Los retos de las aerolíneas latinoamericanas

Se espera que cuando la crisis del COVID-19 pase, se disparen las ventas de vuelos nacionales e internacionales, porque no habrá quién quiera quedarse en casa. Pero hasta que eso ocurra, las aerolíneas deberán hacer frente a esta situación insólita. 

Se trata de una cuestión de supervivencia. El 2020 será recordado como el peor año financiero para  la industria de viajes. El impacto en la industria de viajes en LatAm ha sido notable: han cerrado agencias de viajes como Interjet Vacations, Politours o Solways y agencias online como Almundo en México y Colombia.

 Según datos de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, IATA, las aerolíneas tuvieron que reducir sus costes un 45% sus beneficios bajaron más de un 60% y perdieron en torno al 76% de sus pasajeros. Esto ha llevado incluso a la bancarrota a importantes aerolíneas latinoamericanas.

La pregunta ahora es ¿cómo adaptarse a esta situación en el 2021? Analizaremos los retos a los que se enfrentan las aerolíneas este año y cómo una solución automatizada en la revisión de pago podría ayudarles a priorizar objetivos y ser lo más eficientes posibles.

Retos de las aerolíneas en el 2021

Al haber tocado fondo, lo bueno del 2021 es que la situación no puede ir a peor. Pero hasta que la población esté inmunizada muchos países de Latinoamérica mantendrán o impondrán medidas que afecten a la industria de los viajes, como cerrar fronteras o imponer cuarentenas. Esto siempre podrá paliarse con medidas alternativas, como la obligación de viajar con una prueba de Covid-19 negativa. Aún así, los pasajeros necesitan tiempo para volver a confiar en la seguridad de los viajes y se estima que hasta el 2024 como mínimo, la industria no volverá a la normalidad. 

Los principales retos a los que se enfrentan las aerolíneas en esta situación son los siguientes:

Minimizar costos operacionales. En la actualidad no se trata únicamente de aumentar ingresos, sino de minimizar las cuantiosas pérdidas. Especialmente teniendo en cuenta que las compañías deben empezar a realizar los reembolsos. 

Minimizar la fricción con el cliente. Para manejar el riesgo las aerolíneas a veces responden con medidas de verificación de alta fricción, como el famoso 3DS. El problema con el 3DS es que la experiencia del usuario está llena de frustración y, unida a la lentitud en el tiempo de procesamiento, los clientes tienden a renunciar o elegir reservar su viaje utilizando un sitio web de la competencia. Las tasas de devolución varían mucho según el país y pueden alcanzar el 60%,en ciertas regiones, siendo Brasil uno de los países con las tasas de abandono 3DS más altas.

A esto se le suma el tiempo que debe esperar el cliente hasta que su compra resulta aprobada, en los casos en los que el comerciante tiene un sistema de revisión manual.  

Minimizar los falsos rechazos. La situación es lo suficientemente controvertida como para que las aerolíneas se expongan a perder ingresos por métodos de pago demasiado estrictos que provoquen falsos rechazos. Para calcular el impacto financiero de los pedidos rechazados por error, se debe tener en cuenta el valor perdido de por vida del cliente y los costes de recursos para llamar la atención del cliente (Marketing) que han sido desperdiciados.

Protegerse de las nuevas formas de fraude que ha traído la pandemia.  A los fraudes a los que ya está habituada la industria de viajes, como por ejemplo, los robos de cuentas (ATO) o la apropiación de los puntos de viaje para luego ser vendidos en el mercado negro, el COVID-19 ha sumado nuevos fraudes. El fraude amistoso es uno de los más peligrosos ya que las aerolíneas se enfrentan a un gran número de reclamos. Está propiciado por todos aquellos usuarios que deciden no viajar debido a la incertidumbre de la pandemia, y que, para recuperar el dinero del billete, claman que no reconocen la compra. Esto se traduce en numerosos contracargos a los que las aerolíneas deben hacer frente y que se comen buena parte de sus ya limitados ingresos. 

Además, la habilidad de los equipos de revisión manual de detectar si un cliente es o no legítimo se ve cuestionada, ya que los patrones de compra han cambiado.  

Soluciones estratégicas

La automatización de la revisión del fraude

En el reciente Festival Mundial Virtual de Aviación se estudiaban estrategias que ayudaran a las aerolíneas a recuperarse de la crisis imperante. Una de las ponentes fue Catherine Luelo, directora de información de Air Canadá, quien señaló la clave para la recuperación diciendo que “de las grandes crisis surge una gran innovación”. Y es que la tecnología puede ser la gran salvadora de las aerolíneas durante esta pandemia.

