Perguntas Frequentes sobre abuso de políticas

“Abuso de política” refere-se ao uso indevido — e muitas vezes intencional — de políticas comerciais por parte dos clientes, com o objetivo de obter vantagens pessoais. Em muitos casos, isso envolve a manipulação deliberada de regras criadas para proteger o consumidor, mas que acabam sendo exploradas de forma oportunista.

Diferente da fraude tradicional, o abuso de políticas pode vir de quem ninguém espera: clientes legítimos e recorrentes. E é isso que torna o problema tão difícil de lidar. Na maioria dos casos, não requer habilidades especiais ou acesso a credenciais ou contas roubadas. No entanto, infratores em série sofisticados podem ser criminosos profissionais que se especializam em fraudes relacionadas a reembolsos, realizando golpes de “item não recebido” (INR), caixa vazia e outros golpes relacionados a remessas, além de revendedores burlando as políticas de limite de produtos dos lojistas.

A definição de abuso de política pode variar de acordo com cada lojista — especialmente quando o comportamento do cliente ultrapassa certos limites e começa a gerar prejuízos significativos para o negócio. Exemplos de abuso de políticas podem incluir um cliente apresentando uma reclamação fraudulenta, devolução, compra de vários itens (excedendo um limite da loja), ou até mesmo reutilização de cupons.

Na Riskified, ajudamos nossos clientes a parar com o abuso com a Policy Protect. Com tecnologia avançada de machine learning e agrupamento de entidades, a Riskified identifica e bloqueia abusadores em tempo real, protegendo a operação e garantindo uma experiência fluida para clientes legítimos, que realmente merecem seus benefícios.

A fraude de devolução conhecida como falso código de rastreamento (FTID) ocorre quando fraudadores alteram o código de rastreamento da etiqueta de postagem da devolução, fazendo com que o produto pareça ter sido entregue no centro de devoluções do varejista, enquanto o cliente recebe o reembolso indevidamente. Fraudadores tentam aplicar esse esquema de duas formas:

O primeiro método envolve desvincular o pacote ou o pedido do cliente. Isso impede que o centro de devoluções rastreie o cliente que fez a devolução fraudulenta. Ao mesmo tempo, o pacote aparece como entregue, dando ao cliente o direito ao reembolso.

O segundo método, o tipo mais comum de FTID, consiste em modificar o endereço de entrega no pacote. O pacote é entregue em um endereço sem relação com a compra, onde uma pessoa desavisada descarta a encomenda falsa. O rastreamento de entrega mostra que o pacote foi entregue ao centro de devoluções, dando ao cliente direito a um reembolso.

Esse tipo de fraude envolve a devolução de caixas vazias ou caixas cheias com papel, pedras ou itens mais baratos em vez da mercadoria original. Os fraudadores usam vários métodos para enganar o comerciante, incluindo alegar que não foram responsáveis ​​pela troca, ou alterar deliberadamente o endereço de entrega para que fique difícil identificar se o pacote chegou ou não ao depósito correto.

Para prevenir fraudes em devoluções, as empresas devem adotar uma abordagem multifacetada que envolva tecnologia, análise de dados, revisão das políticas e alocação de recursos dedicados. Ter um alinhamento forte dentro da empresa para combater o abuso de políticas é fundamental. Garanta que recursos adequados estejam direcionados ao combate ao abuso de políticas, como uma equipe especializada para monitorar devoluções e analisar dados de clientes, além de uma forte coordenação e troca de informações entre os departamentos envolvidos.

Invista em soluções de automação e inteligência de identidade para identificar e lidar rapidamente com devoluções fraudulentas e abusivas. Paralelamente, busque aumentar a transparência dos dados, fornecendo informações detalhadas sobre os clientes — como histórico de compras e devoluções — para melhorar a identificação de atividades suspeitas. Por fim, dedique tempo para analisar as políticas de devolução existentes, identificando e fechando quaisquer brechas que os clientes possam explorar para fins fraudulentos.

A fraude de devolução ocorre quando fraudadores se aproveitam das políticas de devolução — seja devolvendo produtos por motivos não legítimos, seja devolvendo itens usados ou danificados como se estivessem novos. Fraude de reembolso é outro termo que engloba diversos tipos de atividades em que alguém tenta obter um reembolso ou ressarcimento sem devolver o produto. Em outras palavras, quando um cliente tenta receber um reembolso ao qual não tem direito.

De acordo com uma pesquisa da Opinium e Cebr, encomendada pela Riskified, devoluções, reembolsos e trocas custam aos varejistas US$ 394 bilhões nos principais mercados de ecommerce. E mais de um quarto dessas devoluções são abusivas ou fraudulentas, gerando custos significativos e dilemas na experiência do cliente para os lojistas.

A dor fantasma do abuso de políticas cria tensões adicionais. Os lojistas estimam que US$ 28,4 bilhões, ou 7% do custo total de devoluções e reembolsos, são potencialmente fraudulentos ou abusivos. Só em relação às devoluções, com custo estimado em pelo menos US$ 196 bilhões para os varejistas, o impacto do abuso sobe para 9,6% ou US$ 19 bilhões. No entanto, calcular o custo real de gerenciar devoluções, reembolsos e trocas é quase impossível.

A fraude de devolução pode incluir a prática de “warrobing”, que é quando alguém compra roupas ou outros artigos de moda com a intenção de usá-los várias vezes e depois devolvê-los. Outro exemplo pode ser a fraude de troca, que envolve comprar um produto que você já possui e devolver a versão usada. Para saber mais sobre táticas de fraude de devolução, veja a lista de exemplos aqui.