Betrug & Betriebskosten: Was gilt es zu beachten?

Händler müssen die Verluste der letzten Monate ausgleichen. Daher stehen sie unter ständigem Druck die Betriebskosten ihres Unternehmens zu senken. Die Ladengeschäfte sind wieder geöffnet, jedoch die Anzahl an Kunden, welche sich gleichzeitig in einem Ladenlokal aufhalten können beschränkt, wodurch viele Verbraucher immer noch nicht so unbeschwert einkaufen gehen, wie sie es vor der Pandemie getan haben. Was gibt es also im Zusammenhang mit Betrug & Betriebskosten zu beachten?

Besonders die Reise- und Tourismusindustrie wurde weltweit stark negativ von der Pandemie beeinflusst, was Händler mit neuen Problemen konfrontiert und zur Folge hat, dass sie ihre Betriebskosten kürzen müssen. In diesem Artikel möchte ich erörtern, warum der Einsatz neuer Technologien hilfreich sein kann, Online-Shops zu optimieren.

Betrug & Betriebskosten: Anpassung ist wichtig

Der E-Commerce hat sich zu einem wichtigen Bestandteil für Händler entwickelt, deren Ladenlokale während der Pandemie für sechs Wochen schließen mussten.  Es ist also durchaus sinnvoll, dass Händler ihre Online-Kanäle stärken. Dies allein reicht aber nicht aus. Händler müssen auch ihre Betrugsprävention modernisieren, um mit verändertem Bestellverhalten und Bestellvolumen Schritt halten zu können. 

Neben vielen anderen Industrien wurden zum Beispiel die Fluggesellschaften von den Auswirkungen der Pandemie stark beeinflusst, was zum Beispiel Volumensschwankungen zur Folge hatte. Systeme zur Betrugsprävention können jedoch schnell und effektiv auf Volumensschwankungen reagieren. Die Aufrechterhaltung eines Teams zur manuellen Überprüfung von Betrug, vor dem Hintergrund einer geringen globalen Nachfrage, kann dabei jedoch problematisch sein. 

Vor der Pandemie, als Verbraucher aus unterschiedlichen Ländern noch regelmäßig Flüge kauften, war die ressourcenintensive Ausbildung von manuellen Betrugsteams für riskante Regionen noch wirtschaftlich sinnvoll. Mittlerweile, mit weniger Reisenden, verteilen sich die Betriebskosten eines Unternehmens auf einen reduzierten Umsatz.

Automatisierte Lösungen haben jedoch den Vorteil, dass Händler in der Besetzung ihrer Teams flexibler sein können und nicht mehr so viel Zeit und Ressourcen in die Ausbildung dieser investieren müssen. Dank dieser Flexibilität können Händler je nach Nachfrage, Umsatz und Bedarf Mitarbeiter manueller Betrugsüberprüfungssysteme in umsatzgenerierenden Positionen einsetzen.

Die Online-Plattform SnapTravel hat zum Beispiel erst kürzlich mehrere Veränderungen eingeführt, um Betriebskosten einzusparen und ihr Wachstum zu beschleunigen.  Zum einen haben sie ihr Produkt an die Umstände angepasst und ein ganzes Team damit beauftragt die Entwicklungen rund um die Pandemie im Auge zu behalten. 

Dieses Team fand heraus, dass viele SnapTravel-Kunden Angst davor haben einen Urlaub zu planen oder eine Buchung für ein Hotelzimmer vorzunehmen. SnapTravel hat die Bedenken seiner Kunden erkannt und ernstgenommen, weswegen es transparente Stornierungsrichtlinien auf ihrer Website hinzufügte, sowie die neusten Updates zu COVID-19 und für mehr Buchungen am gleichen und/oder Folgetag warb. 

Nichts von alledem wäre möglich gewesen, wenn SnapTravel nicht über ein anpassungsfähiges System zur Betrugsprävention verfügt hätte. Dieses ermöglichte es dem Unternehmen strategisch schnell zu handeln sowie zu organisieren ohne unnötige Risiken einzugehen.

