eCommerce en Latinoamérica: claves para desmarcarse y triunfar
Los profesionales que se dedican a la industria del eCommerce en Latinoamérica saben bien que tienen que enfrentarse a problemas muy distintos a los del mercado europeo o estadounidense. La buena noticia es que tienen solución.
Si la estrategia se centrara en optimizar las medidas antifraude, en lugar de endurecerlas, su empresa podría fácilmente maximizar sus ingresos, minimizar los riesgos y desmarcarse de la competencia. En este artículo le explicamos cómo.
El aumento del fraude en eCommerce
Antes de que la pandemia irrumpiera, nuestros datos ya mostraban que LatAm es la región con más fraudes en eCommerce, por detrás de Africa. Pero sin duda este problema se ha agravado con el COVID-19.
La actual situación mundial ha cambiado los patrones de compra de los consumidores, haciendo que muchas más personas recurran al comercio electrónico. Esto tiene una parte beneficiosa innegable, se han multiplicado las ventas de productos online y otra más oscura, porque las transacciones electrónicas han ganado adeptos entre los estafadores. Además, ya no hablamos únicamente de estafadores profesionales, sino que hemos observado un peligroso aumento de los fraudes amistosos, efectuados por clientes “legales” e incluso “leales”, que exigen contracargos en muchas de sus transacciones.
Este cambio en los patrones de consumo, unido a la avalancha de nuevos estafadores e incorporando un gran número de fraudes amistosos a la ecuación, hace que en la actualidad los fraudes electrónicos sean mucho más difíciles de detectar.
Para hacer frente a la situación, muchas empresas optan por recrudecer sus medidas antifraude bien con sistemas de reglas fijas, lo que le puede hacer perder clientela debido a la fricción con el cliente y consecuentemente, bajar cuantiosamente sus ingresos.
Qué medidas tomar
La pregunta que debe hacerse es ¿dispone de soluciones de fraude optimizadas para sortear estos obstáculos sin poner en riesgo sus ingresos? Puede ser una inversión con la que no contaba, pero a largo plazo, los beneficios son múltiples.
Cumplimentar su revisión antifraude manual con una de procesamiento automático:
Los humanos cometemos fallos y, si a esto se le suman épocas de estrés por una subida del volumen de pedidos y cambios en los patrones de compra, es probable que se cometan aún más errores que de costumbre al aprobar o rechazar pedidos. ¿Merece la pena correr el riesgo? Hay un proverbio ancestral que dice “renovarse o morir”. Entendemos que los equipos de revisión manual son importantes para la región, por lo que un primer paso sería darles el soporte que necesitan. Complementar su solución con una revisión automatizada para revisar, por ejemplo, los segmentos más dudosos podría ser la clave.
Una solución de procesamiento automático utiliza la inteligencia artificial para actualizarse continuamente y estar al día de los nuevos fraudes que rijan el mercado. Si se detecta un fraude nuevo en un pedido, el sistema se actualiza automáticamente para detectar ese tipo de fraude en todos los pedidos siguientes. Esta actualización a diario es algo que no se pueden permitir, por ejemplo, los sistemas de reglas.
Además, un sistema de revisión automática aprueba o rechaza un pedido en cuestión de segundos, lo que agilizaría el proceso para beneficio de los clientes. No solo porque la transacción es aprobada al instante, sino porque también la velocidad de reacción es fundamental para lanzar iniciativas omnicanal que requieren una respuesta inmediata, como la recogida de productos en tienda al día siguiente o poder realizar envíos más rápidos.
Protegerse de los contracargos:
Pero hay que saber mantener el equilibrio. Si una empresa autoriza demasiadas transacciones para maximizar sus ingresos, obviando en su mayo parte los riesgos (bien por ignorancia, o porque no dispone de recursos eficientes o porque quiere confiar), se pueden autorizar transacciones que luego resulten fraudulentas y esto le expone a pagar numerosos contracargos y consecuentemente, a perder mucho dinero. Si el volumen de contracargos previo al COVID-19 era cuantioso en LatAm, ahora se ha disparado.
Y a los contracargos de transacciones efectuadas por estafadores profesionales se suman los contracargos de muchos usuarios de a pie, incentivados por la pandemia. Por ejemplo, en la industria de viajes, muchos clientes con miedo de viajar y contraer el virus fingen haber sido víctimas de un fraude para que les devuelvan el dinero. Otro ejemplo abundante es el de compradores online que prueban a estafar por primera vez diciendo que el pedido nunca les ha llegado, aprovechándose de las políticas de devolución de las empresas.
Por eso se hace imperativo que su empresa se proteja eficientemente de los contracargos. ¿Cómo? Bien invirtiendo más tiempo en analizar más profundamente si un cargo es lícito o no, (aunque como hemos visto en el punto anterior, esto puede ralentizar el proceso de compra), bien recurriendo a una solución que le garantice el 100% de los contracargos. Esto quiere decir que la empresa que contrate se responsabiliza completamente de todos los pedidos aprobados que resulten fraudulentos. En otras palabras, que si hay un contracargo, usted no tendría que pagarlo, sino la empresa que contrate. De esta forma no se expondría a perder más dinero y podría centrarse en su cometido: hacer su negocio crecer, mientras que del fraude se ocupan los especialistas en fraude, valga la redundancia.
Conclusión
El mercado en LatAm tiene sus entresijos, pero, detectados los obstáculos, la clave está en disponer de recursos eficientes para solucionarlos. Un buen paso para que las empresas de la región se modernicen sería optimizar sus soluciones antifraude, añadiendo garantías de contracargo y sistemas de revisión antifraude de procesamiento automático.
Para más información, escríbanos: [email protected]