¿Qué es una disputa de contracargo?

Una disputa por contracargo es el proceso mediante el cual una empresa puede impugnar reclamaciones de contracargo que sean ilegítimas.

Cuando un titular de tarjeta detecta un cargo no autorizado, puede notificarlo a su banco emisor y solicitar un contracargo, es decir, pedir un reembolso directamente al banco en lugar de hacerlo con la empresa donde realizó la compra. Pero en algunos casos, una persona presenta un contracargo por una compra que sí autorizó y recibió. Este abuso de los contracargos, a menudo referido como fraude amigable, o fraude de primera parte, representa aproximadamente el 50% de los contracargos, según datos de Riskified.

El fraude de primera parte normalmente es difícil de prevenir, y la única forma de recuperar los ingresos perdidos es disputando los contracargos sospechosos. Esto requiere que las empresas proporcionen evidencia convincente (CE) de que el titular de la tarjeta efectivamente autorizó la compra.

El proceso de disputa de contracargos no se limita a contracargos relacionados con fraude de cargos no autorizados. Cuando una empresa comete un error o no entrega bienes o servicios de calidad, un cliente insatisfecho puede saltarse el servicio al cliente y solicitar un contracargo no fraudulento, a menudo con el código de motivo asignado a artículo no recibido (INR) o artículo no conforme a la descripción. Siendo proactivos al abordar las preocupaciones de los clientes y mejorando la calidad del servicio, las empresas pueden mitigar los riesgos de contracargos no relacionados con fraude y evitar iniciar resoluciones de disputas.

Lo que los contracargos le cuestan a los comerciantes

Los contracargos permiten a los consumidores impugnar una transacción y solicitar la devolución de los fondos a través de su banco emisor, generalmente cuando consideran que la transacción fue fraudulenta, no autorizada o que los productos o servicios no fueron brindados o no cumplieron con sus expectativas.

Los contracargos conllevan gastos directos e indirectos para los comerciantes, como los siguientes:

• Mercancías perdidas y costos de envío
• Gastos bancarios y de procesamiento
• Trabajo para la gestión de disputas e investigación
• Pérdida potencial de cuentas de adquirencia y multas de red
  

Para mitigar estos riesgos, los comerciantes a menudo implementan tecnología de prevención de fraudes como el sistema de gestión de contracargos de Riskified, Resolución de disputas, para prevenir transacciones no autorizadas y simplificar la gestión de disputas de contracargos.

Los contracargos legítimos no solo son costosos para los comerciantes, sino que los contracargos fraudulentos también son un problema creciente. En 2024, más del 73 % de los comerciantes encuestados compartieron que al menos el 20 % de sus contracargos eran fraude de primera parte, también conocido como “fraude amistoso”, que ocurre cuando un cliente legítimo impugna un cobro después de recibir el artículo comprado.

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Cómo los comerciantes impugnan los contracargos

Los comerciantes pueden impugnar formalmente los contracargos fraudulentos brindando pruebas suficientes y convincentes (CE) para refutar la reclamación del titular de la tarjeta, un proceso conocido como representación por contracargos.

Los comerciantes luchan por recuperar costos, con tres de cada cuatro recuperando menos de la mitad de todos los contracargos, a pesar de los costos operativos y las ineficiencias asociadas con el manejo de los mismos.

Impugnar un contracargo puede ayudar a los comerciantes a recuperar fondos perdidos y proteger sus reputaciones. Pero el proceso de disputa puede tardar semanas y requiere documentación detallada como confirmaciones de entrega, registros de CRM (gestión de relaciones con el cliente) y archivos de correspondencia.

Recopilar y formatear CE de forma manual lleva un estimado de 20 a 30 minutos por caso. Como resultado, los comerciantes normalmente impugnan solo aquellos contracargos que son claramente legítimos, respaldados por pruebas sólidas o que involucran valores de transacción altos.

A pesar de estos esfuerzos, 75% de los comerciantes recuperan menos de la mitad de sus contracargos, y casi 60% dejan más del 40% sin impugnar. Algunos comerciantes incluso se han enfrentado a abusadores seriales que impugnan miles de dólares en un año calendario. ¿Cuándo es suficiente, suficiente?

El proceso de disputa de contracargos paso a paso

Cuando un cliente presenta un contracargo, el banco emisor determina si está justificado o no. Una vez aprobado el contracargo, el dinero es reembolsado al titular de la tarjeta, el cobro es transferido al comerciante por su banco adquirente y el comerciante debe asumir la pérdida. Sin embargo, si un comerciante considera que el contracargo se emitió de manera incorrecta, puede optar por impugnarlo brindando pruebas que demuestren que el pedido era legítimo. Este proceso se llama resolución de disputas.

Hay cinco pasos en el proceso de disputa de contracargos:

1. El titular de la tarjeta presenta un contracargo
2. El banco emisor revisa la reclamación y, si se determina que es válida, la envía al banco adquirente
3. El banco adquirente revisa el contracargo y, si lo considera válido, notificará al comerciante. Si se considera inválido, lo rechazará y notificará al banco emisor.
4. El comerciante revisa el contracargo y acepta o presenta una disputa, respaldada por pruebas convincentes
5. Si las pruebas se consideran convincentes, el banco emisor rechaza la reclamación y se realiza el cobro al cliente. Si las pruebas se consideran poco convincentes, el crédito se descontará del banco adquirente.