Es un momento crucial: cuentan con recursos limitados y éstos deben ser muy eficientes. Por eso es importante que vuelvan a estructurar sus prioridades y recursos para conseguir maximizar su número de ventas corriendo los menos riesgos posibles. En otras palabras, es una oportunidad ideal para digitalizar sus procesos, si no lo han hecho ya.

Disponer de una solución de fraude automatizada les permitiría:

Reducir costos operacionales

En la actualidad no se trata únicamente de aumentar ingresos, sino de minimizar las cuantiosas pérdidas. Una forma directa de reducir los embudos de conversión es automatizar la revisión del fraude.

 Hace décadas, los comerciantes tenían grandes equipos para revisar manualmente las transacciones arriesgadas y decidir si aprobarlas o rechazarlas. Esto aporta numerosas ventajas, pero en la actualidad resulta una solución beneficiosa solo si se combina con otras medidas que agilicen el proceso, ya que disponer solo de revisión manual como medida antifraude puede crear fricción con el cliente y afectar las posibilidades de evolución de la empresa, al ralentizar los resultados. Complementar su equipo de revisión manual con una solución automatizada le permite reducir costos operacionales:

1. a) En temporada de vacaciones en las que hay un gran aumento del volumen de ventas de vuelos, ya no tendría que contratar empleados temporales, entrenarlos y cuando termine la temporada de vacaciones, despedirlos, lo que implica ineficiencias de distinto tipo (tiempo, recursos, precisión). 
2. b) Dado que la revisión manual no es 100% precisa, una solución automatizada complementaria ayudaría a que no se produjeran falsos rechazos. Recordemos que los falsos rechazos no solo pueden ocasionar una pérdida de ventas puntual, pero también de posibles clientes recurrentes.

Acelerar el proceso consiguiendo pagos instantáneos

El tiempo es oro, tanto para las compañías, como para el consumidor.

• Ventajas para la empresa: Una solución automatizada le permite distribuir su tiempo en aquellas tareas que realmente necesitan de su atención. Ya no tendrá que entrevistar, contratar y entrenar a personas para encargarse de una revisión manual porque el proceso estará completamente automatizado.
• Ventajas para el consumidor: vivimos en la época de la velocidad, donde la rapidez es fundamental. Cuando el consumidor realiza su compra espera que la confirmación llegue de forma inmediata. Pero si el comerciante cuenta con un equipo de revisión manual, esta confirmación puede tardar horas, incluso días, dependiendo de la carga de trabajo. Y si el pedido resulta finalmente rechazado, la frustración del cliente será mayor, porque habrá perdido un tiempo preciado esperando algo que no ha funcionado.

A esta espera de confirmación de la compra, se le suma el agravante de algunas medidas de verificación de alta fricción, como el 3DS. Esta lentitud en el proceso de pago es lo que hace que las aerolíneas puedan perder clientes. De hecho, el 80% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

Protegerse eficazmente del fraude

Una solución antifraude automatizada está creada mediante inteligencia artificial, por lo que va aprendiendo de cada caso y actualizándose por sí misma. No necesita de ninguna persona que vaya cambiando las reglas de su funcionamiento, lo que sería una pérdida de dinero y tiempo.

En la actualidad, las soluciones antifraude automatizadas constituyen la herramienta más eficiente a la hora de detener a los estafadores: están constantemente al día con las nuevas tendencias de fraude en cada sector y son capaces de detectarlo al instante y detenerlo. 

Protegerse de los contracargos

Las aerolíneas es una de las industrias más afectadas por la pandemia: están sufriendo una crisis severa al tener que enfrentarse a numerosos reembolsos al tiempo que no tienen suficientes ingresos como para mantenerse. En este contexto de gravedad, hay que prestar especial atención a los contracargos.

Muchas compañías prefieren hacer las devoluciones sin investigar demasiado porque temen perder al cliente. Otras, invierten muchos recursos en tratar de averiguar si el contracargo es lícito o no. La disputa requiere de tiempo y recursos, primero para detectar si el contracargo es legal o no y después para acumular evidencias que presentar al banco. Pero los datos de Riskified muestran que alrededor del 50% de los contracargos por fraude que reciben los comerciantes contienen indicadores de abuso, por lo que es fundamental disputarlos siempre ya que, además, suele haber reincidencias. 

Conclusión

 El 2021 sigue siendo un año plagado de incertidumbre para las aerolíneas, por lo que es crucial que se preparen para minimizar sus pérdidas y maximizar sus beneficios. Complementa sus medidas antifraude con una solución completamente automatizada y disponer de una buena protección contra los posibles contracargos pueden ser buenas opciones, no solo para ayudarle a mantenerse a flote y recuperarse poco a poco, sino parar estar más preparado ante la forma que tome el futuro.

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