¿Qué es el fraude de reembolso? Cómo proteger tu negocio

Millones de personas devuelven artículos cada semana por una razón u otra. Principalmente porque un artículo:

• no cumplió con las expectativas
• tenía un defecto
• funcionaba mal
• ya no era necesario

Esta no es una lista exhaustiva de por qué tú, o cualquier cliente, pueden devolver un artículo, pero lo importante es reconocer que son razones legítimas para devolver un artículo.

En una devolución legítima, la empresa recibe el artículo sin manipular de vuelta del cliente, y, a su vez, el cliente recibe el reembolso de su dinero por parte del comerciante.

Las devoluciones son una parte prevista en la experiencia del retail. Son tan centrales para la experiencia minorista que la tasa total de devoluciones como porcentaje de las ventas en 2023 fue de 14.5%, o 743 mil millones de dólares estadounidenses en mercancía, según el Informe de Devoluciones de Consumidores 2023 en la Industria Minorista.

Pero desafortunadamente, donde hay dinero, también hay estafadores. El fraude de reembolsos ocurre cuando un cliente recibe un reembolso al que no tiene derecho.

Tácticas de fraude de reembolsos

A través de ingeniería social, los estafadores de reembolsos manipulan los sistemas responsables de procesar devoluciones y reembolsos. En el fraude de reembolsos, los responsables son generalmente los equipos de servicio al cliente.

Los métodos más comunes de fraude de reembolsos son artículo no recibido y producto que no llegó, que se llevan a cabo a través de dos métodos: ID de seguimiento falsa y fraude de caja vacía.

Artículo no recibido: este es un un tipo de fraude de reembolsos donde un cliente afirma que no recibió un artículo que pidió, cuando realmente lo tiene en su poder. Despues de la afirmación, intentan obtener un reembolso total/parcial o un reemplazo, alegando que el artículo no fue entregado. Este es uno de los engaños más comunes porque las personas no tienen que devolver el producto para hacer ese reclamo.

Los vendedores tienen dificultades para verificar la legitimidad de las reclamaciones de INR porque carecen de sistemas, herramientas y procesos para verificar instancias de abuso de INR. El 55% de los encuestados en el Informe Global de Referencia sobre el Abuso de Políticas y su Impacto en los Comerciantes de Riskfied dijeron que no estaban satisfechos con la cantidad de datos que tienen para ayudarlos a actuar sobre el abuso de INR.

ID de seguimiento falso (FTID): el fraude FTID consiste en alterar la guía de devolución y luego enviar de vuelta un paquete vacío o lleno de basura en vez del producto por el que pidieron el reembolso. Lo que todas las modalidades de FTID tienen en común es que el sistema de rastreo debe mostrar que el paquete fue entregado al centro de devoluciones. Para lograrlo, los estafadores por lo general alteran la etiqueta del paquete (que viene lleno de basura) para quitar cualquier dato que lo vincule con el cliente. Esto hace que el centro de devoluciones bote el paquete a la basura, evita que lo puedan asociar con el estafador y asegura que el rastreo muestre que sí se entregó, lo que “le da derecho” al cliente al reembolso.

Fraude de caja vacía: este tipo de fraude implica devolver cajas vacías o cajas llenas de papel, piedras o artículos más baratos, en lugar de la mercancía original. Los estafadores cuentan con que les den el reembolso cuando el paquete es escaneado y despachado (antes de que llegue al comerciante).

Cuando tomas en cuenta el verdadero costo del fraude de devolución, el 67% de los vendedores informan que recuperan menos de la mitad del valor total de un artículo devuelto.

Un dolor de cabeza para las empresas que venden en línea

En un estudio de Riskified, el 94% de las empresas informan que tuvieron costos significativos relacionados con el fraude por el motivo “artículo no recibido”, solo uno de las muchas tácticas utilizadas por los estafadores de reembolsos.

El impacto financiero del fraude de reembolsos se traduce en una montaña de pérdidas. Las empresas que venden a través del comercio electrónico terminan pagando reembolsos incluso cuando, en muchos casos, no reciben el artículo devuelto. Sin mencionar la carga de trabajo excesiva en los equipos de servicio al cliente, que deben gestionar las reclamaciones, y perder una inmensa cantidad de tiempo y recursos investigándolas. Entre las 300 empresas entrevistadas por Riskified y WBR Insights, aproximadamente el 74% dijo que les lleva tres días o más procesar reclamaciones.

En un esfuerzo por controlar los altos costos del fraude de reembolsos que merma la rentabilidad, muchos comerciantes de comercio electrónico están reforzando sus políticas de devoluciones para poner fin a las devoluciones gratuitas: USA Today informa que “aproximadamente el 40% de los minoristas están cobrando tarifas de devolución, este año.”

Prevención de fraude de reembolsos en acción

Un vendedor de zapatillas y ropa deportiva sabía que los clientes estaban presentando reclamaciones falsas de “perdido en tránsito”, pero tenía inconvenientes para identificar cuáles reclamaciones eran válidas. La revisión manual de reclamos era ineficiente, no escalaba y se estaba perdiendo la mayoría de las estafas.

Cuando el comercio empezó a enviar todos los reclamos de “perdido en tránsito” (o INR) a Riskified para que los decidiera de forma automática (aprobar, rechazar o revisar), se evitó cuatro veces más fraudes de abuso. Eso se tradujo en US$600 mil en abusos prevenidos al año y 12% de reembolsos recuperados.

Vale la pena estar alerta

Si bien el fraude de reembolsos es un costo al hacer negocios, también puedes minimizar su impacto siendo consciente del problema y realizando estrategias comprobadas de prevención de fraude para crear una barrera de defensa.

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