Banken machen Fehler und Händler zahlen den Preis

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Online-Händler sind mehr oder weniger auf Banken angewiesen. Händler müssen für Transaktionen, die mit einer Kreditkarte beglichen werden Bearbeitungsgebühren zahlen und Haftung für Betrug übernehmen. Zwar werden diese Ausgaben häufig dadurch ausgeglichen, dass Kartennutzer mehr kaufen, doch Kartentransaktionen bergen eine versteckte Gefahr, die nicht nur dem Ruf der Marke schaden kann, sondern auch problematisch für den Jahresumsatz des Händlers ist: die Zahlungen werden abgelehnt. Riskifieds Analyse nach werden bis zu 70% legitimer Käufer abgelehnt, die sich den Kauf durchaus leisten können. 

Warum machen Banken so viele Fehler?

Mehr Hintergrundwissen

Bevor ich diese Frage beantworte möchte ich jedoch erklären, warum es überhaupt zur Ablehnung von Zahlungen kommt:

Eine Online-Bestellung muss von verschiedenen Finanzinstitutionen autorisiert werden, bevor ein Händler die Möglichkeit hat das Geld einer Bestellung auf seinem Konto zu verbuchen. Eine Kreditkartentransaktion, die online durchgeführt wird kann beim Zahlungsportal, dem Zahlungsabwickler oder dem Kartenherausgeber abgelehnt werden. Wenn das passiert sieht der Käufer meist die folgende Benachrichtigung: Bei der Bearbeitung Ihrer Bestellung ist ein Fehler aufgetreten. Bitte überprüfen Sie Ihre Zahlungsmethode und versuchen Sie es erneut. 

Wenn Kunden diese Nachricht lesen sind sie meist verwirrt, frustriert ode sogar verärgert, da sie genau wissen, dass sie sich die Bestellung leisten können (und keinen Betrug begehen) und von ihrem Standpunkt sieht es so aus, als ob der Händler den Kauf ohne weiteren Grund abgelehnt hätte.

Wie häufig werden Zahlungen abgelehnt?

…Extrem häufig. Riskifieds Recherche des Autorisierungsprozesses hat ergeben, dass für den durchschnittlichen Händler einer von zehn E-Commerce Dollar während der Zahlungsautorisierung abgelehnt wird. Bei der Betrachtung dieser Rückgänge fällt auf, dass weniger die Menge, sondern die Ungenauigkeit problematisch ist: Nach einer genaueren Betrachtung dieser Ablehnungen fanden wir heraus, dass je nach Branche bis zu 70% der Bestellungen, aufgegeben von legitimen Kunden, die sich den Kauf leisten können abgelehnt werden. 

Warum machen Banken diese Fehler?

Die hohe Anzahl an fehlerhaften Ablehnungen von Zahlungen ist schockierend, jedoch verständlich: die technische Infrastruktur sowie die Geräte, welche von Banken und Zahlungsabwicklern verwendet werden sind inakkurat und veraltet. Diese Systeme, die in den 1990er Jahren oder früher entwickelt wurden sind nicht in der Lage mit dem steigenden Volumen an E-Commerce-Transaktionen mitzuhalten und wurden noch nicht an die aktuellen Einkaufstrends angepasst.

Es ist nicht leicht nachzuvollziehen, warum eine Bestellung während eines Autorisierungsprozesses abgelehnt wird, da Banken ihre Entscheidungsmechanismen streng überwachen. Daher werden abgelehnte Zahlungen durch die folgenden Erklärungen begleitet, welche meist nicht sehr transparent sind: ungültige Transaktion, Transaktion nicht zulässig oder Zahlung nicht honoriert.

Die Intentionen der Banken sind durchaus nobel, da sie zum einen die Privatsphäre des Nutzers schützen wollen, zum Beispiel wollen sie nicht, dass der Händler weiß, ob ein Käufer sein Kreditkartenlimit überzogen hat. Zum anderen wäre es für Betrüger viel leichter ihr Unwesen zu treiben, wenn der Entscheidungsprozess der Banken für jeden offen liegen würde. Für Händler bedeutet dieses System jedoch, dass ungefähr 10% ihres potentiellen E-Commerce-Umsatzes abgelehnt wird.

