O chargeback é um processo que permite ao titular do cartão de crédito contestar uma transação e solicitar o reembolso diretamente ao banco emissor da cobrança. Os chargebacks geralmente são iniciados quando o cliente acredita que a transação foi fraudulenta ou não autorizada — ou ainda quando os produtos ou serviços não foram entregues ou não atenderam às expectativas.

Quando o titular legítimo do cartão contesta uma transação, em vez de entrar em contato com o lojista, ele solicita o reembolso diretamente ao emissor do cartão — como Visa, Mastercard ou American Express. O emissor então recupera o valor do chargeback junto ao lojista e ainda cobra uma taxa pelo processamento da disputa.

Como funciona o processo de chargeback

No processo de chargeback, diversos agentes estão envolvidos, como o titular do cartão, o lojista, o banco adquirente, o banco emissor e a bandeira do cartão.

1. Lojista: Um lojista é uma empresa ou pessoa física que vende produtos ou serviços para clientes.
2. Banco adquirente: Um banco ou instituição financeira que processa pagamentos com cartão de crédito ou débito em nome do lojista. O banco adquirente encaminha as transações do lojista aos bancos emissores correspondentes para receber o pagamento.
3. Banco emissor: Um banco ou instituição financeira que oferece cartões de pagamento aos consumidores em nome das bandeiras ou redes de cartões.
4. Bandeira do cartão Uma organização formada por instituições financeiras que licencia os programas de cartão de crédito bancário de uma marca específica, como Visa, Mastercard ou American Express.

Tipos e causas de chargebacks

Existem, em geral, três tipos de chargebacks: chargebacks fraudulentos, chargebacks por erro do lojista e chargebacks por fraude amigável.

1. Chargebacks fraudulentos: As causas comuns de um chargeback fraudulento são fraudes envolvendo dados de cartão roubados ou sequestro de conta (Account Takeover – ATO), quando fraudadores acessam a conta de um indivíduo e realizam compras não autorizadas.
2. Chargebacks por erro do lojista: Esses ocorrem por erros do lojista, como cobrança incorreta ou falha na entrega dos produtos. Exemplos incluem “item não recebido” (INR), quando o cliente alega que nunca recebeu o produto, ou “produto significativamente diferente do descrito” (SNAD), quando o item entregue difere bastante do que foi apresentado na descrição.
3. Chargebacks por fraude amigável: Esses casos acontecem quando o titular do cartão contesta uma transação legítima, seja por intenção ou por esquecimento. Conhecidos como “comprador mentiroso” ou “fraude amigável”, esses chargebacks acontecem quando o titular do cartão alega, falsamente, que a transação foi feita com uso não autorizado do cartão ou com informações financeiras roubadas.
   

O que é uma disputa de chargeback?

A disputa de chargeback é um processo no qual os lojistas contestam alegações de chargebacks ilegítimos.

Criado como uma ferramenta de proteção ao consumidor, o chargeback ocorre quando o titular do cartão informa ao emissor que uma transação foi não autorizada ou apresentou algum problema, solicitando o reembolso.

Em alguns casos, as pessoas podem não reconhecer uma transação autorizada, o que geralmente acontece quando o cartão de crédito é roubado ou quando fraudadores acessam indevidamente as contas dos usuários e realizam compras não autorizadas.

Outro motivo comum para um chargeback é quando o cliente tenta se aproveitar do processo para obter um reembolso, mesmo tendo autorizado a transação inicial e recebido os produtos. A fraude amigável vem aumentando: segundo verificações da Riskified, ela aumentou em 63% nos últimos anos.

Durante e após a pandemia de COVID, as vendas no ecommerce cresceram bastante, e os chargebacks também. De fato, só no ano passado, mais de três em cada quatro clientes registraram um chargeback — um recorde histórico. Hoje, os chargebacks fazem parte do comportamento padrão dos consumidores nas compras online e representam um aspecto importante na gestão dos negócios de ecommerce.

