3 Razones por las que los CIOs de las aerolíneas deberían automatizar la revisión de fraude

En el Festival Mundial Virtual de Aviación organizado en septiembre, directora de información de Air Canadá, Catherine Luelo, dijo que las nuevas tecnologías están a la vanguardia de la estrategia de recuperación de la aerolínea. “De las grandes crisis surge una gran innovación”, dijo. Esto tiene sentido. Con recursos limitados, las aerolíneas se vieron obligadas a analizar seriamente las herramientas y los activos en los que habían invertido y encontrar formas innovadoras de aumentar su eficacia. Y con la demanda aún en recuperación, las aerolíneas podrían usar el tiempo de inactividad para abordar problemas que no podrían priorizarse durante el pico de actividad comercial.

Muchos CIOs aprovecharon esta oportunidad para transformar los procesos digitales con el fin de gestionar mejor la crisis y prepararse para un retorno sin problemas después de COVID-19. Pero si no tienen en cuenta la gestión del fraude, pueden poner en peligro el éxito de los esfuerzos de transformación digital. En esta publicación de blog, explicaré por qué la automatización de la revisión del fraude debería ser parte de una estrategia comercial eficaz para optimizar los ingresos de las aerolíneas.

1. Reducción de los costos operativos

Las aerolíneas operan en una red tan compleja y vasta, que se trabaja constantemente para mejorar la infraestructura subyacente. Pero con las reducciones de personal, la escasez de flujo de efectivo y los recortes presupuestarios, la presión para aprovechar la tecnología para minimizar las pérdidas es más crítica que nunca. Una forma directa de reducir los embudos operativos es automatizar la revisión del fraude.

Cambiar a un sistema de revisión automatizado significa liberar recursos dedicados a los equipos de analistas: Riskified trabajó con un comerciante líder en transporte terrestre que, después de la integración, trasladó a la mayoría de sus analistas a otros puestos que debían cubrirse. Otro comerciante con el que trabajamos nos dijo que pudieron reducir los costos de contratación en un 10%, debido a la mayor eficiencia operativa de la automatización de la revisión del fraude. Además, debido a que las soluciones basadas en procesamiento automático ofrecen una mayor precisión que el análisis manual, los pedidos de las aerolíneas sufrirán menos rechazos falsos, lo que tendrá un impacto directo en las necesidades de servicio al cliente.

2. Confirmación inmediata del pedido

En el mundo actual del comercio electrónico, lo importante es la instantaneidad. Si las aerolíneas dependen de un equipo de revisión manual para examinar los pedidos arriesgados  antes de aprobarlos, los clientes pueden terminar esperando horas antes de recibir un correo electrónico de confirmación. Si el cliente, después de haber esperado la confirmación, se entera de que su pedido fue rechazado, su frustración será aún mayor. Las aerolíneas también tienden a imponer medidas de verificación de alta fricción, como el 3DS, que vicia la experiencia del usuario. Y el problema se agrava aún más cuando se combina con tiempos de procesamiento lentos. Las aerolíneas operan en un entorno ferozmente competitivo y, si bien los precios son, como era de esperar, un factor importante, una experiencia online satisfactoria será De hecho, el 80% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Pero equilibrar la prevención del fraude y un recorrido del cliente sin fricciones no es una tarea fácil.

Los estafadores suelen atacar la venta online de vuelos. Aunque existen muchas medidas para protegerse contra las pérdidas, a menudo tienen el costo de una experiencia fluida para el cliente, por lo que, en el camino, las aerolíneas acaban por perder a buenos compradores que habían sido leales durante mucho tiempo. Los CIO necesitan aprovechar la tecnología existente, ya que puede garantizar la precisión y ofrece  rapidez, claves fundamentales en la industria de los viajes.

Aprobar pedidos legítimos se vuelve más fácil cuando se asocia con una solución de prevención de fraude que puede revisar grandes cantidades de datos en tiempo real. Los sistemas basados ​​en procesamiento automático pueden aprovechar el análisis de comportamiento y confiar en una extensa red de enlaces de datos entre industrias para aprobar instantáneamente a los buenos clientes.

3. Protección de sus resultados finales

Bajo el COVID-19, las aerolíneas sufrieron un duro golpe no solo por las restricciones de viaje y la interrupción del turismo global, sino también por el fraude amistoso. Muchos clientes trataron de cancelar sus viajes usando cualquier excusa. Y con los equipos de atención al cliente trabajando desde casa y abrumados con reclamaciones, muchos compradores optaron por disputar sus compras con su banco para recuperar su dinero rápidamente. Estos contracargos ilegítimos se comieron los ingresos de las aerolíneas durante una época ya de por sí difícil.

Nuestros datos internos muestran que alrededor del 50% de los contracargos por fraude contienen indicadores de abuso. Disputar estos contracargos es costoso para las aerolíneas, ya que cada caso requiere tiempo y recursos para resolverlo. Detener el abuso de contracargos requiere la capacidad de desenmascarar la identidad real detrás de un pedido. Y las aerolíneas deben gestionar este proceso a gran escala, ya que estos incidentes no suelen suceder una sola vez. Al luchar y ganar devoluciones de cargo de compradores mentirosos, desalentamos a los infractores reincidentes. Seleccionamos automáticamente casos claros de abuso, para que los CIO puedan proteger su marca.

Conclusión

Cada parte del proceso de venta, desde la compra de billetes hasta los programas de fidelización y las aplicaciones móviles, debe estar sincronizado. Cuando las aerolíneas fallan los clientes no esperan para denunciarlo en las redes sociales. Si a esto le sumamos el fraude, los falsos rechazos y la fricción, los problemas se amplifican rápidamente. Una gestión eficaz del fraude tiene la capacidad de mejorarlo todo, desde la experiencia del cliente hasta las operaciones, pero los CIO deben priorizar la tecnología para hacer que sus sistemas de TI sean más resistentes.

Para obtener más información sobre cómo la automatización de la revisión del fraude puede ayudar a la alta dirección a proteger sus ingresos, póngase en contacto con l[email protected].