Aufgrund einer Beobachtung, die Riskified bei der Analyse von mehreren Millionen abgelehnter Zahlungen gemacht hat konnten wir einige klare Muster von Ineffizienzen in den Verarbeitungssystemen der Banken feststellen. Die folgenden Transaktionsarten laufen höchstwahrscheinlich Gefahr abgelehnt zu werden:

Bestellungen mit einer hohen Anzahl: Es stimmt zwar, dass die Wahrscheinlichkeit einer betrügerischen Handlung bei Bestellungen mit einer hohen Anzahl höher ist, Banken sind jedoch im Allgemeinen zu risikoscheu.

Bestellungen mit einem internationalen Element: Bestellungen mit einem internationalen Element laufen besonders häufig Gefahr abgelehnt zu werden. Sehen wir uns das folgende Beispiel an: Ein Verbraucher bestellt ein Produkt bei einem kanadischen Händler und möchte dieses mit seiner in Deutschland ausgestellten Kreditkarte bezahlen. Wenn diese Parteien nicht miteinander vertraut sind kann die Konsequenz sein, dass einer der Beiden die Bestellung ablehnt.

Bestellungen mit nicht-traditionellen Einkaufsmustern: Im Zuge unserer Recherche sind wir zu dem Ergebnis gekommen, dass die Systeme der Banken vor langer Zeit entwickelt wurden und Schwierigkeiten haben mit der unglaublich dynamischen E-Commerce-Landschaft mitzuhalten. Wir wissen, dass es durchaus nichts Außergewöhnliches ist, wenn ein Kunde etwas von Unterwegs bestellt und seine Bestellung selbst im Ladengeschäft abholen möchte sobald er zurück von seinem Urlaub ist. Aber wie viele alte Systeme, die auf Regeln basieren scheinen Banken das Risiko zu scheuen, wenn es sich um Aufträge mit einer offensichtlichen Diskrepanz handelt.

Was sind die Auswirkungen auf das Unternehmen?

Eine wichtige Auswirkung ist ein Umsatzverlust. Händler, die in anfälligen Branchen tätig sind – wie Sneakers, Luxus-Mode und Reisen – können Zahlungsrückgänge in einer Größenordnung von 20-30% verzeichnen. Mit dem Wissen, dass 70% dieser abgelehnten Bestellungen legitime Bestellungen sind ist das eine erschütternde Bilanz. 

Eine weitere wichtige Auswirkung ist die auf die Marke. Wie bereits erwähnt können Kunden nicht immer nachvollziehen, warum ihre Bestellung abgelehnt wurde und geben den Händlern die Schuld daran. Händler werden also für Ablehnungen von Bestellungen verantwortlich gemacht  bei denen sie nie die Möglichkeit hatten diese zu akzeptieren. Die Ablehnung einer Bestellung ist ein sehr frustrierendes Ereignis – Riskifieds Verbraucherumfrage hat ergeben, dass mehr als die Hälfte aller Käufer den Kauf nach der ersten Zahlungsablehnung abbrechen. Für einen Händler ist es ganz und gar nicht gut, wenn die Bestellung eines Kunden auf seiner Website abgelehnt, jedoch auf der Website eines Konkurrenten genehmigt wird. 

Was können Händler dagegen tun?

Händler haben das Nachsehen aufgrund der ineffizienten Prozesse der Banken. Aus diesem Grund gibt es Deco – ein neues Riskified-Produkt, das unsere Erfahrung in der Betrugsüberprüfung nutzt, um Einnahmen zurückzugewinnen, die durch Zahlungsrückgänge verloren gehen. Wenn Sie mehr erfahren wollen oder Fragen haben wenden Sie sich bitte an riskified@sales.com.