Betrug & Betriebskosten: Daten identifizieren, interpretieren und nutzen

Eine Anpassung des Betrugsüberprüfungssystems kann kurzfristig zu mehr Einnahmen beitragen, ist jedoch auch entscheidend für den Wachstum eines Unternehmens. Aufgrund einer stetigen Veränderung des Kundenverhaltens können veraltetet Betrugssysteme mit diesen Anforderungen nicht mehr mithalten. Im ersten Quartal diesen Jahres haben wir bei Riskified einen Anstieg an Neukunden ( 120% ) in der Lebensmittelindustrie feststellen können. Diese Neukunden haben ein anderes Einkaufsverhalten an den Tag gelegt, als herkömmliche Kunden. 

Sie tätigten kleinere Einkäufe und kauften öfter ein, als herkömmliche Kunden. Herkömmliche Kunden gaben mehr aus und nutzten eher alternative Zahlungsmethoden. Dadurch, dass viele Arbeitnehmer monatelang im Homeoffice gearbeitet haben kauften sie auch zu unterschiedlichen Tageszeiten ein. Vor der Pandemie kauften die meisten Verbraucher von 18.00 Uhr bis Mitternacht ein. Seit Mitte März kauften Verbraucher eher zwischen 12.00 Uhr Mittags und 18.00 Uhr ein. 

Für Lebensmittelhändler war eine Umstellung und Anpassung ihres Unternehmens an die momentane Situation besonders wichtig. Aufgrund der gestiegenen Nachfrage mussten und konnten manuelle Teams zur Betrugsprävention ihre Systeme hier und da etwas anpassen. Im Zuge eines erhöhten Bestellvolumens benötigen Händler jedoch eine Betrugspräventionslösung, die sie mit ihrem Team zur manuellen Betrugsüberprüfung kombinieren können und bei veränderten Bestellmustern keine Einbußen bei der Genauigkeit und Leistung des Teams fordert. 

Freundlicher Betrug ist ein weiterer Trend, der im Zuge der Pandemie zunahm. Einige Kunden versuchten, Rückgaberichtlinien, Werbeangebote und kostenlose Kundendienstleistungen auszunutzen. Da es Kunden lange nicht möglich war Artikel in Geschäften zurückzugeben oder umzutauschen stellten viele Händler ihren Kunden ein Rückgabefrist von 60-90 Tagen zur Verfügung. 

Leider gab es auch Kunden, die sich dadurch einen persönlichen Vorteil verschaffen wollten. Die Auswirkungen? Die Rückgaberate lag in der Modebranche mit einem Anteil von 30% so hoch wie noch nie. Eine hohe Rückgaberate ist jedoch für Händler besonders problematisch, da sich so der Umsatz für ein Quartal nicht so leicht voraussagen lässt.

Tatsächlich sind die Betriebskosten der Verkäufer durch diese Rückgabepolitik um 25-30% angestiegen. Automatisierte Betrugserkennungssysteme, die ein sogenanntes Elastic Linking nutzen, können Kunden, welche Richtlinien missbrauchen, identifizieren, um aufkommende Muster zu erkennen, bevor diese zu einem größeren Problem werden. Dadurch kann eine Belastung des Teams zur manuellen Betrugsüberprüfung verringert werden.

Unterm Strich

Händler benötigen eine anpassungsfähige Lösung, welche die Betriebseffizienz maximiert, anstatt Kosten zu verursachen. Der Einsatz neuer Technologien wird für die Zukunftssicherheit der Betriebe von zentraler Bedeutung sein, damit sich Händler auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse konzentrieren können – und nicht auf veraltete Betrugsmanagementsysteme zurückgreifen müssen, welche das Wachstum stagnieren lassen. Mit Fragen und Anregungen wenden Sie sich bitte an [email protected].