Digitalisierung: Know-how in der neuen Online-Realität

Das Verbraucherverhalten hat sich auf dem DACH-Markt nachhaltig verändert. Die Digitalisierung schreitet voran.  Lockdowns, Ausgangssperren, Kontaktverbote und Shoppen im Einzelhandel mit Voranmeldung haben dazu geführt, dass mehr Verbraucher denn je online eingekauft haben.

Dazu kommt, dass die Pandemie noch lange nicht vorbei ist, wodurch sich die Verbraucher nach mittlerweile nun 12 Monaten an die Umstände angepasst haben. Darüber hinaus gaben 16% der deutschen Online-Shopper an, dass sie ihr neues Einkaufsverhalten nicht ändern würden, sobald die Pandemie vorbei ist. 

COVID-19 hat also den stationären und digitalen Handel innerhalb weniger Monate tiefgreifend verändert, was den Wachstum des eCommerce, nicht nur in der DACH-Region, sondern weltweit beschleunigt hat. Viele Händler haben jedoch immer noch Schwierigkeiten sich zum einen an das Volumen der Online-Käufer, sowie deren Verbraucherverhalten und Erwartungen anzupassen.

Die Prioritäten von Händlern und Verbrauchern driften auseinander, wodurch das Einkaufserlebnis meist nicht so nahtlos verläuft, wie gewünscht. In diesem Blogpost werde ich darauf eingehen, welche Dienstleistungen Händler ihren Kunden anbieten müssen, um sie sicher durch den Einkauf-Funnel zu geleiten.

Nahtloses Einkaufserlebnis 

Laut einer Forrester-Studie, in der Verbraucher dazu befragt wurden, welche Aspekte des Online-Shoppings ihnen vor der Pandemie wichtig waren und was ihnen momentan wichtig ist antworteten 72% der deutschen Kunden, dass ihr Einkaufserlebnis nicht so nahtlos verlaufen ist, wie sie es sich gewünscht hätten. Problematisch waren in diesem Zusammenhang fehlende Informationen auf der Website, wie Produktbilder, Produktdaten, Bewertungen oder Lieferdetails, aber auch nicht vorrätige Waren.

Während beim Einkauf auf einem Online-Marktplatz 47% aller Kunden mit ihrem Nutzererlebnis zufrieden waren, galt dies nur für 30% der Kunden, die in den letzten 12 Monaten auf Marken-Websites und für nur 24%, die auf mobilen Marken-Apps eingekauft haben.

Die deutliche Mehrheit der Kunden, 82%, erwarten sich spezielle Filter auf der Website des Händlers, die ihnen Suchergebnisse für relevante Produkte anzeigen. Lediglich 45% der Unternehmen bieten jedoch die Möglichkeit Artikel nach Kategorie, Preis, Marke, Stil usw. zu filtern. 

Darüber hinaus erwarten sich 80% der Verbraucher detaillierte Produktinformationen zu den jeweiligen Artikeln, was jedoch nur für 24% der Händler Priorität hat. Zudem ist eine einfache Navigation durch Online-Shops für 76% der Verbraucher ein wichtiges Kriterium, jedoch nur 46% der Händler investieren Ressourcen in ein nahtloses Kundenerlebnis.

Digitalisierung vorantreiben

Händler müssen sich vor dem Hintergrund des Verbraucherverhaltens in der neuen Online-Realität an das Volumen der Online-Käufer sowie an deren Erwartungen anpassen, um ihren Kunden das nahtlose Einkaufserlebnis zu bieten, dass sie sich erwarten. Sollten Händler dies versäumen kommt es zum einen zu Kaufabbrüchen, zum anderen wenden sich Kunden vom Online-Shop des Händlers ab und bestellen den gewünschten Artikel bei der Konkurrenz. 

Dadurch geht nicht nur ein Kauf, sondern auch die Bindung des Kunden an den Händler verloren, der im Falle eines positiven Einkaufserlebnisses wieder beim selben Händler online eingekauft hätte. Wie können Händler dem entgegenwirken? Zum einen müssen Händler eine Omnichannel-Strategie in ihre Online-Shops integrieren, die sicherstellt, dass Kunden jederzeit bei ihnen bestellen können, unabhängig wo, wann und von welchem Gerät. 

Zusätzlich müssen Händler ihren Kunden so viele Zahlungsmethoden und Lieferoptionen wie möglich anbieten, da DACH-Kunden dazu tendieren den Kauf am Checkout abzubrechen, wenn ihre bevorzugte Lieferoption nicht angeboten wird oder sie mitunter für den Versand zahlen müssen. Zudem haben Premium Lieferungen seit Beginn der Pandemie zugenommen, jedoch nicht der Betrug in diesem Segment. 

Kundenloyalität fördern

Durch die Verbesserung ihrer Online-Kanäle sowie ein daraus resultierendes nahtloses Einkaufserlebnis können Händler ihre Gewinne steigern und die Kundenloyalität fördern. Aufgrund des neuen Volumens an Online-Kunden können manuelle Betrugsteams überfordert sein. Dies führt unteranderem dazu, dass Kunden länger auf eine Bestellbestätigung warten, was wiederum keine gute Kundenerfahrung ist und sie eventuell davon abhält nochmal bei diesem Händler online zu bestellen.

Regelbasierte Systeme können mitunter nicht mit dem neuen Verbraucherverhalten , sowie dessen neue Bestellmuster mithalten, wodurch eine Bestellung, die von einem legitimen Kunden aufgegeben wird, als betrügerisch markiert werden kann und die Bestellung dadurch abgelehnt wird. Hilfreich ist in diesem Fall die Verwendung einer automatisierten Betrugspräventionslösung, die auf AI basiert und in Echtzeit erkennt, ob eine Bestellung legitim oder betrügerisch ist. Ein weiterer Vorteil dieser Betrugspräventionslösung ist, dass sie sich verändernde Bestellmuster schnell erkennt. 

Eine automatisierte Betrugspräventionslösung, die auf AI basiert ist eine Schlüsselkomponenten der neuen Online-Realität. Händler, die ihren Kunden kein nahtloses Einkaufserlebnis bieten können werden auf lange Sicht Schwierigkeiten haben mit der Konkurrenz mitzuhalten. Für mehr Informationen wenden Sie sich bitte an [email protected].