E-Confidence: Wie digital sind DACH-Unternehmen?

Mehr und mehr Verbraucher kaufen online ein. Insgesamt haben 59% Prozent der deutschen Verbraucher aufgrund der COVID-19-Pandemie und den damit verbundenen Restriktionen mehr online eingekauft als je zuvor. Ganze 87% wollen auch nach der Pandemie weiter online einkaufen. 

Händler mussten sich schnell an das Volumen sowie das neue Verbraucherverhalten anpassen. Wir bei Riskified haben uns diesbezüglich den Stand der Digitalisierung deutscher Händler, deren Vorkehrungen zum Online-Betrug und vielen weiteren interessanten Komponenten angesehen. Wie sieht es mit der E-Confidence der DACH-Verbraucher aus?

In diesem Blogpost möchte ich auf einige Markt- und Verbrauchertrends eingehen, die wir mit Hilfe einer Umfrage herausgefunden haben, welche im Mai 2021 durchgeführt wurde und Händlern einen Vorgeschmack auf unseren Bericht Eine E-Confidence Krise geben. 

 E-Confidence: Verbraucherverhalten

Besonders beliebt ist der Online-Kauf bei Verbrauchern, die Kleidung und Unterhaltungselektronik online einkaufen. Laut der Unternehmensberatung PwC kauft mittlerweile fast jeder zweite Verbraucher (46%) seine Kleidung online ein; bei Unterhaltungselektronik bevorzugt mehr als jeder dritte Verbraucher (38%) Onlineshopping gegenüber dem klassischen Einkauf im Ladenlokal. 

Unsere Daten zeigen, dass die meisten Kunden per Desktop oder Laptop, über eine mobile App oder per Telefon einkaufen. Der durchschnittliche Warenkorbwert liegt bei 50€ – 400€. Das Einkaufsverhalten der Kunden hat sich vor allem während der Pandemie grundlegend geändert. Ein Verhalten, dass noch vor der Pandemie auf eine betrügerische Bestellung hingedeutet hätte, ist seit der Pandemie typisch für legitime Kunden. Dazu zählen vermehrte Transaktionen mit kleinen Beträgen, die Wiederbelebung von verstaubten Kundenkonten und vieles mehr.

Eine Betrugsprävention, die auf maschinellem Lernen (ML) und AI basiert kann sich schnell an verändertes Verbraucherverhalten anpassen und in Echtzeit erkennen, ob es sich bei einer Transaktion um eine betrügerische oder eine legitime Bestellung handelt. 

Kundenloyalität durch Benutzerkonten 

Kundenkonten und Treueprogramme sind ein ausgezeichneter Weg, um neue Kunden zu gewinnen und diese an sich zu binden. Unsere Umfrage hat ergeben, dass 50% – 75% aller Bestellungen von Kunden getätigt werden, die ein Kundenkonto haben. Verbraucher (52%), die ein Kundenkonto angelegt haben kaufen nicht nur mehr ein, sondern geben pro Einkauf auch mehr Geld als Kunden aus, die kein Kundenkonto haben. 

Knapp 60% der befragten Händler sehen ebenfalls den Vorteil, den Kundenkonten mit sich bringen. Knapp 50% geben an, dass diese einen extrem wichtigen Erfolgsfaktor für ihr Unternehmen ausmachen. Durch Kundenkonten lässt sich nicht nur die Kundenbindung fördern, sie erleichtern ebenfalls das Einkaufserlebnis und tragen zu einem nahtlosen Checkout bei. 

Kundenkonten sind jedoch besonders anfällig für Betrug, da sich viele Händler meist nicht bewusst sind, dass sich hinter einer legitim aussehenden Transaktion ein Betrüger verstecken kann. Betrüger können Kreditkarten oder einzelne Kreditkarteninformationen im Darknet erwerben und anschließend für ihre Betrügereien nutzen. Eine Betrugsprävention, die auf AI und ML basiert kann genau das. Sie gleicht im Zuge der Bestellung verschiedenen Daten ab, wie zum Beispiel IP, Proxy, Rechnungs- und Lieferadresse und vieles mehr und kann eine Entscheidung in Echtzeit treffen. 

E-Confidence: Online-Betrug und dessen Auswirkungen

Neben dem Missbrauch von Kundenkonten legitimer Kunden gibt es ein weiteres Problem, mit dem sich Händler auseinandersetzen müssen: Promo-Missbrauch. Unsere Umfrage ergab, dass 55% der Händler über zukünftigen Promo-Missbrauch besorgt sind. Dabei gaben 50% an, dass sie Promo-Missbrauch nur begrenzt verhindern können. 

Ein weiteres Betrugsszenario, mit dem sich Händler immer häufiger konfrontiert sehen sind sogenannte Lügenkäufer, auch Liar Buyer genannt. Bei diesen Käufern handelt es sich um Käufer, die ein Produkt bestellen, es geliefert bekommen und dann beim Händler angeben, dass sie es nicht erhalten haben. Unsere Umfrage zeigt, dass 38% der Händler in diesem Zusammenhang besorgt und 17% der Händler sogar sehr besorgt sind. 

Was können Händler gegen solch ein Bestellverhalten unternehmen? Zum einen können sie ein Einkaufserlebnis schaffen, das alle Schritte genau dokumentiert. Zum anderen können sie in ein Betrugspräventionssystem investieren, dass zum Beispiel erkennen kann, ob sich ein Kunde über eine andere Emailadresse noch einmal für ein Vorteils- oder Treueprogramm anmeldet. Mit Fragen und Anregungen besuchen Sie bitte unsere Website oder wenden Sie sich bitte an [email protected].