pesquisas sobre os desafios de chargeback e o que você pode fazer a respeito.

Saiba mais

Impacto nos negócios de e-commerce

A fraude de chargeback pode trazer diversas consequências, tanto no curto quanto no longo prazo, para os lojistas. No curto prazo, os lojistas precisam ressarcir todos os chargebacks que ocorrem, o que reduz significativamente seus lucros. Também têm que pagar penalidades onerosas para que o emissor processe a reclamação do cliente.

Os chargebacks com reembolso duplo também são uma preocupação, ocorrendo quando o cliente abre um chargeback e solicita o reembolso diretamente ao lojista ao mesmo tempo. Às vezes, as empresas processam o reembolso antes mesmo de saber sobre o chargeback, e acabam reembolsando o mesmo item duas vezes.

No longo prazo, quando os lojistas excedem a taxa de chargeback estabelecida pelo emissor do cartão, o emissor pode colocá-los em um programa de chargeback excessivo que acarreta multas pesadas. Eles também podem ser obrigados a migrar para uma conta de comerciante de alto risco, que cobra taxas de processamento mais elevadas. Em casos raros, um emissor de cartão pode optar por encerrar a conta do lojista.

Como as empresas podem evitar fraudes de chargeback?

A natureza da fraude de chargeback praticada por clientes legítimos torna a prevenção um grande desafio. Pode ser difícil saber o que ou quando contestar um chargeback. Em muitos casos, os comerciantes não querem lidar com o rigoroso processo de disputa de chargebacks, então deixam muitos chargebacks ilegítimos passarem. No entanto, não contestar chargebacks fraudulentos facilita que infratores recorrentes ataquem o seu negócio.

A maioria dos vendedorews não tem tempo, recursos ou expertise para conduzir a resolução de disputas internamente. Em vez disso, os lojistas podem contar com a tecnologia para tomar decisões baseadas em dados para automatizar disputas de chargeback.

Uma solução de garantia de chargeback é o primeiro passo. Com ela, as empresas podem manter os fraudadores afastados e ao mesmo aceitar mais pedidos de clientes fiéis, sem o risco de chargebacks dispendiosos. Dessa forma, você pode tirar mais um item da lista de tarefas de sua equipe e dedicar mais do seu valioso tempo às coisas que fazem seu negócio crescer.

Próximas etapas

Muitos lojistas ignoram a fraude de chargeback por causa do tempo, custo e dor de cabeça que leva para passar pelo processo de representação de chargebacks. Mas recuperar receita perdida significa crescimento para seu negócio. Leia a mais recente pesquisa com respostas de mais de 300 gerentes de chargeback para aprender como contestar chargebacks de forma eficaz e recuperar receita perdida, sem dor de cabeça.

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