2021 ist das Jahr des Fulfillment! Sind Sie bereit?

Fulfillment wird für Kunden wichtiger. Das hohe Level der Liefergeschwindigkeit kann eigentlich kaum mehr übertroffen werden. Kunden erwarten die Zustellung von Standardlieferungen heutzutage in 3 bis 4 Werktagen. Bei Expresslieferungen sollte die Sendung bereits in 1,5 Tagen eintreffen. In diesem Zusammenhang nimmt Click & Collect bisher nur langsam an Fahrt auf. 2020 nutzten laut eMarketer 23,4% aller Verbraucher Click & Collect. Bis 2024 wird sich diese Zahl jedoch auf 27,7% erhöhen. Um die Nachfrage ihrer Kunden zu befriedigen setzen Händler auf Fulfillment. Unter anderem zeigt sich das beim Konkurrenzkampf zwischen Amazon und anderen Großhändlern bei der Liefergeschwindigkeit.

Einige Händler haben sich jedoch einen Wettbewerbsvorteil verschafft und das sogenannte Micro-Fulfillment eigeführt. Dabei handelt es sich um kleinere Fulfillment-Zentren, die sich näher am Wohnort des Kunden befinden und somit die Lieferzeit deutlich verkürzen. Micro-Fulfillment-Zentren oder MFCs automatisieren den mühsamen Prozess des Abholens und Verpackens von Bestellungen, allerdings in einem lokalisierten und kleineren Maßstab als bei der traditionellen Lagerabwicklung. 

Einige Händler, wie z. B. der schwedische Möbelgigant IKEA, haben sich sogar dazu entschlossen, sie in ihren Filialen zu errichten, so dass sie direkt in die bestehenden Lieferrouten und Verwaltungsabläufe integriert werden können. “Das ist ein Trend, der nicht verschwinden wird”, sagt Randy Mercer, Global Product Manager bei 1WorldSync, gegenüber Forbes. Aber sind die Betrugspräventionslösungen der Händler auf diesen neuen Standard vorbereitet? Händler brauchen ein Betrugsmanagementsystem, das diesen Veränderungen Stand halten kann, ohne auf Betrüger hereinzufallen oder legitime Kunden abzulehnen.

Kann Ihr Betrugssystem langfristige Erfolge sichern?

Die Idee von MFCs ist, die Lieferung in der letzten Lieferinstanz zu beschleunigen und Kosten einzusparen. Es wird geschätzt, dass Micro-Fulfillment die mit einem Auftrag verbundenen Kosten im Vergleich zur manuellen Prüfung von Bestellvorgängen um 75% senken kann. MFCs sind jedoch eine Investition. Ein einziges MFC, das 5.000 Bestellungen pro Woche verarbeiten kann, kann zwischen 8 und 10 Millionen EUR kosten. Aufgrund der hohen Investitionen, die für die Einführung von MFCs erforderlich sind, suchen Händler nach Möglichkeiten, sich gegen betrugsbedingte Verluste zu schützen. Ein Weg, den sie einschlagen, ist ein vorsichtiger Ansatz bei der Überprüfung von Bestellungen. 

Das Endergebnis könnte eine niedrigere Betrugsrate sein, im gleichen Zuge jedoch den Händlern ein falsches Sicherheitsgefühl vorgaukeln, während sich in Wirklichkeit False Declines häufen. Legitime Kunden, die aufgrund übermäßig strikter Maßnahmen abgewiesen werden, kaufen das gewünschte Produkt wahrscheinlich woanders. Laut einer Riskified-Umfrage brachen 27,9% der abgewiesenen Kunden ihren Kauf ab, während weitere 13,9% zur Konkurrenz überliefen. Das Problem von False Declines hat also nicht nur eine unmittelbare Auswirkung auf den Cashflow, es geht auch Potential verloren. Wie können Händler jedoch eine Betrugsprüfung durchführen, ohne hohe Ablehnungsraten zu erreichen? Händler benötigen eine anpassungsfähige Plattform, die neue Einkaufstrends erkennt und jede Bestellung individuell einschätzen und bewerten kann.

