COVID-19 Pandemie – Einnahmen schützen!

Zu Beginn des Monats erklärte die WHO den Coronavirus offiziell zur Pandemie. Die Welt scheint seitdem stillzustehen. Mit nahezu 3 Millionen Menschen weltweit, die aufgrund der COVID-19 Pandemie unter Ausgangssperre stehen, steigt jedoch die Zahl der Online-Kunden. Aufgrund der Ansteckungsgefahr tätigen diese ihren täglichen Einkauf nun vermehrt online.

Noch vor ein paar Monaten hätten wir aussagen können, dass sich das Verbraucherverhalten vor dem Hintergrund technologischer Innovation weiterentwickelt und verändert. Was unsere Daten jedoch mittlerweile erkennen lassen ist eine starke Abweichung des gewohnten Kaufverhaltens. Diese beinhalten einen Anstieg von Neukunden, der Verwendung von mobilen Applikationen sowie schwankende Warenkorbwerte auf welche ich im Folgenden näher eingehen möchte.

Das Verhalten einiger Kunden gleicht dem Verhalten, dass so oft mit Betrug gleichgesetzt wird. Algorithmen, die auf gewöhnlichen (nicht-pandemischen) Mustern beruhen könnten dieses Kundenverhalten mit Betrug verwechseln. Dies führt zu einem Anstieg von falschen Ablehnungen und das in Zeiten in denen jede Bestellung zählt.

Während einige Industrien einen Rückgang in der Anzahl an Betrugsversuchen erleben, scheint es jedoch, dass die Pandemie Betrüger keinesfalls abschreckt. In Turbulenten Zeiten wie diesen ist es demnach besonders wichtig Freunde von Feinden zu unterscheiden. Das Risiko, gute Kunden fälschlicherweise abzulehnen – und Einnahmen einzubüßen – stellt eine Bedrohung dar. Händler können diese Ausfälle jedoch minimieren, indem sie momentane Trends des Verbraucherverhaltens analysieren.

COVID-19 Pandemie & Anstieg von Neukunden

Da immer mehr Menschen zu Hause bleiben und sich an den E-Commerce wenden, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen stellen viele Händler einen Anstieg an Neukunden fest. Unsere Daten belegen diesen Anstieg bereits seit Beginn des Jahres, vor allem in den folgenden Industrien: Unterhaltungselektronik, Geschenkgutscheine, Edelmetalle und Möbel, etc. Für Unternehmen ist dieser Raum für Wachstum besonders während ungewisser Zeiten entscheidend.

Neue Kunden bergen jedoch ein höheres Betrugsrisiko für Händler. Wiederkehrende Kunden sind im Allgemeinen ein sicheres Kundensegment, insbesondere, wenn sie über bestimmte Einkaufsmuster verfügen. Im Durchschnitt sind Bestellungen, die von Neukunden aufgegeben werden dreimal risikoreicher, als von wiederkehrenden Kunden. Das hängt jedoch auch von der Branche hab.  

Anstatt alle Bestellungen von Neukunden in Frage zu stellen sollten sich Händler darauf konzentrieren die bestmögliche Bewilligungsrate für dieses Segment beizubehalten. Nicht nur, das diese einen unmittelbaren Einfluss auf den Umsatz ausüben, sie können auch zu wiederkehrenden Kunden werden, während der Pandemie und danach. 

Mehr Transaktionen aufgrund mobiler Apps

Seit Beginn des Monats März 2020 haben wir einen Anstieg von Bestellungen beobachten können, die von mobilen Apps ausgehen. Dieser Anstieg geht jedoch zu Kosten auf Bestellungen, die via Desktop und dem mobilen Web getätigt werden. Eine Erklärung könnte sein, dass Menschen in Isolation mehr mit ihrem Handy beschäftigt sind, da sie mit ihren Familien und Freunden in Kontakt bleiben wollen. Folglich verwenden sie ihr Handy auch für viele andere Erledigungen – in diesem Fall einen Online-Einkauf.

Der Anteil an Bestellungen im Zusammenhang mit mobilen Apps ist innerhalb von zwei Wochen um beinahe 30% angestiegen. Von fünf Bestellungen werden mittlerweile vier mit Hilfe eines Handys über eine mobile Applikation aufgegeben. Es ist interessant anzumerken, dass der Wendepunkt auf den 12. März fiel, einen Tag, nachdem die WHO den Coronavirus offiziell zur globalen Pandemie erklärte und vielen Menschen befohlen wurde ihr Zuhause nur noch für die nötigsten Erledigungen zu verlassen.

