Qu’est-ce qu’une procédure de contestation de chargeback ?

Une procédure de contestation de chargeback permet à un commerçant de contester un chargeback injustifié.

Lorsqu’un client remarque un paiement non autorisé sur sa carte bancaire, il peut en informer sa banque émettrice et déposer un chargeback, c’est-à-dire demander un remboursement directement auprès de la banque plutôt qu’auprès du commerçant. Mais parfois, des clients déposent un chargeback pour un achat qu’ils avaient pourtant bien autorisé et reçu. Ce type d’abus, souvent appelé fraude amicale ou fraude de première partie, représente environ 50 % des chargebacks selon les données de Riskified.

La fraude de première partie est souvent difficile à prévenir, et la seule façon de récupérer les revenus perdus consiste à contester les chargebacks suspects. Pour cela, les commerçants doivent fournir des preuves solides démontrant que le titulaire de la carte avait bien autorisé l’achat.

La procédure de contestation des chargebacks ne concerne pas uniquement les cas liés à une fraude ou à un paiement non autorisé. Lorsqu’un commerçant commet une erreur ou ne fournit pas des biens ou services conformes, un client mécontent peut contourner le service client et déposer un chargeback non lié à la fraude, souvent sous les codes « article non reçu » (INR) ou « article non conforme à la description ». En gérant de manière proactive les réclamations clients et en améliorant la qualité du service, les commerçants peuvent réduire le risque de chargebacks non frauduleux et ainsi éviter d’avoir à engager une procédure de contestation.

Combien coûtent les rétrofacturations aux commerçants

Les rétrofacturations permettent aux consommateurs de contester une transaction et de demander un remboursement des fonds auprès de leur banque émettrice, généralement lorsqu’ils estiment qu’une transaction était frauduleuse, non autorisée ou que les biens ou services n’ont pas été fournis ou n’ont pas répondu à leurs attentes.

Les rétrofacturations entraînent des coûts directs et indirects pour les commerçants, notamment :

• Perte de marchandises et frais d’expédition
• Frais bancaires et de traitement
• Travail pour la gestion des litiges et l’enquête
• Le risque de perdre des comptes acquéreurs et d’encourir des amendes des réseaux de cartes
  

Pour atténuer ces risques, les commerçants s’appuient souvent sur des technologies de prévention de la fraude, comme le système de gestion des chargebacks de Riskified, Dispute Resolve. Cette solution permet à la fois de prévenir les transactions non autorisées et de simplifier la gestion des contestations de chargebacks.

Les chargebacks légitimes sont déjà coûteux pour les commerçants, et les chargebacks frauduleux ne cessent d’augmenter. En 2024, plus de 73 % des commerçants interrogés ont indiqué qu’au moins 20 % de leurs chargebacks relevaient de la fraude de première partie (ou fraude amicale), qui se produit lorsqu’un client légitime conteste un achat après avoir reçu l’article.

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Comment les commerçants contestent les rétrofacturations

Les commerçants peuvent contester un chargeback frauduleux en fournissant des preuves suffisantes et convaincantes pour démontrer que la réclamation du titulaire de la carte est infondée.

Les commerçants peinent à récupérer les montants perdus : trois e-commerçants sur quatre ne récupèrent même pas la moitié de leurs chargebacks, malgré le temps et les ressources importantes que leur gestion exige.

En contestant un chargeback, les commerçants peuvent récupérer des fonds perdus tout en préservant leur réputation. Mais la procédure de contestation peut durer plusieurs semaines et exige une documentation précise, comme des preuves de livraison, des journaux CRM ou des échanges avec le client.

La collecte et le formatage des éléments de preuve manuellement prennent environ estimation 20 à 30 minutes par dossier. En conséquence, les commerçants contestent généralement uniquement celles des rétrofacturations qui sont clairement légitimes, appuyées par des preuves solides ou impliquent des valeurs de transaction élevées.

Malgré ces efforts, Malgré ces efforts, 75 % des commerçants récupèrent moins de la moitié de leurs chargebacks, et près de 60 % des commerçants laissent plus de 40 % des dossiers sans contestation.. Certains commerçants doivent même faire face à des fraudeurs récidivistes capables de détourner plusieurs milliers de dollars en chargebacks sur une seule année. Quand faut-il dire stop ?

Le processus de contestation de rétrofacturation étape par étape

Lorsqu’un client demande une rétrofacturation, la banque émettrice détermine si celle-ci est justifiée ou non. Une fois la rétrofacturation approuvée, l’argent est remboursé au titulaire de la carte, le débit est répercuté sur le marchand par sa banque acquéreuse, et le marchand doit accepter la perte. Cependant, si un marchand estime que la rétrofacturation a été émise de manière incorrecte, il peut choisir de la contester en fournissant des preuves prouvant que la commande était légitime. Ce processus est appelé « procédure de résolution de litige ».

