Como a Simba Sleep combateu fraudes enquanto melhorava a experiência do cliente

Conheça a Simba Sleep

A Simba Sleep é uma marca britânica premiada em tecnologia do sono, que se tornou uma líder global na indústria do sono. Cofundada por Steve Reid, James Cox e a família McClements, a Simba foi lançada em 2016 com a proposta de criar produtos para o sono de alto desempenho que geram impacto positivo nas pessoas e no planeta. Com a sustentabilidade no centro de suas operações, a Simba possui a certificação Sistema B™, refletindo seu compromisso com práticas comerciais éticas focadas em pessoas, no planeta e na saúde.

Oferecendo produtos inovadores para o sono, como o colchão Hybrid®, seu principal modelo, que utiliza informações sobre o corpo de mais de 10 milhões de pessoas, a Simba Sleep estabeleceu novos padrões de conforto, qualidade e sustentabilidade. Até hoje, mais de um milhão de produtos Simba já foram vendidos em todo o mundo, sustentados por uma reputação impecável comprovada por mais de 325 mil avaliações cinco estrelas globalmente.

Gerente Financeiro

Começar a usar a Riskified foi muito rápido e simples… a equipe de suporte trabalhou diretamente conosco durante e após a implementação para garantir que tudo funcionasse de forma eficiente e sem problemas.

O desafio

Quando a Simba Sleep iniciou suas operações, era um negócio exclusivamente de e-commerce, vendendo apenas o colchão Simba Hybrid® original. As ambições da empresa eram ousadas, mas o sucesso e os novos produtos trouxeram desafios únicos. Os altos valores médios dos pedidos tornaram sua loja de e-commerce um alvo atraente para atividades fraudulentas, incluindo chargebacks e grupos organizados que utilizavam dados de cartões clonados.

Os custos relacionados a fraudes rapidamente se tornaram insustentáveis. A equipe de atendimento ao cliente gastava tempo excessivo realizando verificações de identidade manualmente, o que aumentava a carga operacional e prejudicava a experiência do cliente. A empresa entendeu que o combate a fraudes de forma rápida e eficaz era essencial para garantir um crescimento sustentável, proteger os lucros e manter a confiança dos clientes.

A solução

Para enfrentar esses desafios urgentes, a Simba Sleep fez uma parceria com a Riskified, atraída pela promessa de uma integração simples e uma garantia abrangente de proteção contra fraudes. A parceria permitiu que a Simba focasse em seu crescimento sem receio de se expor a fraudes.

O sistema da Riskified analisava as transações em tempo real, sinalizando automaticamente atividades suspeitas e impedindo a finalização de pedidos de alto risco. Clientes legítimos que haviam sido sinalizados como alto risco ainda tinham a oportunidade de terem seus pedidos verificados manualmente pela equipe de atendimento da Simba, minimizando a perda de vendas válidas.

A Simba se integrou à Riskified com facilidade por meio da sua plataforma Shopify+. A equipe de suporte da Riskified trabalhou em estreita colaboração durante todo o processo de implementação, garantindo uma transição tranquila e a otimização contínua de suas capacidades de prevenção a fraudes.

As taxas de fraude da Simba caíram quase imediatamente após a implementação da Riskified e, dentro do primeiro ano, tanto as fraudes com cartões roubados quanto os ataques organizados chegaram perto de zero. Ao mesmo tempo, os processos inteligentes da Riskified mantiveram as taxas de aprovação da Simba consistentemente em torno de 99%, reduzindo atritos para clientes legítimos e impulsionando os resultados.

Os custos da Simba relacionados à resolução de disputas também caíram, graças aos relatórios detalhados da Riskified e à gestão das disputas de chargeback feita em nome da empresa. E, à medida que a Simba enfrentava mudanças regulatórias relacionadas à PSD2 no Reino Unido e na UE, a Riskified se adaptava continuamente para ajudar a garantir a conformidade.