Bestellungen mit Hilfe von mobilen Apps haben in den letzten Jahren immer mehr an Beliebtheit gewonnen, werden jedoch häufig als riskant eingestuft. Ehrliche Kunden wechseln zu mobilen Applikationen, jedoch auch Betrüger in der Bestrebung diese Kunden nachzuahmen. Zudem erhöhen mobile Apps das Risiko von Accountübernahme-Angriffen (ATO), da Kunden im Zuge dieser Bestellungen ein Benutzerkonto anlegen müssen, oftmals ihre Kreditkartendetails hinterlegen und damit zur Zielscheibe von Betrügern werden. Unsere Daten zeigen jedoch, dass mobile Anwendungen derzeit weltweit das sicherste Segment sind, mit einer Betrugversuchsrate von etwas mehr als einem Drittel im Vergleich zu Desktop-Bestellungen.

Veränderungen durch die COVID-19 Pandemie

Die Auswirkungen der Pandemie sind in jeder Branche unterschiedlich. In einigen Branchen, also bei fast allem, was während der Ausgangssperre unentbehrlich ist lässt sich ein Anstieg in der Anzahl an Aufträgen feststellen. Auf der anderen Seite sind Edelmetalle um satte 120% gestiegen – dies ist ein übliches Krisenverhalten, da die Angst vor Marktturbulenzen einige dazu motiviert, in solide Anlagen wie Gold oder Silber zu investieren.

Größere Transaktionen sind sehr gut für Händler, ungewöhnlich hohe Warenkorbwerte sind jedoch oft ein Anzeichen für betrügerische Aktivitäten. Betrüger investieren meistens in hochwertigere Produkte, da sie ja nicht ihr Geld, sondern das Geld eines Anderen ausgeben. Händler sollten sich jedoch davor hüten legitime Kunden abzulehnen, die lediglich ihre Vorräte aufstocken wollen.

Auch Veränderungen in der Gesamtanzahl der Aufträge wirken sich aus. Händler, die einen Zustrom von Bestellungen verzeichnen, müssen die Kundennachfrage befriedigen und gleichzeitig mit unterbesetzten Teams zur Betrugsbekämpfung arbeiten. Auf der anderen Seite gibt es für Branchen, die einen Rückgang des Verkaufsvolumens erleben, mehr Druck, jede legitime Bestellung zu erfassen.

Notwendiges, wie Lebensmittel verzeichnen ein Wachstum von bis zu 70% gegenüber Anfang März. Dagegen sind Branchen wie Veranstaltungstickets, die während der Ausgangssperre wenig gefragt sind, auf nur noch ein Zehntel der Bestellungen geschrumpft. Bei Branchen wie Geschenkgutscheinen und Elektronik schwankt die tägliche Zahl der Bestellungen um bis zu 40% bzw. 20%, wobei jede Steigerung oder Senkung der Verkäufe zwischen einem und fünf Tagen dauert. Bei Händlern, die Schwankungen unterliegen, kann jeder Anstieg an Bestellungen wie ein Betrugsversuch aussehen. Teams zur manuellen Überprüfung sind mit diesen Anstiegen meist überfordert und bei einem stark regelbasierten System steigt zudem die Gefahr an falschen Ablehnungen. Diese Händler müssen besonders anpassungsfähig sein, um mit dem unbeständigen Bestellvolumen umgehen zu können.

COVID-19 Pandemie: Key-Takeaways

Keiner weiß genau, wie lange diese Pandemie noch anhalten oder welchen Einfluss sie auf die globale Wirtschaft haben wird. Was Händler jedoch tun können ist das Verhalten ihrer Kunden zu analysieren und sich an Veränderungen anzupassen. Dieser Ansatz wird Händlern helfen, sich besser zu positionieren und die Auswirkungen abzuschwächen. Dies gilt insbesondere für das Minimieren von falschen Ablehnungen sowie das Erkennen neuer Muster im Verbraucherverhalten. 

Hier sind noch einige Anmerkungen:

• Händler sollten so viele digitale Kanäle wie möglich anbieten, damit Käufer sie leichter finden. Generell sollten Händler einen Fokus auf die Optimierung von mobilen Applikationen setzen. Wenn möglich sollten sie Kunden, die eine mobile App benutzen besondere Rabatte bieten. Händler sollten zudem so gut wie möglich ihre Applikationen bewerben.
• Händler sollten Kunden und Neukunden bei der Umstellung helfen. Sie sollten sicherstellen, dass ihre Auftragsströme so einfach und verständlich sind, dass Verbraucher, die mit E-Commerce weniger vertraut sind die Umstellung auf eine mobile App leichter fällt. 
• Händler sollten weiterhin auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Im Zuge der Pandemie könnten sich bestehende Trends schnell ändern. Deswegen sollten diese sehr genau beobachtet werden, damit Händler in der Lage sind ihre Strategie schnell und effektiv anzupassen.