Die Pandemie hat zum Beispiel den M-Commerce beschleunigt. Allein am Cyber Monday entfielen laut Adobe 37% des Umsatzes auf mobile Endgeräte. Angesichts der Tatsache, dass der digitale Wandel in diesem Jahr voraussichtlich einen nachhaltigen Einfluss auf die mobile Nutzung haben wird, ist es für Händler zunehmend wichtig, ihre Betrugsüberprüfung so anzupassen, dass Kunden auf diesem Gerät ein nahtloses Einkaufserlebnis haben. Indikatoren, die in der traditionellen E-Commerce-Betrugsprüfung hilfreich sind, können in der M-Commerce-Betrugsprüfung weniger aufschlussreich sein. Ein Beispiel sind IP-Adressen. Bei M-Commerce-Bestellungen sind die IP-Adressen von Handys keine eindeutigen Identifikatoren. Benutzer sind mit ihren mobilen Geräten ständig unterwegs, daher sollten Abweichungen bei den IP-Adressen in der gesamten Kaufhistorie eines Kunden kein starker Indikator dafür sein, ob es sich um eine legitime oder betrügerische Bestellung handelt. 

Fulfillment: Einschränkungen bei manueller Überprüfung? 

Bei traditionellen Lösungen, die auf eine manuelle Überprüfung angewiesen sind, kann die Bestätigung der Bestellung Stunden, wenn nicht sogar Tage dauern. Das ist nicht ideal! Wenn sich der Kunde jedoch für den Standardversand entscheidt, gewinnen Händler etwas Zeit. Durch die Verkürzung der Lieferkette durch MFCs stehen Händler unter einem immer größeren Druck, Transaktionen schnell zu genehmigen. Statt langsamer manueller Prüfmechanismen sollte der Schwerpunkt der Betrugsprävention auf digitale Maßnahmen verlagert werden, die sofortige Bestätigungs- oder Ablehnungsentscheidungen liefern können. 

Lassen Sie sich auf dieses Gedankenexperiment ein: Ein Großhändler überprüfte 15% aller Bestellungen manuell und beschäftigte ein Team von 150 bis 400 Mitarbeitern. Die Auftragsfreigabe ist langsam, besonders während des Weihnachtsgeschäfts. Der Händler hatte zudem Schwierigkeiten, Betrug bei BOPIS und digitalen Giftcards effektiv zu erkennen. Warum gerade in diesen Segmenten? BOPIS-Bestellungen werden wie digitale Giftcards behandelt, die per E-Mail zugestellt werden. Es ist also nicht überraschend, dass diese Bestellungen für Betrüger sehr attraktiv sind – sie werden sofort erfüllt und erfordern keine eindeutig identifizierbare, physische Lieferadresse. Das Problem der manuellen Überprüfung war für diesen Händler also ein Zweifaches: eine kurze Antwortzeit und gleichzeitig Betrug effektiv zu verhindern. Nach der Inbetriebnahme von Riskified profitierte der Händler von kürzeren Bearbeitungszeiten, einer Steigerung der Genehmigungsraten und einer deutlichen Reduzierung der Gesamtkosten. 

Giftcards gelten traditionell als risikoreicheres Produkt als der Verkauf von physischen Waren, jedoch der Versand am selben oder nächsten Tag sowie Click & Collect können für manuelle Betrugsüberprüfungsteams ähnliche Herausforderungen darstellen. Eine starke technologische Lösung kann Händlern dabei helfen, sich auf diese Nachfrage einzustellen, ohne auf eine nahtlose und genaue Bestellprüfung zu verzichten.

Unterm Strich

Es ist entscheidend, dass Händler sicherstellen, dass Betrugskosten einer profitablen Fulfillment-Strategie nicht im Wege stehen. Mit der richtigen Lösung zur Betrugsprävention müssen Händler kein Geld und keine Zeit für Betrug ausgeben, sondern können stattdessen Ressourcen für eine umsatzsteigernde Fulfillment-Infrastruktur einsetzen, die ihnen ein langfristiges Wachstum ermöglicht. Mit Fragen und Anregungen wenden Sie sich bitte an [email protected].