Os lojistas precisam estar preparados para prevenir o aumento expressivo dos chargebacks. Se os lojistas acreditam que uma alegação de chargeback é injusta, eles podem contestá-la por meio de uma disputa de chargeback ou de um processo chamado chargeback representment. No entanto, para contestar um chargeback, os lojistas precisam apresentar provas contundentes de que a compra foi autorizada. O gerenciamento das disputas é fundamental, pois o excesso de chargebacks pode resultar em altas taxas e na inclusão do lojista em programas de monitoramento por excesso de chargebacks.

Etapas de uma disputa de chargeback

Etapa 1: O titular do cartão apresenta um chargeback.

Etapa 2: O banco emissor analisa a alegação e se ela for determinada como válida, será enviada ao banco adquirente.

Etapa 3: O adquirente analisa o chargeback. Se o adquirente considerá-lo inválido, o chargeback será recusado e banco emissor será informado. Se o considerarem válido, informarão o lojista.

Etapa 4: O lojista analisa o chargeback e o aceita, ou apresenta uma disputa respaldada por evidências convincentes.

Etapa 5: Se as evidências forem consideradas convincentes, o banco emissor rejeita a reivindicação e o cliente é cobrado. Se a evidência não for convincente, o crédito será retirado do banco adquirente. A contestação ou disputa de chargeback ocorre na quarta etapa, quando o lojista precisa fundamentar sua disputa com evidências convincentes.

Como os chargebacks afetam os lojistas?

O custo dos chargebacks pode ser significativo para os lojistas. Além da perda direta de receita, os chargebacks geram taxas adicionais e podem classificar o lojista como de alto risco junto às bandeiras de cartão de crédito, tornando a aceitação de pagamentos futuros mais difícil e cara.

As consequências dos chargebacks podem incluir:

• Perda de receita: Os lojistas perdem 100% do lucro em chargebacks não contestados, incluindo o valor da mercadoria, taxas de processamento e envio. Eles precisam reembolsar o valor total de cada chargeback, o que reduz imediatamente sua margem de lucro.
• Penalidades financeiras: Ultrapassar os limites mensais de chargebacks pode levar à inclusão em programas de controle de chargebacks pelas bandeiras de cartão, resultando em multas elevadas. Essas multas são distintas da perda da transação original; tratam-se de taxas adicionais pelo processamento da reclamação do cliente. Se a taxa de chargebacks aumentar, essas multas podem se acumular rapidamente, adicionando um custo significativo às operações do lojista.
• Custos de processamento mais altos: Os lojistas podem ser obrigados a abrir contas de comerciante classificadas como de alto risco, com taxas de processamento mais elevadas. Por exemplo, a American Express pode exigir que lojistas com altas taxas de consultas assumam total responsabilidade por todas as consultas.
• Cancelamento de conta: Em casos raros, as contas dos lojistas podem ser encerradas pelas bandeiras de cartão devido a altas taxas de chargeback. Essa consequência bloqueia efetivamente a capacidade do lojista de aceitar pagamentos futuros por cartão nessa bandeira, representando uma ameaça para negócios que dependem fortemente das transações com cartão. Esses encerramentos são geralmente a última alternativa, mas evidenciam a importância crítica de controlar as taxas de chargeback.
• Danos à reputação: Uma alta taxa de chargeback pode prejudicar a reputação de um lojista junto aos consumidores. Uma pesquisa da Riskified mostra que quase 50% dos consumidores não comprariam novamente de um lojista após sofrer um incidente de fraude relacionado àquele negócio. Essa perda da confiança do consumidor se traduz diretamente em vendas futuras perdidas e em uma imagem de marca prejudicada, dificultando a atração e a retenção de clientes.
• Carga operacional: Contestar chargebacks é um processo que consome muitos recursos e exige muito trabalho manual e tempo. Os lojistas devem dedicar recursos para reunir evidências, responder a perguntas e gerenciar a comunicação com bancos e clientes. Esses esforços acrescentam um custo indireto, afetando a eficiência e atrasando os processos de disputa de chargeback.
• Erosão do lucro: O efeito acumulado de todos os custos relacionados a chargebacks — incluindo perda direta de receita, multas financeiras, aumento das taxas de processamento e a carga operacional das disputas — resulta em uma erosão contínua dos lucros do lojista. Esse impacto significa que os chargebacks não representam apenas perdas isoladas, mas sim um desgaste contínuo na saúde financeira do negócio. Além disso, um problema como os “chargebacks por reembolso duplo”, quando o cliente abre uma contestação de cobrança e, ao mesmo tempo, solicita o reembolso diretamente ao lojista, pode acabar gerando o reembolso em dobro do mesmo item, agravando ainda mais a perda de lucro.

