El caso de los pedidos que se pierden: cómo impedir el abuso de los contracargos

A continuación le contaremos cómo una conocida empresa con sede en EE. UU. logró controlar sus crecientes reclamaciones relacionadas con artículos no recibidos.

En el comercio minorista, un primer trimestre relativamente tranquilo es un buen momento para que los comerciantes reflexionen y evalúen su fiebre navideña, y también planifiquen para la próxima temporada navideña. Antes de comenzar, una advertencia: si bien las promociones, las ofertas atractivas y la sólida reputación de la marca atrajeron a clientes nuevos y leales en noviembre y diciembre, también abren la puerta a un nuevo tipo de fraude.

El problema

El abuso de reembolsos y devoluciones cuesta a los comerciantes más de $ 25 mil millones cada año. Antes de culpar a los estafadores, sepa que gran parte de esto se lleva a cabo pagando a los clientes con sus propias tarjetas de crédito y cuentas, por lo que elude fácilmente la mayoría de las protecciones de prevención de fraude. En los últimos años se vio un aumento constante en la adopción del abuso de contracargos no solo por parte de los ciberdelincuentes, sino también por parte de los clientes regulares y, a veces, incluso los leales.

Algunos de estos clientes abusivos aún pueden generar ingresos para las empresas de comercio electrónico y algunos, incluso, pueden ser clientes extremadamente rentables. La incapacidad de los comerciantes para diferenciar entre buenos clientes que pagan y posibles abusadores hace que este problema sea especialmente difícil de detener. Tenemos un caso interesante de una de las empresas con las que trabajamos en EE. UU. Hemos cambiado su nombre para garantizar el anonimato.

La historia de la empresa X

La empresa X es un gran minorista que también opera online y cuya sede está en EE. UU. En 2019, justo antes de la pandemia, la empresa X detectó un aumento en las solicitudes de reembolso. Unos meses más tarde, a medida que los contracargos continuaron aumentando con el inevitable aumento de las compras digitales, comenzaron a sospechar que estaban sufriendo un problema significativo de abuso.

La empresa X tiene un gran equipo interno de investigación de fraudes. Más de una vez, sus investigaciones internas pudieron vincular múltiples reembolsos al mismo correo electrónico o dirección de usuario. Su sospecha se confirmó cuando el nombre del comerciante comenzó a aparecer en varias publicaciones de estafas de reembolso en la web oscura. Pero aún sabiéndoplo, la cuestión no era fácil de resolver.

El mayor inconveniente a la hora de intentar frenar el abuso de reembolsos es que la mayoría de las reclamaciones son válidas. Actualmente, los expertos estiman que solo entre el 7 y el 10 % de los reembolsos son abusos reales. Lo que nos lleva al siguiente problema: ¿cómo define el abuso? “Abuso” puede significar diferentes cosas para diferentes empresas, y los límites creados por esta definición deben adaptarse a las necesidades de cada una. Una forma es detectar un problema de abuso, rastrearlo y evaluarlo antes de ser capaz de detenerlo.

El primer paso para la empresa X fue establecer lo que consideran abuso

La empresa x decidió que consideraría una actividad sospechosa a partir de tres reclamaciones que usaran una misma cuenta, correo electrónico o dirección particular. Pero al analizar sus reclamaciones descubrió que alrededor del 12 % de los reclamos de reembolso cumplían con los criterios, es decir, eran legales.

¿Qué hacer entonces con esta información? Por un lado, podrían comenzar a rechazar reclamaciones sospechosas y correr el riesgo de perder clientes leales que simplemente podrían tener varios reclamos de reembolso debido a su alto volumen de pedidos. Por otro lado, podrían ser más indulgentes con su política de reembolso y continuar pagando a sabiendas de las reclamaciones injustificadas. La empresa X estaba en una encrucijada.

Ahí es donde intervenimos. La poderosa tecnología de vinculación de Riskified, junto con nuestra vasta e inigualable red de comerciantes, ofrece a las empresas mucha más información que obtenemos al cruzar datos. Eso permite que podamos determinar la verdadera identidad detrás de cada acción online, incluidos los reembolsos y las devoluciones. También asignamos una tasa de abuso clara a cada usuario, por lo que no solo se pueden rechazar a los abusadores al instante y en cualquier lugar a lo largo del proceso de compra, sino que también se  puede brindar un mejor servicio a los buenos clientes.

Esto es lo que encontramos

Al analizar los datos de la empresa X, pudimos vincular el 35 % de las identidades falsas que presentaron reclamaciones (en muchos casos, mientras usaban varias cuentas) con abusadores reincidentes reales y sin fines de lucro, con tasas promedio de INR del 50 % para sus pedidos online. En base a esto, pudimos determinar que, de media, estos abusadores representaron más de la mitad de los costos de reembolso de la empresa X, pero solo contribuyeron con alrededor del 5 % de los ingresos. Después de segmentar estas cuentas de alto costo/bajo valor, la empresa X pudo aplicar una política personalizada que accionó los reembolsos con la precisión y exactitud necesarias. Este enfoque permitió a la empresa X reducir las pérdidas por uso indebido en más del 50 % y al mismo tiempo asegurar al menos el 95 % de los ingresos generados por los clientes valiosos que inicialmente etiquetaron como “sospechosos”.

La tecnología de Riskified ayuda a descubrir el verdadero historial de reclamaciones de los usuarios, para que pueda distinguir a los buenos clientes de los estafadores y poner fin al abuso de la política. Obtenga más información sobre nuestra protección de póliza aquí.

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