Le processus de contestation d’une rétrofacturation se déroule en cinq étapes :

1. Le titulaire de la carte dépose une rétrofacturation
2. La banque émettrice examine la demande et, si elle la juge valide, la transmet à la banque acquéreuse
3. La banque acquéreuse examine la rétrofacturation et, si elle la juge valide, en informe le marchand. Si elle la juge invalide, elle la rejette et en informe la banque émettrice
4. Le marchand examine la rétrofacturation et choisit soit de l’accepter, soit de la contester en présentant des preuves solides
5. Si les preuves sont jugées suffisantes, la banque émettrice rejette la demande, et le client est débité. Si les preuves sont jugées insuffisantes, le montant est débité de la banque acquéreuse.

Défis opérationnels pour les commerçants en ligne

Gérer les rétrofacturations manuellement est gourmand en ressources et sujet à des erreurs. Sans automatisation, les équipes doivent réconcilier les données de plusieurs passerelles, extraire manuellement les détails des transactions et localiser la documentation de soutien.

Pour compliquer les choses, les règles et les délais varient selon le réseau de cartes. Les délais de dépôt varient généralement de 7 à 30 jours, et les soumissions tardives entraînent une perte automatique.

Logiciel de gestion des litiges de rétrofacturation

Le logiciel de gestion des rétrofacturations automatise la collecte de preuves, le formatage des documents et la soumission de litiges, aidant les commerçants à gérer efficacement de grands volumes de litiges. Des plateformes telles que Dispute Resolve de Riskified centralisent les données à travers différentes passerelles, améliorent la productivité des équipes et augmentent les taux de recouvrement. Les données clients montrent que Dispute Resolve peut :

• Réduire le temps de traitement de 30 minutes à moins de cinq
  
• Doubler les revenus récupérés en améliorant le volume et la précision
  
• Permettre aux équipes de fraude de se concentrer sur des enquêtes complexes

Tableau 1 : Cinq étapes pour simplifier les litiges de rétrofacturation

Prévenir les rétrofacturations au moment du paiement	Empêcher les transactions non autorisées, les usurpations de compte et les autres formes de fraude au paiement grâce à une plateforme comme Riskified permet de réduire le volume global de chargebacks et d’identifier les transactions et profils présentant un risque élevé de fraude au chargeback.
Répondre aux préoccupations des clients	En gérant de manière proactive les réclamations clients et en améliorant la qualité du service, les commerçants peuvent réduire le risque de chargebacks non frauduleux et ainsi éviter d’avoir à engager une procédure de contestation.
Centraliser les données de rétrofacturation	Centraliser les sources et les plateformes de chargebacks dans un tableau de bord unique permet aux équipes en charge des chargebacks d’y accéder plus facilement, de les traiter plus efficacement et de rassembler des preuves convaincantes. Lorsqu’il est intégré à votre parcours de paiement, Riskified collecte et enrichit les données contextuelles de chaque commande. Si celle-ci revient en chargeback, ces données permettent de constituer les preuves les plus solides pour avoir gain de cause lors de la contestation du chargeback.
Automatiser la gestion des rétrofacturations	L’automatisation associée au machine learning permet de gagner du temps et de recentrer les équipes sur les dossiers les plus importants. Des solutions comme Riskified Dispute Resolve permettent d’automatiser la collecte et la soumission des preuves, augmentant ainsi la récupération des revenus perdus, le tout sans charge supplémentaire pour les équipes. Grâce à l’automatisation combinée au machine learning, les litiges de chargebacks ne sont plus un obstacle récurrent, mais deviennent une source fiable de revenus récupérés.
Permettre la collaboration entre les émetteurs, les commerçants et les fournisseurs de paiement	Le partage d’informations entre la banque émettrice et le commerçant permet de détecter très tôt un litige imminent. Cela donne au commerçant la possibilité d’émettre un remboursement de manière proactive ou d’éviter qu’un chargeback ne se produise. Cette collaboration permet aux commerçants de detecter les litiges plus tôt, d’échanger directement avec leurs clients et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en chargebacks. Cela fait aussi gagner du temps et de l’argent, limite les risques de nuire à la réputation des commerçants et améliore leurs relations avec les réseaux de cartes bancaires. Riskified intègre les alertes Ethoca directement dans son tableau de bord, simplifiant la prise de décision des commerçants face aux alertes de chargebacks. Les outils Ethoca figurent parmi les solutions les plus efficaces pour réduire les litiges et rester en conformité avec les seuils de Visa.

Avec la gestion des litiges automatisée, Hotelogical atteint un taux de recouvrement de 46 % en 40 % moins de temps

Le secteur du voyage connaît l’un des taux de fraude de première partie les plus élevés, avec la moitié des commerçants du voyage estimant leur taux de rétrofacturations abusives à plus de 40 %.

Les chargebacks injustifiés nuisent à l’image de marque de Hotelogical, tout en affectant ses revenus, il est donc vital de les contester. Avec l’augmentation des réservations et des chargebacks pendant les périodes de forte activité, leurs processus manuels sont rapidement devenus intenables. En automatisant la gestion des chargebacks avec Dispute Resolve de Riskified, ils ont pu traiter cinq fois plus de dossiers tout en maintenant un excellent taux de récupération de 46 %.

Découvrez l’état actuel des défis les plus courants liés aux rétrofacturations ainsi que l’avenir de leur gestion dans « Défis de rétrofacturation et comment y faire face.”

Questions fréquemment posées

Votre guide pour stopper la fraude à la rétrofacturation