Os lojistas precisam entender o impacto dos chargebacks para gerenciar os efeitos e proteger seus negócios. Esse entendimento permite que eles implementem estratégias robustas de prevenção e gestão de chargebacks.

Estratégias de gestão de chargebacks

A maioria dos lojistas atualmente utiliza uma combinação de métodos internos, terceirizados ou híbridos para a gestão de chargebacks.

Independentemente da abordagem adotada ou planejada pelos comerciantes, os gestores de chargebacks geralmente têm um grande potencial de melhoria para recuperar mais receita e aumentar a eficiência, a precisão e a capacidade de mensuração.

Estratégias a implementar para uma melhor gestão de chargebacks

• Aumento da automação: Aplicar automação a parte ou a todo o processo de gestão de chargeback aumenta a eficiência. Chargebacks de baixo valor ou diretos podem ser automatizados, enquanto casos complexos ou de alto valor podem ser analisados manualmente por especialistas. A automação libera as equipes para se concentrarem em disputas estratégicas e para lidar com casos que antes não eram contestados.
• Acesso simples e centralizado: Centralizar as fontes de chargebacks em uma única plataforma simplifica a gestão, evita que chargebacks e evidências sejam perdidos, além de armazenar todos os dados históricos, documentos e provas em um só lugar.
• Melhor rotulagem e gestão de evidências: Aprimorar a capacidade de capturar, categorizar e analisar os dados das evidências pode ajudar os lojistas a contestar chargebacks de forma mais eficaz.
• Melhores estratégias de prevenção antecipada: Aumentar o envolvimento na prevenção proativa de chargebacks, identificando os principais fatores que os motivam — como linhas de produto, regiões ou tipos de serviço — e concentrando esforços na compreensão da causa raiz dos chargebacks pode contribuir significativamente para uma gestão mais eficaz.

Riskified x StockX

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Como a sua empresa pode evitar chargebacks

A natureza da fraude de chargeback praticada por clientes legítimos torna a prevenção um grande desafio. Os lojistas podem achar difícil saber o que ou quando contestar um chargeback. Em muitos casos, os lojistas não querem lidar com o rigoroso processo de disputa de chargebacks, então deixam muitos chargebacks ilegítimos passarem. No entanto, não contestar os chargebacks fraudulentos facilita que os infratores recorrentes continuem a atacar o negócio.

A maioria dos comerciantes não dispõe de tempo, recursos ou expertise para realizar a resolução de disputas internamente. Por isso, muitos recorrem à tecnologia para tomar decisões baseadas em dados para automatizar suas disputas de chargeback.

Medidas proativas, como descritores claros na fatura e confirmações de entrega, ajudam a reduzir os chargebacks. Quando a prevenção falha, o representment permite que os lojistas contestem cobranças indevidas. A gestão eficaz de chargebacks não apenas preserva a receita, mas também mantém o sucesso e a reputação do negócio.

Estratégias de gestão de chargebacks são essenciais para que os lojistas lidem de forma eficiente com disputas e minimizem a perda de receita. Algumas abordagens eficazes para prevenir chargebacks incluem:

• Aproveitar dados e relatórios: Melhore a gestão de dados e relatórios para entender melhor os padrões de chargeback e fornecer insights sobre estratégias de prevenção.
• Educar e treinar equipes: Utilize recursos de educação e treinamento para manter as equipes informadas e capacitadas para prevenir chargebacks de forma eficaz.
• Interromper fraudes rapidamente: Implemente estratégias de detecção e interceptação de fraudes, como suspender contas ou contatar transportadoras, para impedir transações fraudulentas antes que os chargebacks ocorram.

Disputa de chargeback: saiba como funciona o processo