Cómo conseguir que la temporada navideña sea un éxito para su negocio
El comercio electrónico está al borde de batir un nuevo récord durante la temporada navideña, después de 18 meses donde las compras online han seguido acelerándose. Pero la Navidad es una época que plantea sus propios retos.
A veces, se hace referencia a la temporada navideña como la época más agitada del año sin tener en cuenta las repercusiones de la pandemia. Este año, los minoristas deben pensar en equilibrar los canales online, planificar las posibles interrupciones de la cadena de suministro y ofrecer la variedad de opciones de compra, pago y cumplimiento que exigen los clientes digitales.
El último informe de Riskified tiene como objetivo brindar a los comerciantes online la confianza para enfrentarse a estos retos sin exponerse a riesgos adicionales. En esta publicación, proporcionamos una vista previa de algunas de las ideas que aparecen en el informe completo.
Los clientes buscarán tarjetas de regalo digitales debido a la escasez de productos
Si volvemos la vista a la temporada navideña del 2020, las industrias que experimentaron el mayor crecimiento en ventas fueron las de alimentación y bebida, salud y acondicionamiento físico y mejoras para el hogar. Los grandes minoristas siguieron siendo la categoría de consumidores más popular durante las vacaciones, con más del 50% de la cuota de mercado. La ropa, el calzado y la electrónica representaron otra quinta parte de todas las ventas de comercio electrónico.
La crisis de la cadena de suministro mundial sigue provocando escasez de existencias de productos. En diciembre de 2020, la demanda de tarjetas de regalo se quintuplicó en comparación con enero de ese año y los niveles de fraude en el sector se redujeron una tercera parte. Este año se espera que los consumidores compren tarjetas de regalo digitales en vez de productos como una forma de garantizar la entrega a tiempo de sus regalos. Se estima que los consumidores estadounidenses aumenten sus gastos un 27%, lo que equivale a un promedio de alrededor de $ 270 por persona.
Pero aunque las tarjetas de regalo son cada vez más populares, la mayoría de los comerciantes aún las consideran arriesgadas. Riskified ha experimentado una disminución significativa en la tasa de intentos de fraude, lo que puede indicar que estos pedidos están siendo rechazados en exceso como resultado de la aversión al riesgo y el análisis reactivo del fraude.
La recogida en tienda es uno de los métodos favoritos de los estafadores
La recogida en la tienda, que ya es una preferencia de cumplimiento creciente, ha tenido una adopción generalizada desde el inicio de la pandemia. En la temporada navideña del 2020, el 43% de los compradores estadounidenses eligieron comprar online y recoger en la tienda (BOPIS), citando la conveniencia y el ahorro de tiempo como sus principales razones. Más minoristas ahora están diversificando sus canales y mejorando sus capacidades digitales, lo que permite a los clientes moverse entre puntos de contacto con mayor facilidad. BOPIS les brinda la oportunidad de recolectar los productos que pidieron online rápidamente, sin pasar tiempo en una tienda revisando existencias o probándose cosas.
En términos de fraude, los métodos de cumplimiento en la tienda naturalmente conllevan un mayor riesgo: sin una dirección de envío requerida, hay menos datos disponibles para corroborar la identidad de un cliente. Además, se espera que los agentes de servicio al cliente que completan los pedidos verifiquen la identidad en tiempo real, pero a menudo no están capacitados para detectar identificaciones falsificadas y no tienen tiempo para examinar a fondo a cada comprador.
Durante la temporada navideña de 2020, BOPIS fue uno de los favoritos de los estafadores. En comparación con enero de ese año, en diciembre hubo más de cuatro veces más intentos de fraude a través de pedidos de BOPIS. En comparación con todos los demás métodos de cumplimiento, BOPIS fue un 50% -70% más arriesgado que el promedio durante el cuarto trimestre de 2020.
Promociones: impulse la lealtad del cliente y evite el abuso
Más que una oportunidad para aumentar los ingresos anuales, muchos empresarios ven en la temporada navideña una oportunidad para establecer relaciones con nuevos compradores y convertirlos en clientes recurrentes. Los comerciantes de todos los sectores ofrecen lucrativas promociones y descuentos exclusivos durante las vacaciones. Además del costo de adquisición de clientes, absorben las pérdidas asociadas con los descuentos en función de los cálculos de ROI de las necesidades, lo que les permite llegar a una amplia audiencia sin dejar de ser rentables. Pero a menudo quedan vulnerables al abuso de las políticas: se sabe que los estafadores y otros compradores deshonestos abren varias cuentas de tiendas para acumular descuentos y crédito en la tienda.
A pequeña escala, las consecuencias de este tipo de abuso pueden ser lo suficientemente pequeñas como para que aún valga la pena que el comerciante ofrezca estos descuentos y promociones. Sin embargo, cuando los revendedores entran en escena, la situación cambia. Estos revendedores ilegales compran grandes cantidades de acciones a precios reducidos, a menudo aprovechando las promociones navideñas, solo para venderlas con fines de lucro. No solo pueden liquidar las acciones de un comerciante, sino que también pueden competir directamente con un comerciante por los clientes.
Con el abuso de políticas, a diferencia del fraude de tarjeta no presente, no está claro cómo los comerciantes pueden diferenciar entre clientes legales y estafadores. Para resolver estos desafíos y establecer límites, los comerciantes deben comprender cuáles de sus clientes usan su política y con qué frecuencia. Una vez que los límites están claros y se establece la verdadera entidad detrás de la identidad de un cliente es posible.
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