Desafíos operacionales para los comerciantes en línea

Gestionar contracargos de forma manual consume muchos recursos y es proclive a errores. Sin automatización, los equipos deben conciliar datos de múltiples puertas de enlace, extraer de forma manual detalles de transacciones y localizar documentación de respaldo.

Para complicar aún más las cosas, las reglas y plazos varían según la red de tarjetas. Las ventanas de presentación generalmente oscilan entre 7 a 30 días, y las presentaciones tardías resultan en una pérdida automática.

Software de gestión de disputas de contracargos

El software de gestión de contracargos automatiza la recopilación de pruebas, el formateo de documentos y la presentación de disputas, ayudando a los comerciantes a gestionar de manera eficiente altos volúmenes de disputas. Plataformas como Resolución de disputas de Riskified centralizan datos a través de puertas de enlace, mejoran la productividad del equipo y aumentan las tasas de recuperación. Los datos de los clientes muestran que Resolución de disputas puede ayudar con lo siguiente:

• Reducir el tiempo de manejo de 30 minutos a menos de cinco
  
• Duplicar los ingresos recuperados al mejorar el rendimiento y la precisión
  
• Permitir que los equipos de fraude se concentren en investigaciones complejas

Tabla 1: Cinco pasos para simplificar las disputas de contracargos

Prevenir contracargos al finalizar la compra	Prevenir transacciones no autorizadas, toma de control de cuentas y otros tipos de fraude de pagos con una plataforma como Riskified puede reducir el volumen general de contracargos e identificar transacciones e identidades que representan un alto riesgo de fraude de contracargos.
Atender las preocupaciones del cliente	Siendo proactivos al abordar las preocupaciones de los clientes y mejorando la calidad del servicio, las empresas pueden mitigar los riesgos de contracargos no relacionados con fraude y evitar iniciar resoluciones de disputas.
Centralizar los datos de los contracargos	Centralizar las fuentes y plataformas de los contracargos en un solo panel permite a los gerentes de contracargos acceder más fácilmente, ver y tomar medidas contra los contracargos, así como recopilar pruebas convincentes. Cuando se integra a su flujo de pago, Riskified recopila y enriquece datos contextuales sobre un solo pedido. Si vuelve como un contracargo, esos datos pueden ser utilizados para reunir las mejores pruebas a fin de ganar la disputa.
Automatizar la gestión de contracargos	La automatización con aprendizaje automático optimiza la gestión de contracargos al reducir el trabajo manual y permitir que los equipos se concentren en actividades de mayor impacto. Soluciones como Resolución de disputas de Riskified permiten a los comerciantes automatizar la recopilación y presentación de pruebas, escalando la recuperación de ingresos sin carga operativa adicional. Al combinar la automatización con el aprendizaje automático, los comerciantes pueden transformar las disputas de contracargos de un obstáculo recurrente en una fuente confiable de ingresos recuperados.
Permitir la colaboración entre emisores, comerciantes y proveedores de pagos	El intercambio de inteligencia entre emisores y comerciantes puede brindar a estos últimos alertas tempranas sobre disputas inminentes, permitiéndoles emitir reembolsos de forma proactiva o prevenir los contracargos. Esta colaboración permite a los comerciantes identificar disputas de forma temprana, interactuar directamente con los clientes y resolver problemas de maneras que prevengan contracargos; ahorra tiempo, dinero y daño reputacional a los comerciantes; y mejora su posición con los emisores de tarjetas de crédito. Riskified integra alertas de Ethoca en su panel de Centro de Control, optimizando la capacidad de los comerciantes para tomar medidas decisivas ante las alertas de contracargos. Las herramientas de Ethoca siguen siendo una de las opciones más efectivas para reducir las disputas y seguir cumpliendo con los umbrales de supervisión de Visa.

Con la gestión automática de disputas, Hotelogical logra una tasa de recuperación del 46 % en un 40 % menos de tiempo

El sector de viajes experimenta una de las tasas más altas de fraude de primera parte, con la mitad de los comerciantes de viajes estimando su tasa de contracargos abusivos por encima del 40 %.

Los contracargos falsos pueden impactar negativamente la imagen de marca y la reputación de Hotelogical, así como sus ingresos, por lo que impugnarlos es vital. Con las reservas y los contracargos que se disparaban durante los períodos pico, detectaron que sus procesos manuales eran insostenibles. Al automatizar la gestión de contracargos con Resolución de disputas de Riskified, pudieron procesar 5 veces más contracargos mientras mantenían una sobresaliente tasa de recuperación del 46 %.

Obtén más información sobre el estado de los desafíos de contracargos más comunes de hoy y el futuro de la gestión de contracargos en “Desafíos de contracargos y qué puedes hacer al respecto”.

Preguntas frecuentes

Tu guía para detener el fraude de contracargos